總覽

總覽部份包括：通話成功率分析和通話時間分析以及篩選器，例如：

日期範圍：時間選擇可以是今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天或自定日期。預設選項為過去7天。
通話類型：網路或網外通話。預設選項為全部類型。
員工姓名：所有曾經接聽和進行通話的員工，其姓名均在名單出現。預設選項為所有員工。

通話成功率分析

以下指標由左至右，以板塊以及交互式條形圖和折線圖排列。

通話總數
通話總數板塊顯示，在既定時間內的總通話嘗試。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的總通話嘗試數目為127次。

成功通話總數
成功通話總數板塊顯示，在既定時間內的成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的成功通話總數為122次。

應答率(ASR)
ASR是指成功連接通話，佔嘗試通話次數的百分比(亦可稱為通話完成率)。

公式：
ASR % =(成功通話總數/通話總數)×100。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的ASR為 96.06%。

通話時間分析

以下指標由左至右，以板塊以及交互式條形圖和折線圖排列。

總通話時間
總通話時間板塊顯示，在既定時間內的總通話時間。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的總通話時間為137分鐘。

成功通話總數
成功通話總數板塊顯示，在既定時間內的成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的成功通話總數為122次。

平均通話時間 (ACD)
ACD是電話服務供應商使用的質量指標，指的是通過網絡，接聽通話的平均時間。

公式：
ACD = 總通話時間/成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的平均通話時間為1.12分鐘(四捨五入)。

詳細報告

CINNOX的通話詳細報告，會根據你的通話，提供實時通話指標和屬性。每個通話記錄的必須資料，它都能提供。

通話屬性

本部份列出和定義了所有CINNOX通話的屬性。

屬性	定義
通話類型	網路通話、網外通話或智慧撥號。
子通話類型	語音和視訊。
來電方	發出通話者。
受話者	接收通話者。
日期和時間	通話日期和時間。
持續時間	通話進行的時間。
狀態	通話情況或通話結束的原因，如沒有回應等。
結束	結束通話方，可以是發出通話者或接收通話者。
附件	附件包括：語音通話記錄、視訊通話記錄或語音信箱檔案。

通話指標 (狀態)

本部份列出和定義所有CINNOX 通話狀態的指標。

指標	定義
通話結束	連接和完成通話，例如：撥號者或接收者完結的通話。連接但終斷的通話，例如：網絡問題、服務擠塞以及未確定的錯誤。
已被拒絕	受話者拒絕通話。
忙碌中	受話者未能接聽通話。
沒有回應	受話者接聽通話後，沒有回應至到達通話時限。
已取消	受話者接聽通話前，通話已被掛斷。
捨棄	受話者已經接聽通話，但在以下情況下，來電方掛斷通話：在互動語音回應(IVR)的功能表時、在語音信箱時，以及員工保留通話時(轉接通話)。
無法接通	因以下原因，通話無法接通：受話者關上裝置、受話者沒有數據連接、受話者身處沒有數據提供的地方，以及服務擠塞。
通話失敗	通話失敗普遍與通話服務和網絡問題有關。

通話錄音

語音通話錄音

查看錄音檔案，或下載它到你的裝置裡。

視訊通話錄音

查看視訊錄製檔案，或下載它到你的裝置裡。

語音信箱

客戶或訪客留低的語音訊息。如有需要，可播放收聽或下載它到你的裝置裡。

通話轉移

在左面，詢問轉接或盲轉接的通話在左面，有一個向下的箭頭。按了向下的箭頭後，會展開詢問轉接或盲轉接的通話報告。

詢問轉接說明：

概括：
HK-webDesktop-228是撥號者，而Alexander Chan是最後最後接收者，通話時間為3分鐘。

分解：

18:08:54 HK-webDesktop-228發出通話，被Dominic Li接聽。
18:09:37 Dominic Li用詢問轉接，將通話轉移到Alexander Chan。
18:09:46 Dominic Li確認轉接並掛斷電話，Alexander Chan和HK-webDesktop-228繼續通話。

詢問轉接說明：

概括：
訪客John Smith customer是撥號者，而Alexander Chan是最後接收者，通話時間為兩分鐘。

分解：

17:41:43 John Smith customer發出通話，Dominic Li接聽。
17:42:20 Dominic Li盲轉接給Alexander Chan。
17:42:20 John Smith customer和Alexander Chan繼續通話。

使用互動語音回應系統(IVR)的查詢

當客戶呼叫並被路由到IVR系統時，存在不同的呼叫場景。

客戶>IVR 系統>通話在IVR功能表中結束。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>客服A或客戶結束通話。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>通話轉移到客服B>客服B或客戶結束通話。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>切換成通話會議>通話在通話會議中結束。