連接WOZTELL

訪客在WOZTELL的訊息，會成為CINNOX中的諮詢，因此你的員工可以處理這些諮詢，並作一對一對話。

用戶指南會包括三部份：

• 第一部份：獲得WOZTELL帳號以及建立WOZTELL頻道。

• 第二部份：連接 WOZTELL頻道到CINOOX、配置以及自定。

• 第三部份：管理在CINNOX的WOZTELL頻道。

假如你已經擁有WOZTELL帳號，可以從第二部份開始閱讀。

 

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重要事項

使用WOZTELL聊天機器人，對處理聊天機器人和CINNOX之間的諮詢，事關重要。如要使用WOZTELL聊天機器人，需將預先設定的Tree Nodes，加到WOZTELL聊天機器人，以及加到你會連接到CINNOX的WOZTELL頻道，其Tree Settings處。

請參考WOZTELL聊天機器人以及CINNOX真人客服之轉換，配置Tree Nodes。

在Trees配置了預先設定的Tree Nodes後，你可以繼續進行指南提及的第二部份，以連接WOZTELL頻道到CINNOX。配置後，你不但可以在WOZTELL聊天機器人，以及CINNOX真人客服之間轉換，而且可以用WOZTELL聊天機器人結束諮詢。

 

第二部份：連接 WOZTELL頻道到CINOOX、配置以及自定

從CINNOX控制面板，導航到管理>頻道>社交平台。在社交平台頁，點撃連接社交平台。螢幕轉換成新增來源頁，列出可供連接的社交平台。

 

步驟1：連接WOZTELL頻道到CINNOX

在新增來源頁上，在WOZTELL部份點撃連接。

 

• 點撃 +選擇您的WOZTELL頻道至CINNOX。

 

• 在連接 WOZTELL 頻道至 CINNOX頁，點撃平台的下拉式清單，並選擇WhatsApp Cloud、Facebook或Instagram作為WOZTELL頻道裡的平台。

• 在以下欄目填上資料：

  • Account Access Token - 登入WOZTELL，導航到Settings。在螢幕右邊點擊Access Tokens。複製Access token (Long Token (v1))， 將之貼到頁面上的Account Access Token欄目內。關於選擇許可使用及其範圍，參考關於Account Access Token的重要事項。

  • Channel ID - 登入WOZTELL，導航到Channels。選擇需要連接到CINNOX的頻道，點撃更多(...)。點撃Copy Channel ID，將之貼到Channel ID欄目內。

  • Environment ID - 登入WOZTELL，導航到Channels。點撃需要連接到CINNOX的頻道，其頻道內的Edit。在螢幕右邊點撃Enviroment，在Environment Settings部份，複製ENV ID，將之貼到Environment ID欄目內。

  • Advanced Access Token (只需用於WhatsApp Cloud) - 登入WOZTELL，導航到Channels。點撃Platform和Advanced Access分頁。在Generate Access Token部份，點撃Generate。複製token，將之貼到Advanced Access Token欄目內。

• 點撃下一步。

 

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重要事項

當你連接WOZTELL頻道到CINNOX時，可能會收到錯誤訊息(Error message)。屆時檢查以下項目：

• 檢查Account Access Token是否有效和正確。
• 檢查Account Access Token的設定範圍。
• 檢查Channel ID或Environment ID是否有效和正確。
• 是否重複連接相同WOZTELL頻道到CINNOX。
• CINNOX是否支援該WOZTELL頻道。
• CX_CLOSED_ENQUIRY Node是否在WOZTELL 聊天機器人內的tree出現。

 

步驟2：配置您的設定

頻道名稱

• 輸入你WOZTELL頻道名稱。頻道名稱的最多字數限制為40字。

 

客服分派設定

• 選擇適當的路由規則，並根據組織運作新增目的地。關於更多客服分派設定的資料，參考本指南備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客分派路由部份。

 

步驟3：自動回應訊息設定

你可以啟用和配置以下自動回應訊息：

• 歡迎訊息：歡迎訊息是訪客首次向你發送訊息時，給訪客的問候語。
• 離開訊息：離開訊息是在沒有客服人員能回應新諮詢時，才會發送的訊息。
• 關閉諮詢訊息：關閉諮詢訊息是當諮詢已被關閉時，發送給訪客的結束諮詢訊息。

顯示名稱格式
你可以在自動回應訊息，顯示客服人員的名字。請從以下選項選擇其一：

• 沒有可顯示的名稱
• 員工名字
• 員工名字+姓氏

歡迎訊息

• CINNOX已提供預設訊息。
• 切換到啟用。
• 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。

離開訊息

• CINNOX已提供預設訊息。
• 切換到啟用。
• 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。

關閉諮詢訊息

• CINNOX已提供預設訊息。
• 切換到啟用。
• 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。

 

步驟4：啟用頻道客製資訊

你可以在頻道客製資訊加入資訊，員工在任何時間處理諮詢時，均可看到它。頻道客製資訊可用作顯示，處理諮詢時的標準程序和運作資料。

• 將按鈕切換為開啟
• 在空格內加入資訊。
• 點擊下一步按鈕。加入了的資訊會在頻道客製資訊內出現。

 

頻道客製資訊內的資訊，會顯示在員工聊天室的通話諮詢內。

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重要資料

• 你可以在不同頻道設定頻道客製資訊，這些頻道包括：目錄/客服群組、號碼、社交平台，以及第三方頻道。
• 頻道客製資訊在通話和聊天諮詢均可使用。
• 頻道客製資訊不支援直接訊息諮詢、直接通話諮詢，以及透過營銷活動內網頁連結的諮詢。
• 在每個頻道，頻道客製資訊只支援10,000個字元。請確保其資訊不過超過這上限。
• 當諮詢未能處理，頻道客製資訊仍會在聊天室內的聊天機器人訊息中顯示。

 

當連接成功後，你會看到以下訊息。點擊完成。

 

• 建立了的頻道在社交平台頁面上列出。

 

第三部份：在CINNOX管理WOZTELL頻道

如要編輯或刪除你的WOZTELL頻道，參考本指南的管理社交平台頻道 部份。

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假如你更新了WOZTELL 聊天機器人的Tree和Webhook，請登入你的控制面板，導航到管理>頻道>社交平台>管理來源，然後點擊需要更新 聊天機器人的Tree和Webhook的WOZTELL頻道，在Webhook & Tree Settings點擊開始同步，藉此將WOZTELL 聊天機器人的Tree和Webhook，與CINNOX同步。

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CINNOX支援的回覆訊息類型包括：純文本(Plain Text)、快速回覆(Quick Reply) 以及Carousel。

 

WOZTELL聊天機器人和CINNOX真人聊天功能切換

如何從WOZTELL聊天機器人切換到CINNOX真人聊天功能

如要切換WOZTELL聊天機器人到CINNOX真人聊天功能，你需要在聊天機器人的Tree加入Node。

• 導航到Bot Builder。
• 點擊+ Tree Node ，以及在Pre-actions 點擊+ New Action。
• 加入keyword CX_GET_STARTED 到Advancedscript作為指令。點擊Save。
• 點擊Pre-actions和New Action，從而在Advancedscript，啟用真人聊天功能，以及令訪客使用此功能。點擊Save。

例如：當訪客點擊聯絡真人客服以切換聊天機器人到真人聊天功能時，聊天機器人會停止運作。之後，諮詢會轉到CINNOX，以待處理諮詢的形式，讓客服接收諮詢。

 

如何在真人客服結束CINNOX諮詢後啟動WOZTELL聊天機器人

如要切換CINNOX真人聊天功能到WOZTELL聊天機器人，你需要在聊天機器人的Tree加入Node。

• 導航到Bot Builder。
• 選擇你需要加入Node的Tree。
• 點擊+ Tree Node，加入名為CX_CLOSED_ENQUIRY的Node Name 到Basic Information。
• 點擊Post-actions和New Action，從而在Advancedscript，關閉真人聊天功能。點擊Save。
• 當真人客服在CINNOX結束諮詢後，訪客會被轉到CX_CLOSED_ENQUIRY這個Node，真人聊天功能關閉，同時WOZTELL聊天機器人開啟。

 

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確保"CX_CLOSED_ENQUIRY" 這個Node只加到1個Tree內。

 

如何結束WOZTELL聊天機器人處理的諮詢

如要結束WOZTELL聊天機器人處理的諮詢，你需要在聊天機器人的Tree加入Node。

• 導航到Bot Builder。
• 選擇你需要加入Node 的Tree。
• 點擊在Pre-actions的+ Tree Node和New Action
• 加入keyword CLOSE_ENQUIRY到Advancedscript作為指令。點擊Save。

例如：當發送了客戶問卷調查這個訊息時，便觸發了CLOSE_ENQUIRY這個Node，CINNOX會結束WOZTELL聊天機器人處理中的諮詢。

 

如何連接你的聊天機器人Tree到你的頻道

完成上述WOZTELL聊天機器人Tree的配置後，你需要將它連接到你的頻道。

• 導航到你需要連接頻道的Channels和Edit，將新的Tree Node加到這個頻道。
• 導航到右邊功能表的 Tree Settings。選擇加上了Tree Node的聊天機器人Tree，連接到你的頻道。點擊Save。

 

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WOZTELL頻道的限制

• 速率限制：
  • 聊天機器人的速率限制為每秒4個API requests。當速率限制超過每秒4個API requests時，CINNOX有可能延遲回應。
  • Open API的速率限制為每分鐘60個API requests。當CINNOX訪客上載的檔案，超過每分鐘60個API requests時，會被視作損壞檔案(Broken File)。
• CINNOX支援以下訊息類型：
  • Facebook & Instagram：
    • 文字
  • WhatsApp：
    • 文字
    • 圖片
    • 聲音
    • 影片
    • 貼圖
    • 文件
    • 回覆鍵
• 處理在WOZTELL頻道以及CINNOX之間配置時的方法：
  • 執行聊天機器人的先決條件是，WOZTELL頻道必須連到CINNOX。
  • 登入WOZTELL，導航到Member，在名單裡找到訪客姓名，點擊Detail，關閉Live Chat和點擊Save。訪客會與聊天機器人交談。

 

不同聊天機器人設定下的諮詢狀態

 

協助和支援

假如CINNOX帳號無法接收WOZTELL頻道發出的訊息：

• 登入你的WOZTELL帳號，檢查Account Access Token、ENV ID以及Channel ID，確保它們與CINNOX上的WOZTELL頻道資料相同。
• 發送測試訊息到連接的頻道，檢查CINNOX帳號是否收到該測試訊息。

假如CINNOX帳號仍然未能接收任何訊息，請發送電郵至[email protected]，聯絡CINNOX的支援團隊。