跟進未處理的諮詢

訪客發出的通話和聊天諮詢在等候時限到達前，仍未被接收，稱為未處理的諮詢。

你可以從以下方法找出未處理的諮詢：

• 點擊螢幕右上角的諮詢中心圖標。
• 另一種查看未處理諮詢的方法是透過諮詢總覽。

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具備客服角色的員工：你在諮詢總覽或諮詢中心接觸或跟進的諮詢，只可以來自管理員以你作為目的地端點的頻道。

具備管工角色的員工：你在諮詢總覽或諮詢中心接觸或跟進的諮詢，只可以來自管理員配置的頻道，其頻道以隸屬於你的員工作為目的地端點。

具備管理員角色的員工：你可以在諮詢總覽或諮詢中心接觸或跟進所有諮詢。

 

諮詢資訊

每個諮詢都包括以下資訊：

• 訪客資訊(姓名、訪客 ID 或電話號碼)
• 諮詢類型(廣播通話、廣播聊天、直接通話或直接聊天）
• 諮詢來源(來自客服群組、虛擬號碼或社交平台)
• 諮詢創建日期和時間
• 位置
• 語言

 

要查看上述諮詢的資訊，請點擊未處理諮詢選項。 CINNOX會在彈出窗口中顯示這些資訊。

 

訪客資訊

如果啟用了訪客表單(訪客問卷/離線問卷)，當你點擊諮詢資訊時，會顯示以下資訊：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 訊息(僅在離線問卷使用)

 

跟進未處理的諮詢

你可以在諮詢總覽中，點擊未處理的諮詢。然後，CINNOX會在你的工作區中建立聊天室，你可以在這聊天室處理諮詢。當訪客接受跟進未處理的諮詢時，諮詢會在訊息面板的狀態改為已跟進。

 

• 當客服跟進未處理諮詢時，訪客會知道客服正在跟進他的諮詢。

 

• 跟進時，你可以在聊天室中看到訪客的聯絡方法和資料。

 

• 在某些情況下，你無法再跟進諮詢，因為訪問者已經離開。 CINNOX會顯示訪客未能回覆的訊息，你可以嘗試再次跟進或關閉諮詢。

 

• 在這種情況下，你可以嘗試使用訪客提供的資料(如果有)聯絡他們。為確保沒有訪客因未能跟進而流走，我們建議你啟用訪客表格。有關資料，請參閱本指南的管理訪客表單部份。