新增聊天機器人

聊天機器人資訊CINNOX能與聊天機器人融為一體，設定為目的地後，可支援客戶服務和銷售。在CINNOX新增和部署聊天機器人後，你的CINNOX服務得以自動化，其服務更快速、更主動之餘，而且聊天機器人能24/7全天候可供使用。

目前，CINNOX能與以下平台的聊天機器人融合：

• 微軟QnA Maker
• 谷歌Dialogflow

至於將哪個聊天機器人加到你的CINNOX服務中，取決於你的日常業務如何利用聊天機器人。

你可以瀏覽以下網頁，了解每個聊天機器人及其服務的資料。

• 什麼是QnA Maker?
• Dialogflow

🚧

聊天機器人只會用聊天回覆訪客諮詢。聊天機器人的回應，根據知識庫(Knowledge base)的問題和答案，或根據機器人(Bot Builder)內而設定的Intent或Tree node。

 

以聊天機器人作為目的地

要新增聊天機器人：

• 導航到管理>頻道>目的地，點擊聊天機器人分頁。
• 在聊天機器人頁中點擊右上角的加入聊天機器人按鈕。

基本資訊

• 聊天機器人名稱- 出現在聊天機器人名單中，以及訪客看到的聊天機器人名稱。
• 頭像 - 上載聊天機器人的頭像，訪問者會看到它。
• 聊天機器人描述 - 出現在聊天機器人名單中的聊天機器人描述。
• 支援的語言 - 設定為支援團隊能處理諮詢的語言。
• 支援位置 - 設定為支援團隊能處理諮詢的國家/地區。

 

第三方資訊

• 選擇聊天機器人平台。
• 正確無誤地輸入，該平台提供的聊天機器人帳號。

 

微軟QnA Maker

1. 登錄你的Microsoft QnA Maker帳號。
2. 導航至My knowledge bases。
3. 點擊你想與CINNOX服務連接的My knowledge bases中的View Code按鈕。彈出式視窗顯示 Postman API。
4. 點擊Postman API的Copy。

 

5. 在CINNOX的第三方資訊的Postman API中，貼上剛才在Microsoft複製的Postman API。

📘

CINNOX支援純文本(Plain Text)訊息類型，回覆客戶訊息。

 

谷歌Dialogflow

1. 登錄你的Google Dialogflow Console帳號。
2. 建立服務帳號密鑰：

• 點擊Navigation menu>IAM & Admin。
• 點擊Service Accounts。
• 點擊Email。

 

• 選擇KEYS分頁。
• 點擊ADD KEY和Create new key。

 

• 選擇JSON作為Key type。
• 點擊Create。 彈出式視窗出現一項消息，說明JSON密鑰檔案下載到你的電腦。
• 點擊Close。

有關詳細資料，請查看快速入门：设置。

🚧

請確定在IAM頁面裡，已經將permissions賦予新project。

 

3. 貼上剛才下載的JSON密鑰檔案，到CINNOX的服務帳號密鑰空格中。然後點擊建立。

📘

CINNOX支援Intents，回覆客戶訊息。

 

轉移查詢 - 從聊天機器人到客服

當訪客想找客服時，客服可以使用此功能，將聊天機器人正在處理的諮詢，轉移到與客服群組或與員工關聯的服務群組，繼續與訪客交談。

• 在將聊天機器人轉移到線上客服部份，切換按鈕為開啟。
• 按鈕開啟後，聊天機器人的對話會轉移給你的員工或客服群組。
• 在下拉式清單中，選擇員工或客服群組。你可以輸入員工姓名或電話號碼，搜尋合適員工。你亦可以輸入客服群組名稱，搜尋合適客服群組。
• 選擇完成後，點擊轉移。
• 點擊儲存。

📘

訪客可主動將諮詢從聊天機器人，轉移到客服。

 

 

📘

當設定真人處理諮詢時，請選擇未曾設定為聊天機器人目的地的客服群組，以免諮詢在聊天機器人之間造成循環轉移。

 

在你的聊天機器人中加入聊天轉移觸發器

在CINNOX控制面板啟用將聊天機器人轉移到線上客服這個功能後，你需要在聊天機器人中安裝觸發器，令聊天可以轉移到客服。

微軟QnA Maker
將關鍵字DIRECT_TRANSFER 設定為觸發聊天轉移到線上客服的Transfer flow答案。 你可以新增多個可能的問題來啟動轉移。

 

谷歌Dialogflow
建立一個Text Response，並加入關鍵字DIRECT_TRANSFER作為回應，以觸發聊天轉移到線上客服傳輸流。

 

在你的聊天機器人設定結束以自動結束諮詢

要在訪客和聊天機器人之間建立自動結束諮詢的機制，首先需要在聊天機器人設定自動關閉查詢。

微軟 QnA Maker

• 將關鍵字CLOSE_ENQUIRY設定為觸發自動關閉流程的答案。你可以加上多個可能的問題，來啟動自動關閉。

 

谷歌Dialogflow

• 建立一個Text Response，並新增關鍵字CLOSE_ENQUIRY，作為觸發自動結束諮詢流程的回應。
• 啟用Set this intent as end of conversation。
• 啟用Enable webhook call for this intent。
• 點擊Save。

 

在你的頻道使用聊天機器人

要使用你的聊天機器人在頻道中提供聊天諮詢：

• 導航到管理>頻道>客服群組目錄或任何社交平台。建立新頻道後，編輯現有頻道，然後轉到客服分派設定。
• 在路由規則下(你可選擇備用、時間或百分比客服分配路由），點擊 + 新增目的地。彈出式視窗出現，要求你選擇服務群組或聊天機器人作為目的地。
• 選擇聊天機器人，然後選擇你想加入成為目的地聊天機器人。

📘

無論目的地是否有聊天機器人，路由規則的運作均相同。 此外，聊天機器人只能作聊天諮詢。

 

Dialogflow的頻道資料

當Dialogflow的聊天機器人處理諮詢時，以下的頻道資料會以JSON格式，從CINNOX傳送到Dialogflow。

Directory, Staff, Web Link and Campaign Channels

以下客服群組目錄(Directory)、員工(Staff)、網頁連結(Weblink)以及用於營銷活動的資料，可供相對應Dialogflow的context key使用。

• Channel Type
• Channel ID
• Channel Name

 

社交平台和其他頻道

以下社交平台和其他頻道資料，可供相對應Dialogflow的context key使用。

• Channel Type
• Channel ID
• Channel Name
• Channel Source
• Channel Source Name
• Channel Phone Number
• Visitor Name
• Visitor Phone

 

案例(以頻道資料回覆訪客)測試

以下是當你使用頻道資料，在Dialogflow回覆訪客和客戶時的案例和步驟。

• 在你的Dialogflow的Agent，點擊CREATE INTENT，建立新Intent。

 

• 在Context部份，在Add output context欄目內輸入cinnox。

 

• 在Training phrases部份，加入客戶會在交談時要求回覆的語句。

 

在Responses部份，用以下格式加入Text response variant，以回覆客戶：

• "#cinnox.{parameter}"
  The {parameter} 則對應下表Dialogflow的Context Key。
• 完成後，點擊Save。

📘

以上提及的情況同樣適用於客服群組(Tag)。點擊CREATE INTENT，建立新Intent，並使用以下Text Response。

• Tag Type: #cinnox.tagType
• Tag ID : #cinnox.tagId
• Tag Name: #cinnox.tagName

 

編輯聊天機器人資訊

如要查看和編輯聊天機器人資訊：

• 導航至管理>頻道>目的地。
• 在目的地頁面，選擇聊天機器人分頁。
• 點擊需要查看和編輯之聊天機器人右方的更多(...)，選擇查看聊天機器人資料。
• 聊天機器人資訊頁面出現。

• 在需要編輯部份點擊編輯。
• 點擊儲存。

 

刪除聊天機器人

• 導航至管理>頻道>目的地。
• 在目的地頁面，選擇聊天機器人分頁。
• 點擊需要查看和編輯之聊天機器人右方的更多(...)。

• 選擇刪除聊天機器人。彈出式視窗出現。
• 點擊確定。

🚧

你不能刪除已配置為目的地的聊天機器人。