新增聊天機器人

CINNOX能與聊天機器人融為一體,設定為目的地支援客戶服務和銷售。在CINNOX新增和部署聊天機器人後,你的CINNOX服務得以自動化,其服務更快速、更主動之餘,而且聊天機器人能24/7全天候可供使用。

目前,CINNOX能與以下平台的聊天機器人融合:

  • 微軟QnA Maker
  • 谷歌Dialogflow

至於將哪個聊天機器人加到你的CINNOX服務中,取決於你的日常業務如何利用聊天機器人。

你可以瀏覽以下網頁,了解每個聊天機器人及其服務的資料。

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聊天機器人只會用聊天回覆訪客諮詢。聊天機器人的回應,根據其平台中的Intent或Tree node而設定的知識庫(Knowledge base) - 問題和答案或機器人製造器(Bot Builder)。

 

以聊天機器人作為目的地

要新增聊天機器人:

  • 導航到目的地,點擊聊天機器人選項。
  • 聊天機器人頁中點擊右上角的加入聊天機器人按鈕。

基本資訊

  • 聊天機器人名稱- 出現在聊天機器人名單中,以及訪客看到的聊天機器人名稱。
  • 頭像 - 上載聊天機器人的頭像,訪問者會看到它。
  • 聊天機器人描述 - 出現在聊天機器人名單中的聊天機器人描述。

支援的語言 - 設定為支援團隊能處理諮詢的語言。
支援位置 - 設定為支援團隊能處理諮詢的國家/地區。

 

第三方資訊

  • 選擇聊天機器人平台。
  • 正確無誤地輸入,該平台提供的聊天機器人帳號。

 

微軟QnA Maker

  • 登錄你的Microsoft QnA Maker帳號。
  • 導航至My knowledge bases
  • 點擊你想與CINNOX服務連接的My knowledge bases中的View Code按鈕。彈出式視窗顯示 Postman API
  • 點擊Postman API的Copy
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  • 在CINNOX的第三方資訊Postman API中,貼上剛才在Microsoft複製的Postman API
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Microsoft QnA Maker - Postman API

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CINNOX支援純文本(Plain Text)訊息類型,回覆客戶訊息。

 

谷歌Dialogflow

  • 登錄你的Google Dialogflow Console帳號。
  • 建立服務帳號密鑰:
    • 點擊Navigation menu>IAM & Admin
    • 點擊Service Accounts
    • 點擊Email

 

  • 選擇KEYS分頁。
  • 點擊ADD KEYCreate new key

 

  • 選擇JSON作為Key type。
  • 點擊Create。 彈出式視窗出現一項消息,說明JSON密鑰檔案下載到你的電腦。
  • 點擊Close。有關詳細資料,請查看About service account keys

 

  • 貼上剛才下載的JSON密鑰檔案,到CINNOX的服務帳號密鑰空格中。然後點擊建立

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CINNOX支援Intents,回覆客戶訊息。

 

轉移查詢 - 從聊天機器人到客服

當訪客想找客服時,客服可以使用此功能,將聊天機器人正在處理的諮詢,轉移到與客服群組或與員工關聯的服務群組,繼續與訪客交談。

  • 將聊天機器人轉移到線上客服部份,切換按鈕為開啟
  • 按鈕開啟後,聊天機器人的對話會轉移給你的員工客服群組
  • 在下拉式清單中,選擇員工客服群組。你可以輸入員工姓名或電話號碼,搜尋合適員工。你亦可以輸入客服群組名稱,搜尋合適客服群組
  • 選擇完成後,點擊轉移
  • 點擊儲存

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訪客可主動將諮詢從聊天機器人,轉移到客服。

 

 

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當設定真人處理諮詢時,請選擇未曾設定為聊天機器人目的地的客服群組,以免諮詢在聊天機器人之間造成循環轉移。

 

在你的聊天機器人中加入聊天轉移觸發器

在CINNOX控制面板啟用將聊天機器人轉移到線上客服這個功能後,你需要在聊天機器人中安裝觸發器,令聊天可以轉移到客服。

微軟QnA Maker
將關鍵字DIRECT_TRANSFER 設定為觸發聊天轉移到線上客服Transfer flow答案。 你可以新增多個可能的問題來啟動轉移。

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谷歌Dialogflow
建立一個Text Response,並加入關鍵字DIRECT_TRANSFER作為回應,以觸發聊天轉移到線上客服傳輸流。

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在你的聊天機器人設定結束自動結束諮詢

要在訪客和聊天機器人之間建立自動結束諮詢的機制,首先需要在聊天機器人設定自動關閉查詢。

微軟 QnA Maker

  • 將關鍵字CLOSE_ENQUIRY設定為觸發自動關閉流程的答案。你可以加上多個可能的問題,來啟動自動關閉。
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谷歌Dialogflow

  • 建立一個Text Response,並新增關鍵字CLOSE_ENQUIRY,作為觸發自動結束諮詢流程的回應。

 

在你的頻道中使用聊天機器人

要使用你的聊天機器人在頻道中提供聊天諮詢:

  • 導航到頻道>客服群組目錄社交平台。建立新頻道後,編輯現有頻道,然後轉到客服分派設定
  • 在路由規則下(你可選擇備用、時間或百分比客服分配路由),點擊 + 新增目的地。彈出式視窗出現,要求你選擇服務群組聊天機器人作為目的地。
  • 選擇聊天機器人,然後選擇你想加入成為目的地聊天機器人

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無論目的地是否有聊天機器人,路由規則的運作均相同。 此外,聊天機器人只能作聊天諮詢。