諮詢總覽

使用CINNOX服務的員工,可以藉諮詢總覽,快速查看其服務內的諮詢概要。諮詢總覽根據以下4種狀態顯示諮詢:

  • 待處理 :此部份列出的諮詢,工作人員需要立即處理。
  • 處理中:此部份顯示,當前員工或客服處理進行中的諮詢。
  • 未處理:此部份顯示在時限前,仍未處理的諮詢。
  • 已結束:此部份顯示,訪客或員工以關閉聊天室或完結對話,來結束的諮問。

請參閱本指南的CINNOX諮詢部份,以了解更多有關CINNOX諮詢流程及其不同狀態的資料。

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  • 雖然所有員工均可接觸諮詢總覽,但接觸諮詢記錄如否,取決於他們的角色和權限。
  • 只有管理員主管以及指定權限的自訂角色,才能監控、接管以及加入通話諮詢。

 

訪客及諮詢詳情

諮詢內容因訪客使用的頻道以及發送的諮詢的不同有異。當你點撃諮詢時,彈出式視窗會顯示以下內容:

來自懸浮圖標(Widget)、網頁連結或二維條碼的諮詢

當訪客表格停用時

如果停用了訪客表格(訪客問卷和離線問卷),則只顯示諮詢詳細資訊:

  • 訪客編號 (由訪客所在國家/地區、諮詢平台、IP位址後三位數字組成)
  • 諮詢編號
  • 諮詢類型 (直接通話諮詢、直接訊息諮詢、廣播訊息諮詢或廣播語音諮詢)
  • 頻道 (懸浮圖標/目錄、網頁連結或二維條碼)
  • 頻道詳情
  • 平台
  • IP位址
  • 位置
  • 語言
  • 諮詢創建時間

 

已啟用訪客表格
如果啟用了訪客表格(訪客問卷、離線問卷,或前述兩者),將有一個名為訪客資訊的新部份,其中可能包含以下內容,具體取決於表格的設定方式和訪客填寫的資料:

  • 名字
  • 姓氏
  • 電子郵件地址
  • 電話號碼
  • 公司
  • 職位
  • 部門
  • 訊息(僅適用於離線問卷)

 

來自虛擬號碼的諮詢
撥打虛擬(免費或本地)號碼的訪客,會提供以下諮詢資料:

  • 訪客編號 (由訪客的國家/地區和電話號碼組成)
  • 語音郵件訊息(如果啟用了語音郵件)
  • 諮詢編號
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 諮詢創建時間

 

來自社交平台的諮詢
從Facebook Messenger、WeChat、WhatsApp、LINE和WOZTELL發送訊息的訪客,會提供以下諮詢資料:

  • 訪客姓名
  • 諮詢編號
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 位置
  • 語言
  • 諮詢創建時間

 

來自電子郵件的諮詢

使用電子郵件頻道發送電子郵件的客戶,會提供以下諮詢資料:

  • 客戶姓名
  • 電子郵件地址
  • 諮詢編號
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 諮詢創建時間

 

來自第三方的諮詢

從第三方頻道發送諮詢的客戶,會提供以下諮詢資料:

  • 訪客姓名
  • 諮詢ID
  • 諮詢編號
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 位置
  • 語言
  • 諮詢創建時間

 

總匯諮詢

同一訪客的多個未處理諮詢,會總匯到訪客的個人資料中。

 

跟進未處理的諮詢

  • 你可以點撃在彈出式視窗底的跟進按鈕,從諮詢總覽跟進未處理的諮詢。
  • 點撃完跟進按鈕後,你會轉移到工作區,聊天室隨之建立,使你跟進未處理的諮詢。
  • 這諮詢移到處理中的欄目,狀態改成已跟進

 

已結束的諮詢(存檔)

CINNOX會在諮詢總覽中存檔已結束的諮詢。

你可以點擊已結束的諮詢,查看訪客與員工之間的對話歷史記錄,以及在工作區的訪客聊天室中,找到以下資料:

  • 諮詢資訊
  • 訪客資訊
  • 裝置資訊
  • UTM參數 - 參考本指南的UTM參數部份。
  • 目的地資訊
  • 歷程

 

搜尋和篩選諮詢

以下是在諮詢總覽中,可使用的篩選依據。你可以根據諮詢狀態,包括:待處理 處理中未處理已結束,以及全部,篩選諮詢。

此外,你可使用以下篩選依據篩選諮詢。

篩選依據描述
員工名稱處理諮詢的員工姓名。
諮詢來源選擇所需諮詢來源,包括:一般諮詢、營銷活動(WhatsApp),以及營銷活動(SMS)。
頻道類型選擇所需頻道類型。
持續時間選擇諮詢的持續時間,包括:大於10分鐘大於30分鐘大於1天,或自訂(選擇分鐘、小時或天)。
建立日期和時間選擇諮詢建立日期和時間,包括:今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天,或自訂(選擇開始和完結日期和時間)。
目的地- 服務群組類型:選擇處理諮詢的服務群組。
- 最後處理的服務群組名稱:選擇處理諮詢的服務群組名稱。
- 最後處理的目的地終端:選擇最後處理諮詢的目的地終端。
標籤- 匹配任何標籤:任何標籤符合諮詢,或選擇匹配完全符合的標籤:諮詢必須符合標籤。選擇需要符合的標籤。
處理中諮詢- 客服閒置時間:選擇處理諮詢員工的閒置時間,包括:大於5分鐘、10分鐘、30分鐘,或自訂(選擇分鐘、小時或天)。

- 目前活動:如選擇無閒置時間,可選擇通話中
已結束諮詢- 關閉者:選擇關閉諮詢員者,包括:員工訪客系統
- 結束日期和時間:選擇諮詢結束日期和時間,包括:今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天,或自訂(選擇開始和完結日期和時間)。

 

  • 點擊清空從新選擇篩選依據。
  • 點擊套用使用已選擇的篩選依據。

 

諮詢排序

將處理中的諮詢排序

你可以根據以下條件排列處理中的諮詢:

  • 最近更新時間(預設)
  • 最新建立時間
  • 最早建立時間
  • 最長閒置時間
  • 最短閒置時間
  • 最長時間
  • 最短時間

 

將未處理的諮詢排序

你可以根據以下條件排列未處理的諮詢:

  • 最近更新時間 (預設)
  • 最新建立時間
  • 最早建立時間

 

將已結束的諮詢排序

你可以根據以下條件排列已結束的諮詢:

  • 最近更新時間(預設)
  • 最新建立時間
  • 最早建立時間
  • 最長時間
  • 最短時間