管理服務群組

服務群組是支援群組(Group)或組別(Team)，用來設定為目的地終端的員工，因此可以處理所有諮詢。既然他們負責解答來自不同頻道的諮詢，身為組織中，面對訪客和客戶最前線的代表，靈活處理諮詢是服務質素的一大關鍵。

CINNOX靈活地提供以下3種目的地類型，員工可根據需要解答訪客和客戶的諮詢：

 

如何建立服務群組

如要建立服務群組

• 導航到管理>頻道>目的地。
• 選擇服務群組分頁。
• 在服務群組頁面，點擊建立群組。
• 在服務群組名稱中，輸入支援團隊的名稱，以處理訪客和客戶諮詢。

 

支援的語言

• 點擊下拉式清單，從中選擇支援團隊涵蓋的語言。

 

支援位置

• 點擊支援位置的下拉式清單，選擇支援所有國家/地區，或國家/地區。當選擇國家/地區後，你需要選舉國家以及該國家的州份。如你的支援團隊，支援超過一個國家，可點擊新增地點，以增加支援的國家以及其州份。
• 點撃下一步。

 

自動諮詢分配系統 (Automatic Enquiry Distribution)

只要進階電話系統(Advanced Call System)啟用後，自動諮詢分配系統中的同時(Simultaneous)模式或固定順序(Fixed Order)模式便可供選擇。

如果停用了自動諮詢分配系統，同時模式便成為自動諮詢分配系統的預設模式。

如何啟用或取消進階電話系統：

• 請參考本指南的進階電話系統部份。

 

選擇1：啟用進階電話系統

• 在自動諮詢分配方式的下拉式清單，選擇同時模式。

A. 自動諮詢分配方式：同時模式

• 點撃目的地類型的下拉式清單，選擇員工列表、傳統電話(PSTN)或SIP中繼連結，以及根據目的地類型，為員工列表加入員工姓名、傳統電話(PSTN)加入電話號碼，以及SIP中繼連結加入Trunk Number。如有需要，你可以點撃新增目的地類型，以新增目的地類型和其對應的目的地終端。
• 點擊建立。

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同時模式是，當諮詢同時通知所有目的地終端時，第一位接收諮詢的客服，會處理該客戶的諮詢。

 

• 成功建立服務群組後，點撃完成。

 

B. 自動諮詢分配方式：固定順序模式

• 點撃目的地類型的下拉式清單，選擇員工列表、傳統電話(PSTN)或SIP中繼連結，以及根據目的地類型，為員工列表加入員工姓名、傳統電話(PSTN)加入電話號碼，以及SIP中繼連結加入Trunk Number。如有需要，你可以點撃新增目的地類型，以新增目的地類型和其對應的目的地終端。
• 點擊建立。

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固定順序模式是指，當已定次序為第一個處理諮詢的目的地終端，無法處理諮詢時 (包括狀態為沒有上線或忙碌)，才會順序由已定次序的第二個目的地終端處理諮詢。

 

• 每個目的地類型的終端，均可用拖曳方式(Drag and Drop)方式調換次序。

 

• 你亦可用拖曳方式，調換目的地類型的次序。

 

• 點擊建立後，服務群組已經完成建立，然後點撃完成。

 

選擇2：取消進階電話系統

預設為同時模式，但你無法選擇固定順序模式，作為自動諮詢分配方式。

• 請參考上述選擇1A的同時模式，設定你的服務群組。

 

新建立的服務群組會在目的地頁面列出，可供設定頻道路由時選擇。

 

如何編輯服務群組

如要編輯服務群組

• 導航到管理>頻道>目的地。
• 選擇服務群組分頁。
• 在服務群組頁面，點擊指定服務群組右邊的更多(...)。
• 點擊該服務群組的目的地詳細資訊。
• 點擊編輯，以修改需要的部份。
• 點擊儲存。

 

刪除服務群組

• 導航到管理>頻道>目的地。
• 選擇服務群組分頁。
• 在服務群組頁面，點擊指定服務群組右邊的更多(...)。
• 點擊該服務群組的刪除目的地。

 

• 彈出式視窗出現一項消息，要求你確認操作。
• 點擊確定。