連接WOZTELL

訪客在WOZTELL的訊息,會成為CINNOX中的諮詢,因此你的員工可以處理這些諮詢,並作一對一對話。

用戶指南會包括三部份:

假如你已經擁有WOZTELL帳號,可以從第二部份開始閱讀。

 

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重要事項

使用WOZTELL聊天機器人,對處理聊天機器人和CINNOX之間的諮詢,事關重要。如要使用WOZTELL聊天機器人,需將預先設定的Tree Nodes,加到WOZTELL聊天機器人,以及加到你會連接到CINNOX的WOZTELL頻道,其Tree Settings處。

請參考WOZTELL聊天機器人以及CINNOX真人客服之轉換,配置Tree Nodes。

在Trees配置了預先設定的Tree Nodes後,你可以繼續進行指南提及的第二部份,以連接WOZTELL頻道到CINNOX。配置後,你不但可以在WOZTELL聊天機器人,以及CINNOX真人客服之間轉換,而且可以用WOZTELL聊天機器人結束諮詢。

 

第二部份:連接 WOZTELL頻道到CINOOX、配置以及自定

從CINNOX控制面板,導航到頻道>社交平台。在社交平台頁,點撃連接社交平台。螢幕轉換成新增來源頁,列出可供連接的社交平台。

 

步驟1:連接WOZTELL頻道到CINNOX

新增來源頁上,在WOZTELL部份點撃連接

 

  • 點撃 +選擇您的WOZTELL頻道至CINNOX

 

  • 連接 WOZTELL 頻道至 CINNOX頁,點撃平台的下拉式清單,並選擇WhatsApp CloudFacebookInstagram作為WOZTELL頻道裡的平台。

  • 在以下欄目填上資料:

    • Account Access Token - 登入WOZTELL,導航到Settings。在螢幕右邊點擊Access Tokens。複製Access token (Long Token (v1)), 將之貼到頁面上的Account Access Token欄目內。關於選擇許可使用及其範圍,參考關於Account Access Token的重要事項

    • Channel ID - 登入WOZTELL,導航到Channels。選擇需要連接到CINNOX的頻道,點撃更多(...)。點撃Copy Channel ID,將之貼到Channel ID欄目內。

    • Environment ID - 登入WOZTELL,導航到Channels。點撃需要連接到CINNOX的頻道,其頻道內的Edit。在螢幕右邊點撃Enviroment,在Environment Settings部份,複製ENV ID,將之貼到Environment ID欄目內。

    • Advanced Access Token (只需用於WhatsApp Cloud) - 登入WOZTELL,導航到Channels。點撃PlatformAdvanced Access分頁。在Generate Access Token部份,點撃Generate。複製token,將之貼到Advanced Access Token欄目內。

  • 點撃下一步

 

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重要事項

當你連接WOZTELL頻道到CINNOX時,可能會收到錯誤訊息(Error message)。屆時檢查以下項目:

  • 檢查Account Access Token是否有效和正確。
  • 檢查Account Access Token的設定範圍。
  • 檢查Channel IDEnvironment ID是否有效和正確。
  • 是否重複連接相同WOZTELL頻道到CINNOX。
  • CINNOX是否支援該WOZTELL頻道。
  • CX_CLOSED_ENQUIRY Node是否在WOZTELL 聊天機器人內的tree出現。

 

步驟2:配置您的設定

頻道名稱

  • 輸入你WOZTELL頻道名稱。頻道名稱的最多字數限制為40字。

 

客服分派設定

 

步驟3:自動回應訊息設定

你可以啟用和配置以下自動回應訊息:

  • 歡迎訊息:歡迎訊息是訪客首次向你發送訊息時,給訪客的問候語。
  • 離開訊息:離開訊息是在沒有客服人員能回應新諮詢時,才會發送的訊息。
  • 關閉諮詢訊息:關閉諮詢訊息是當諮詢已被關閉時,發送給訪客的結束諮詢訊息。

顯示名稱格式
你可以在自動回應訊息,顯示客服人員的名字。請從以下選項選擇其一:

  • 沒有可顯示的名稱
  • 員工名字
  • 員工名字+姓氏

歡迎訊息

  • CINNOX已提供預設訊息。
  • 切換到啟用
  • 啟用後,你可以根據需要,修改預設訊息內容。

離開訊息

  • CINNOX已提供預設訊息。
  • 切換到啟用
  • 啟用後,你可以根據需要,修改預設訊息內容。

關閉諮詢訊息

  • CINNOX已提供預設訊息。
  • 切換到啟用
  • 啟用後,你可以根據需要,修改預設訊息內容。

 

啟用頻道客製資訊

你可以在頻道客製資訊加入資訊,員工在任何時間處理諮詢時,均可看到它。頻道客製資訊可用作顯示,處理諮詢時的標準程序和運作資料。

  • 將按鈕切換為開啟
  • 在空格內加入資訊。
  • 點擊下一步按鈕。加入了的資訊會在頻道客製資訊內出現。

 

頻道客製資訊內的資訊,會顯示在員工聊天室的通話諮詢內。

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重要資料

  • 你可以在不同頻道設定頻道客製資訊,這些頻道包括:目錄/客服群組、號碼、社交平台,以及第三方頻道。
  • 頻道客製資訊在通話和聊天諮詢均可使用。
  • 頻道客製資訊不支援直接訊息諮詢、直接通話諮詢,以及透過營銷活動內網頁連結的諮詢。
  • 在每個頻道,頻道客製資訊只支援10,000個字元。請確保其資訊不過超過這上限。
  • 當諮詢未能處理,頻道客製資訊仍會在聊天室內的聊天機器人訊息中顯示。

 

當連接成功後,你會看到以下訊息。點擊完成

 

  • 建立了的頻道在社交平台頁面上列出。

 

第三部份:在CINNOX管理WOZTELL頻道

如要編輯或刪除你的WOZTELL頻道,參考本指南的管理社交平台訊息 部份。

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假如你更新了WOZTELL 聊天機器人的Tree和Webhook,請登入你的控制面板,導航到管理>頻道來源,然後點擊所需的WOZTELL頻道,在Webhook & Tree Settings點擊開始同步,藉此將WOZTELL 聊天機器人的Tree和Webhook,與CINNOX同步。

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CINNOX支援的回覆訊息類型包括:純文本(Plain Text)、快速回覆(Quick Reply) 以及Carousel

 

WOZTELL聊天機器人和CINNOX真人聊天功能切換

如何從WOZTELL聊天機器人切換到CINNOX真人聊天功能

如要切換WOZTELL聊天機器人到CINNOX真人聊天功能,你需要在聊天機器人的Tree加入Node。

  • 導航到Bot Builder
  • 點擊+ Tree Node ,以及在Pre-actions 點擊+ New Action
  • 加入keyword CX_GET_STARTEDAdvancedscript作為指令。點擊Save
  • 點擊Pre-actionsNew Action,從而在Advancedscript,啟用真人聊天功能,以及令訪客使用此功能。點擊Save

例如:當訪客點擊聯絡真人客服以切換聊天機器人到真人聊天功能時,聊天機器人會停止運作。之後,諮詢會轉到CINNOX,以待處理諮詢的形式,讓客服接收諮詢。

 

如何在真人客服結束CINNOX諮詢後啟動WOZTELL聊天機器人

如要切換CINNOX真人聊天功能到WOZTELL聊天機器人,你需要在聊天機器人的Tree加入Node。

  • 導航到Bot Builder
  • 選擇你需要加入NodeTree
  • 點擊+ Tree Node,加入名為CX_CLOSED_ENQUIRY的Node Name 到Basic Information
  • 點擊Post-actionsNew Action,從而在Advancedscript,關閉真人聊天功能。點擊Save
  • 當真人客服在CINNOX結束諮詢後,訪客會被轉到CX_CLOSED_ENQUIRY這個Node,真人聊天功能關閉,同時WOZTELL聊天機器人開啟。

 

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確保"CX_CLOSED_ENQUIRY" 這個Node只加到1個Tree內。

 

如何結束WOZTELL聊天機器人處理的諮詢

如要結束WOZTELL聊天機器人處理的諮詢,你需要在聊天機器人的Tree加入Node。

  • 導航到Bot Builder
  • 選擇你需要加入Node 的Tree。
  • 點擊在Pre-actions+ Tree NodeNew Action
  • 加入keyword CLOSE_ENQUIRYAdvancedscript作為指令。點擊Save

例如:當發送了客戶問卷調查這個訊息時,便觸發了CLOSE_ENQUIRY這個Node,CINNOX會結束WOZTELL聊天機器人處理中的諮詢。

 

如何連接你的聊天機器人Tree到你的頻道

完成上述WOZTELL聊天機器人Tree的配置後,你需要將它連接到你的頻道。

  • 導航到你需要連接頻道的ChannelsEdit,將新的Tree Node加到這個頻道。
  • 導航到右邊功能表的 Tree Settings。選擇加上了Tree Node的聊天機器人Tree,連接到你的頻道。點擊Save

 

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WOZTELL頻道的限制

  • 速率限制:
    • 聊天機器人的速率限制為每秒4個API requests。當速率限制超過每秒4個API requests時,CINNOX有可能延遲回應。
    • Open API的速率限制為每分鐘60個API requests。當CINNOX訪客上載的檔案,超過每分鐘60個API requests時,會被視作損壞檔案(Broken File)。
  • CINNOX支援以下訊息類型:
    • Facebook & Instagram:
      • 文字
    • WhatsApp:
      • 文字
      • 圖片
      • 聲音
      • 影片
      • 貼圖
      • 文件
      • 回覆鍵
  • 處理在WOZTELL頻道以及CINNOX之間配置時的方法:
    • 執行聊天機器人的先決條件是,WOZTELL頻道必須連到CINNOX。
    • 登入WOZTELL,導航到Member,在名單裡找到訪客姓名,點擊Detail,關閉Live Chat和點擊Save。訪客會與聊天機器人交談。

 

不同聊天機器人設定下的諮詢狀態

 

協助和支援

假如CINNOX帳號無法接收WOZTELL頻道發出的訊息:

  • 登入你的WOZTELL帳號,檢查Account Access TokenENV ID以及Channel ID,確保它們與CINNOX上的WOZTELL頻道資料相同。
  • 發送測試訊息到連接的頻道,檢查CINNOX帳號是否收到該測試訊息。

假如CINNOX帳號仍然未能接收任何訊息,請發送電郵至[email protected],聯絡CINNOX的支援團隊。