查看員工報告

員工報告提供有關員工處理訪客的通話，以及聊天諮詢時的詳細資料。這些資料會以圖像表達員工狀態，例如：使用中、忙碌、閒置或離線，並配以可供量度和量化的指標，從而查看和追跡員工表現，提供可量度的評估結果。

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總覽

總覽以圖像表示員工狀態。每個工作人員的名字旁邊有24個方格，一方格代表一小時。以下方格的顏色代表員工的狀態：

  <th>
    方格顏色
  </th>

  <th>
    描述
  </th>
</tr>

  <td>
    <b><span style="color: green">綠</span></b>
  </td>

  <td>
    員工已登入CINNOX控制面板、應用程式，或同時登入兩者，準備接收新諮詢。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    忙碌
  </td>

  <td>
    <b><span style="color: red">紅</span></b>
  </td>

  <td>
    員工已登入CINNOX控制面板、應用程式，或同時登入兩者，但自行將狀態改成

    **忙碌**

    ，不準備接收新諮詢。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    閒置
  </td>

  <td>
    <b><span style="color: orange">黃</span></b>
  </td>

  <td>
    員工登入CINNOX控制面板後，超過10分鐘不使用CINNOX服務，或登入CINNOX應用程式後，超過1分鐘不使用CINNOX服務。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    離線
  </td>

  <td>
    <b><span style="color: gray">灰</span></b>
  </td>

  <td>
    員工在任何平台和裝置登出CINNOX，或登入了CINNOX控制面板後，伺服器連接終斷。應用程式：員工登入CINNOX應用程式後，如果強行停止運作中的應用程式、強行關閉，以及將其放到背景或置於前景後但不使用，亦會登出應用程式。
  </td>
</tr>

📘

假如員工登入了多個裝置，最新的員工狀態會更新到所有登入的裝置上。

 

你有兩種方法查看報告總覽：

時間選項

這顯示特定的一天內，員工在不同時間內的狀態。 這圖表能夠立即顯示員工最具生產力的時間。

類型選項

這是每個員工當天總體狀態的圖表，為管理員準確提供，每個員工當天在不同狀態的總時數。

📘

如需列印員工報告，包括總覽中的圖表和數據，請點擊圖表上方中央的列印圖標。

 

詳細報告

列表資料

這部份列出和定義所有在詳細報告內的欄目以及其描述。它們提供的所需資料，都是你想在列表內想知道的。

  <th>
    描述
  </th>
</tr>

  <td>
    加入到你CINNOX服務的員工姓名。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工部門
  </td>

  <td>
    員工在你團隊內的所屬部門。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總上線時間
  </td>

  <td>
    員工處於活躍狀態的時間總和。「活躍」狀態指員工在線，並準備接收和處理訪客查詢。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總忙碌時間
  </td>

  <td>
    員工處於忙碌狀態的時間總和。「忙碌」狀態指員工在線，但未能處理訪客查詢。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總閒置時間
  </td>

  <td>
    員工處於閒置狀態的時間總和。「閒置」狀態指員工在線，處於活躍狀態，但沒有使用CINNOX達10分鐘以上。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總離線時間
  </td>

  <td>
    員工處於離線狀態的時間總和。「離線」狀態指員工從任何平台，或從裝置登出CINNOX。未能連接伺服器亦會導致離線狀態。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    處理諮詢的總數
  </td>

  <td>
    該員工回覆和處理諮詢的總數。「處理」指諮詢處於進行中和處理中的狀態。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    處理諮詢的百分比(%)
  </td>

  <td>
    員工處理的諮詢佔諮詢總數的百分比。\
    處理諮詢的百分比 = (處理諮詢的總數/諮詢總數) x 100%
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    結束諮詢的總數
  </td>

  <td>
    該員工處理和結束諮詢的總數。「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢，這些諮詢均歸入諮詢所有者。由於加入、接管以及轉移諮詢的機制，結束諮詢的總數不同於處理諮詢的總數。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    首次回應諮詢的平均時間 
  </td>

  <td>
    員工回應訪客諮詢的平均時間。從建立諮詢直至回應發送到訪客所需的時間。回應諮詢的平均時間=(員工回應諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/諮詢總數。  

    :closed_book:**未處理、放棄、跟進中，或轉移的諮詢，均不會計算為首次回應諮詢的平均時間。**\
    **IVR系統、電話系統，以及聊天機器人處理的諮詢，均沒有首次回應諮詢的平均時間。但當諮詢轉移到員工處理時，系統便開始計算。**
  </td>
</tr>

❗️

新的列表指標，包括：處理諮詢的總數、處理諮詢的百分比(%)、結束諮詢的總數，以及首次回應諮詢的平均時間，在2023年6月1日發佈的版本3.12，才加入到員工報告的詳細報告內。因此，在6月之前，這些指標的數據為0。

在員工報告內的詳細報告，預設顯示了從昨天計，頭10名總上線時間最長的員工。

 

新指標說明

讓我們舉例說明新的指標，以及如何計算每個員工處理的諮詢。下表是在賬號 ABC 中，由3個員工接收的6個諮詢，時間為12:30至13:00。

 

下表為根據上述例子，3位員工在新指標下的數據。

 

搜尋和篩選

你可以擴大數據的顯示範圍，以及使用篩選器內的條件，例如：日期和時間、員工姓名和員工部門，顯示所需數據。