建立客服群組

本節將指導你如何建立新客服群組。

要建立新客服群組：

• 從控制面板導航到管理>頻道>客服群組目錄。
• 點擊建立新客服群組。

 

• 跟據以下流程，可建立並啟動新客服群組：

基本資料

• 選擇客服群組啟用的功能
  • 通話和訊息聊天
  • 通話
  • 訊息聊天

客服群組預設名稱

• 上載客服群組圖示，輸入其顯示名稱和描述(可選擇不填)。
• 以不同的語言，顯示客服群組名稱(可選擇不啟用)。
  • 如啟用每種語言的名稱，填上顥示名稱、按下拉式清單選擇顯示語言，包括：英文、中文(繁體)、中文(簡體)，以及日本語。
  • 如有需要，可填上描述。

 

客服分派設定

選擇路由規則，需根據頻道營運情況，加入目的地。

有關客服分派的詳細資料，請查看備用、百分比、時間客服分派路由和熟客客服分派部份。

 

歡迎詞

• 當訪客發送他們第一項訊息時，你向他們打招呼的訊息。
• 在設置對訪客的自動回覆時，可以選擇訊息類型：一般訊息、按鈕或快速回覆。

 

訊息類型

• 一般訊息是帶有描述和附件但沒有按鈕的純文本。

• 按鈕是指按鈕垂直放在文字之下。每個按鈕在點擊時能作出不同操作。點擊後操作完成，按鈕仍然可用。

• 快速回覆顯示為一組，水平列出，每個都出現在其可點擊的氣泡中。點擊快速回覆按鈕時，會在對話中發送消息，而所有其他快速回覆按鈕都會消失。

 

自動回應訊息設定

你啟用和配置以下的自動回應訊息(Auto-Reply Messages)：

• 歡迎詞：當訪客發送他們第一項訊息時，你向他們打招呼的訊息。
• 閒置訊息：當訪客在對話中無回應時，自動發送給訪客的訊息。
• 諮詢轉接失敗訊息：當諮詢轉移到另一個目的地或員工失敗時，會顯示該訊息。
• 關閉諮詢訊息：當員工或系統結束諮詢時，通知訪客的訊息。

上述自動回應訊息支援以下的訊息類型：

• 一般訊息是帶有描述和附件但沒有按鈕的純文本。

• 按鈕是指按鈕垂直放在文字之下。每個按鈕在點擊時能作出不同操作。點擊後操作完成，按鈕仍然可用。

• 快速回覆顯示為一組，水平列出，每個都出現在其可點擊的氣泡中。點擊快速回覆按鈕時，會在對話中發送消息，而所有其他快速回覆按鈕都會消失。

歡迎詞

• 切換開關為開啟。
• 在設置對訪客的自動回覆時，可以選擇訊息類型：一般訊息、按鈕或快速回覆。

閒置訊息

• 切換開關為開啟。
• 當訪客在設定時間後無回應，系統會自動發送閒置訊息予訪客(以分鐘或小時為單位)。
• 選擇閒置訊息的類型，包括：一般訊息、按鈕或快速回覆。

 

諮詢轉接失敗訊息

• 切換開關為開啟。
• 選擇諮詢轉接失敗訊息的類型，包括：一般訊息、按鈕或快速回覆。

 

關閉諮詢訊息

• 切換開關為開啟。
• 選擇關閉諮詢訊息的類型，包括：一般訊息或按鈕。

自動回應訊息類型

當歡迎詞和諮詢轉接失敗訊息的訊息類型是快速回覆，以及按鈕類型是文字時，在按鈕設定上的Payload欄會出現。使用者便可以根據按鈕名稱定義Payload值，從而觸發聊天機器人的流程。這樣的配置，取決於當聊天機器人配置為目的地時，使用者點擊不同按鈕而決定。按鈕例子，包括：「查看產品目錄」和「常見問題」等。

以下兩個例子，說明當聊天機器人配置為目的地時的情況：

例子1：

• 訊息類型：快速回覆
• 按鈕類型：文字
• 按鈕名稱：聯絡支援隊伍
• Payload：留空 (不填資料)
• 結果：「聯絡支援隊伍」這個值會發送到目的地的聊天機器人，觸發對應的聊天機器人流程，從而發送回應。

例子2：

• 訊息類型：快速回覆
• 按鈕類型：文字
• 按鈕名稱：酒店地址
• Payload：發送酒店地址予客戶
• 結果：不公開的Payload值「發送酒店地址予客戶」會發送到目的地的聊天機器人。根據配置會觸發聊天機器人流程，發送「酒店地址」的回覆訊息予客戶，例如：我們酒店的地址在台北市信義區信義路五段四至七號。

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歡迎詞和諮詢轉接失敗訊息的高級設定中的建議使用案例

• 例子1，訪客點擊按鈕時，按鈕名稱的文字會作為預設值，即時令目的地的聊天機器人根據預設值，快速發送合適的回覆。這配置選項，尤其對當聊天機器人流程需要根據按鈕名稱的文字而觸發，從而發送合適的回覆，非常合適。
• 例子2，訪客點擊按鈕時，不公開的Payload值，即時令目的地的聊天機器人，根據此值，快速發送合適的回覆。這配置選項，尤其對當聊天機器人流程需要根據不公開的Payload值而觸發，從而發送合適的回覆，非常合適。

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請參考管理自動關閉諮詢配置系統，從而自動關閉諮詢。

 

條件觸發

以元數據(Metadata)作為標準，輸入關鍵字於條件觸發中的空格。當這些關鍵字出現在你設定的網站時，與關鍵字吻合的客服群組，會出現在你的網頁上。如果留空，在客服群組目錄中預設的客服群組，便會出現。

有關為客服群組設定條件觸發的詳細說明，請參閱客服群組條件性觸發器部份。

 

頻道客製資訊

藉頻道客製資訊，你可以預先在員工的通話螢幕和諮詢聊天室，加上頻道資料。員工在任何時間，在處理諮詢時，都可以看到。頻道客製資訊可以是處理諮詢的標準程序，或操作細節。

• 點擊編輯按鈕。
• 將按鈕切換到啟用。
• 在右側窗口，輸入你的頻道客製資訊。你可以輸入任何對員工有幫助的資料。
• 點擊儲存按鈕，自定的資訊出現在頻道自定資訊上。

 

• 頻道客製資訊顯示在聊天室部分的員工側，用於聊天諮詢。

 

• 頻道客製資訊，亦會顯示在通話螢幕左側，用於通話諮詢。

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重要事項

• 每一個客服群組都可以擁用其頻道客製資訊。
• 頻道客製資訊只識用於撥入服務(Inbound service)
• 頻道客製資訊適用於客服群組目錄的網頁連接。頻道客製資訊不適用於，客服的網頁連接和營銷活動的網頁連接。
• 頻道客製資訊的字元數目上限為10,000個。如果資訊的字元數目超過上限，聊天機器人不會發送該資訊。
• 聊天機器人的頻道客製資訊，亦會顯示於已結束諮詢的聊天室內。

 

• 點擊建立。你的客服群組已經建立了。

二維條碼(QR Code)和網頁連結(Web Link)(.com & .cn)

你可以下載二維條碼(PNG和SVG格式)，將之複製，從而分享給你的訪客和客戶，供他們與你直接聊天和通話。你可以在工作區，處理來自二維條碼和網頁連結的諮詢。每一個新建立的客服群組，都有屬於它自己的二維條碼和網頁連結。

.com結尾的網頁連結

預設的客服群組網頁連結以.com結尾，這方便中國以外地區的訪客和客戶使用。

• 從CINNOX控制面板導航到管理>頻道>客服群組目錄。
• 點擊更多(...)，選擇詳細資料。
• 向下滾動頁面，直到見到直接訊息諮詢和直接通話諮詢的二維條碼和網頁連結為止。

 

.cn結尾的網頁連結

以.cn結尾的客服群組網頁連結，方便來自中國的訪客和客戶使用。

• 從CINNOX控制面板導航到管理>頻道>客服群組目錄。
• 點擊更多(...)，選擇詳細資料。
• 向下滾動頁面，直到見到直接訊息諮詢和直接通話諮詢的二維條碼和網頁連結為止。
• 切換中國大陸 (網頁連結以 .cn 結尾)旁的開關為開啟。網頁連結會自動變成.cn結尾。