諮詢總覽

CINNOX 工作人員可以在諮詢總覽中快速了解他們的諮詢。 諮詢有以下4種狀態：

• 待處理 ：此部份列出的諮詢，工作人員需要立即處理。
• 處理中：此部份顯示，當前員工或客服處理進行中的諮詢。
• 未處理：此部份顯示在時限前，仍未處理的諮詢。
• 已結束：此部份顯示，訪客或員工以關閉聊天室或完結對話，來結束的諮問。

請參閱本指南的CINNOX諮詢部份，以了解更多有關CINNOX諮詢流程及其不同狀態的資料。

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• 雖然所有員工均可接觸諮詢總覽中但接觸諮詢記錄的深入程度，取決於他們的角色和權限。
• 只有管理員才能監控、接管以及加入通話諮詢。

 

篩選諮詢

以下是在諮詢總覽中，可使用的篩選依據。你可以根據諮詢狀態，包括：待處理 、處理中、未處理、已結束，以及全部。此外，你亦可以根據篩選依據篩選諮詢。

• 員工名稱：處理諮詢的員工姓名
• 諮詢來源：選擇所需諮詢來源
• 頻道類型：選擇所需頻道類型
• 處理者類別：選擇所需處理者類別(目的地類型或聊天機器人)
• 最後處理的群組：選擇處理諮詢的群組
• 最後處理者：選擇諮詢的最後處理者
• 持續時間：選擇諮詢的持續時間
• 建立日期和時間：選擇諮詢建立日期和時間
• 標籤：選擇所需諮詢所用標籤
• 客服閒置時間：選擇處理諮詢員工的閒置時間
• 目前活動：勾選處理諮詢的員工是否正在通話
• 有語音信箱：勾選未處理的諮詢是否使用語音信箱
• 有訪客表單：勾選未處理諮詢是否使用訪客表單
• 關閉者：選擇諮詢關閉來源
• 結束日期和時間：諮詢結束日期和時間

 

• 點擊清空從新選擇篩選依據。
• 點擊套用使用已選擇的篩選依據。

 

諮詢篩選

 

篩選處理中的諮詢

你可以根據以下條件排列處理中的諮詢：

• 最近更新時間(預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間
• 最長閒置時間
• 最短閒置時間
• 最長時間
• 最短時間

 

篩選未處理的諮詢

你可以根據以下條件排列未處理的諮詢：

• 最近更新時間 (預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間

 

篩選已結束的諮詢

你可以根據以下條件排列已結束的諮詢：

• 最近更新時間(預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間
• 最長時間
• 最短時間

 

諮詢及訪客詳情

諮詢內容因訪客使用的頻道以及發送的諮詢的不同有異。當你點撃諮詢時，彈出式視窗會顯示以下內容：

來自懸浮圖標(Widget)、網頁連結或二維條碼的諮詢

當訪客表格停用時
如果停用了訪客表格(訪客問卷和離線問卷)，則只有諮詢詳細資訊可用：

• 訪客ID(由訪客所在國家/地區、諮詢平台、IP地址後三位數字組成)
• 諮詢ID
• 諮詢類型(如果來自直接通話諮詢、直接訊息諮詢、廣播訊息諮詢、廣播語音諮詢)
• 頻道(懸浮圖標/目錄、網頁連結或二維條碼)
• 頻道詳情
• 平台
• 位址
• 語言
• 諮詢創建時間
• 諮詢回應時間

 

已啟用訪客表格
如果啟用了訪客表格(訪客問卷和離線問卷)，將有一個名為訪客資訊 的新部份，其中可能包含以下內容，具體取決於表格的設定方式和訪客填寫的資料：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 公司
• 職位
• 部門
• 訊息(僅適用於離線問卷)

 

來自虛擬號碼的諮詢

撥打虛擬(免費或本地)號碼的訪客，會提供以下諮詢資料：

• 訪客ID(由訪客的國家/地區和電話號碼組成)
• 語音郵件訊息(如果啟用了語音郵件)
• 諮詢ID
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 諮詢創建時間
• 諮詢回應時間

 

 

來自Social的諮詢

從Facebook Messenger、WeChat、WhatsApp、LINE和WOZTELL發送訊息的訪客，會提供以下諮詢資料：

• 訪客姓名
• 諮詢ID
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 位置
• 諮詢創建時間
• 諮詢回應時間

 

來自電子郵件的諮詢

使用電子郵件頻道發送電子郵件的客戶，會提供以下諮詢資料：

• 客戶姓名
• 電子郵件地址
• 諮詢ID
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 諮詢創建時間
• 諮詢回應時間

 

來自第三方的諮詢

從第三方頻道發送諮詢的客戶，會提供以下諮詢資料：

• 客戶姓名
• 諮詢ID
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 位置
• 語言
• 諮詢創建時間

總匯諮詢

同一訪客多個未處理的諮詢，總匯到訪客的個人資料中。 此個人資料列出所有訪客聯絡員工的日期、時間和地點。

 

跟進未處理的諮詢

• 你可以點撃在彈出式視窗底的跟進按鈕，從諮詢總覽跟進未處理的諮詢。
• 點撃完跟進按鈕後，你會轉移到工作區，聊天室隨之建立，使你跟進未處理的諮詢。
• 這諮詢移到處理中的欄目，狀態改成已跟進。

 

已結束的諮詢(存檔)

CINNOX會在諮詢總覽中存檔已結束的諮詢。

 

你可以點擊已結束的諮詢，查看訪客與員工之間的對話歷史記錄，以及在工作區的訪客聊天室中，找到以下資料：

• 諮詢資訊
• 訪客資料
• 裝置資訊
• 目的地資訊
• 歷程

 

你可儲存這類資料，作聯絡訪客或查看和評估員工的表現之用，同時亦可用於質量保證、培訓和其他業務。有關訪客聊天室的更多資料，請參閱本指南的工作區部份。