虛擬號碼

虛擬號碼是無需連接電話線路而能使用的電話號碼。 CINNOX 提供免付費電話號碼和本地號碼兩種虛擬號碼，使你的客戶，在全世界，能用較低成本打電話給你。

申請虛擬號碼

如要申請虛擬號碼，請使用 [email protected]聯絡你的客戶經理，或我們的銷售團隊。

管理虛擬號碼

啟用或取消進階電話系統

電話系統(Call System)利用自動諮詢分配方式(Automatic Call Distribution)，以及提示音(Prompts)，包括：問候語提示音(Greeting Prompt)、等待提示音(Waiting Prompt)、語音信箱提示音(Voicemail Prompt)以及結束提示音(End Prompt)，加強處理通話諮詢的質素。

當啟用電話系統後，自動諮詢分配方式亦都同時啟用。它會以同時模式(Simultaneous)或固定順序模式(Fixed Order)，配合多種目的地類型(Destination Type)和目的地終端(Endpoint)，分配到來的諮詢。

在電話系統中，自動諮詢分配方式配合提示音設定(Prompt Setting)，能提升訪客和客戶與你的支援團隊的互動和體驗。

 

啟用進階電話系統

• 導航到管理>頻道>號碼>虛擬號碼分頁。
• 點撃右上角的啟用進階電話系統。

 

• 點撃確認，以啟用進階電話系統。

 

取消進階電話系統

• 導航到管理>頻道>號碼>虛擬號碼分頁。
• 點撃右上角的取消進階電話系統。

 

• 點撃確認，以取消進階電話系統。

 

如何查看虛擬號碼詳細資訊：

• 登錄你的CINNOX控制面板。
• 導航到管理>頻道>號碼>虛擬號碼分頁。
• 從虛擬號碼名單中，點撃你要查看詳細資訊的虛擬號碼。
  • 你也可以點擊號碼最右側的更多(...)，然後點擊虛擬號碼詳細資訊。

❗️

由於通訊法例各地不同，虛擬號碼和服務號碼未必能夠在接收方顯示。

 

基本資訊

基本資訊，包括：

• 號碼：訪客需要撥打才能聯絡你的指定電話號碼。
• 名稱(選填)：虛擬號碼的暱稱或描述
• 類型： 虛擬號碼的類型，即免付費電話號碼或本地號碼。
• 國家：虛擬號碼所在的國家。
• 城市：虛擬號碼所在的城市。
• 到期日：停用該虛擬號碼的日期。
• 最後更新：最後更新虛擬號碼的詳細資訊或設定的日期和時間。
• 最後更新者：最後更新虛擬號碼詳細資訊或設定的員工姓名。

 

編輯虛擬號碼的基本資訊：

• 點擊編輯按鈕。你只能編輯名稱(選填)裡的資料。

 

• 完成編輯後，點擊儲存。

 

客服分派設定

客服分派設定部份，用來設定諮詢如何轉送，或如何分配到目的地後才處理。一個虛擬號碼，可以配上多個轉送或分配諮詢的路由規則。這有效幫助員工提供24/7，或根據運作需要而提供支援服務。請根據運作頻道的需要，選擇路由規則，以及新增目的地。請查看我們在指南的備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客客服分派路由部份，了解更多資料。

 

使用提示音

提示指在通話過程中出現在不同位置的語音檔案。當進階電話系統啟用後，你可以在客服分派設定(Routing Settings)中新增提示音。

情況1：啟用進階電話系統

• 點擊提示音設置部份的編輯按鈕

 

• 將問候語提示音的按鈕切換成開啟。選擇語音信箱提示或結束提示。
• 點撃下拉式清單，選擇需要的提示音，或點撃新增提示音以上載新提示音。
• 點撃確認。

 

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注意事項

提示音設置內，可供選擇的問候語提示音、等待提示音、語音信箱提示音以及結束提示音的語音檔案，是從管理提示音頁內上載而來。

 

• 當所有設定完成後，點撃儲存。

 

情況2：取消進階電話系統
客服分派設定部份的語音郵箱功能，使你的訪客在客服未能處理他們的諮詢時，留低語音訊息。語音郵箱功能預設為停用。

如在免付費電話號碼和本地號碼啟用語音郵箱功能，請參考語音信箱。

 

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當進階電話系統取消後，只有語音郵箱和語音郵箱提示音可供使用，而它們會執行進階電話系統取消前的設定。

 

員工互動記錄(Engagement)(只適用於本地虛擬號碼)

員工互動記錄是其中一項CINNOX通話功能，將訪客綁定到使用此號碼聯絡他們的第一位員工。下次訪客使用相同號碼通話時，通話會被轉到該員工。當員工使用員工互動記錄後，員工還可以選擇訪客的資料作為聯絡人，以及建立聊天室。

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員工互動記錄功能僅適用於本地虛擬號碼。

 

啟用員工互動記錄

要啟用員工互動記錄：

• 在虛擬號碼詳細資訊頁面上的員工互動記錄部分，點擊編輯。

 

• 將開關切換為啟用。然後將出現一組附加選項。

 

• 如果在沒有員工接聽電話時，可以打開第二個切換按鈕，將諮詢轉發到另一個目的地。
• 在出現的下拉式清單中，選擇訪客和員工之間的綁定的時間。如果在設定的時間後，兩者之間沒有聯絡，會解除綁定。

 

• 點擊儲存。在彈出式視窗出現一項訊息，要求你確認操作。
• 點擊確認。

停用員工互動記錄

要停用員工互動記錄：

• 在虛擬號碼詳細資訊頁面的員工互動記錄的部份，點擊編輯。
• 將按鈕切換為關閉。

• 點擊儲存。在彈出式視窗出現一項訊息，要求你確認操作。
• 點擊確認。

 

來電顯示(本地虛擬號碼)

當員工撥出通話予訪客或客戶時，來電顯示部份列出使用本地虛擬號碼，作為來電顯示的員工。你可以指定目的地終端(Destination Endpoint)的員工，使用特定的本地虛擬號碼作來電顯示。你亦可以在來電顯示許可清單中，新增或刪除其他員工。

為目的地員工啟用來電顯示

要為目的地終端的員工啟用來電顯示：

• 在虛擬號碼詳細資訊頁面的來電顯示部分，點擊以下選項旁邊的第一個編輯按鈕。

 

• 將按鈕切換為開啟。

 

• 點擊儲存。在彈出式視窗出現一項訊息，要求你確認操作。
• 點擊確認。目的地員工可用此虛擬號碼作來電顯示。

停用目的地員工使用此號碼作為來電顯示

要停用來電顯示：

• 在虛擬號碼詳細資訊頁面的來電顯示部分，點擊以下選項旁邊的第一個編輯按鈕。
• 將按鈕切換為停用。

 

• 點擊儲存。在彈出式視窗出現一項訊息，要求你確認操作。
• 點擊確認。目的地員工禁用此虛擬號碼作來電顯示。

在來電顯示許可名單中加入和刪除員工

你可以編輯虛擬號碼的來電顯示名單，以加入和刪除員工：

• 在虛擬號碼詳細資訊頁面的來電顯示部分，點擊以下選項旁邊的第一個編輯按鈕。

 

• 要加入員工，請從出現的下拉式清單中選擇他們的姓名。
• 如果想加入所有員工，請從下拉式清單中選擇所有員工。

 

• 要刪除員工，點擊其姓名旁邊的(X)按鈕。
• 點擊儲存。在彈出式視窗出現一項訊息，要求你確認操作。
• 點擊確認。

 

頻道客製資訊

藉頻道客製資訊，你可以加入頻道資料到通話螢幕和諮詢聊天室。在任何處理諮詢的時間，員工
都可以看到此資料。這些資料，可以是處理諮詢的標準程序，或操作細節。

• 點擊編輯按鈕。
• 將頻道客製資訊切換到開啟。
• 在空白位置，輸入加入頻道客製資訊的基本資料。
• 點擊儲存按鈕，自定的訊息會出現在頻道客製資訊上。

 

• 頻道客製資訊顯示在聊天室部份的員工側，用於聊天查詢。

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重要資料

• 每個虛擬號碼都可以自定頻道客製資訊。
• 頻道客製資訊僅適用於接聽服務 (Inbound Service)。
• 頻道客製資訊可用於客服群組目錄的網頁連結。頻道客製資訊，不適用於其他客服的網頁連接，以及營運活動的網頁連接。
• 頻道客製資訊的最多字數限制為10,000個字元；如果字數超過限制，聊天機器人不會發送資訊。
• 在未處理諮詢的聊天室，頻道客製資訊仍會顯示在聊天機器人訊息旁。