諮詢總覽

員工可以在諮詢總覽分頁內，快速地知道諮詢的簡要情況。諮詢總覽會以以下4種分類顯示諮詢，包括：

待處理：顯示有待員工即時處理的諮詢。
處理中：顯示員工或客服正處理，或跟進中的諮詢。
未處理：顯示員工或客服，直到諮詢等候時間完結，亦未處理的諮詢。
- 你可以在未處理的諮詢在過濾出兩種以下未處理的諮詢：
  - All Enquiries - 所有未處理的諮詢
  - With Voicemail only - 只有客戶和顧客語音訊息的未處理諮詢
已結束：顯示由訪客或員工完成的諮詢。在此諮詢中交談已完結，諮詢已結束。

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所有員工均可進入諮詢總覽，然而，能否接觸諮詢紀錄，則視乎他們的角色和權限而定。

篩選諮詢

以下是在諮詢總覽中，可供使用的篩選條件。你可以根據諮詢狀態(待處理、處理中、未處理或已結束)，使用篩選條件。

篩選會根據以下條件進行：

員工名稱：選擇處理諮詢員工的名稱
諮詢來源：選擇諮詢來源，包括：一般諮詢、營銷活動 (WhatsApp)或營銷活動 (SMS)
頻道類型：選擇諮詢的頻道類型，包括：目錄、網頁連結、虛擬號碼、電子郵件、第三方頻道、Messenger、WhatsApp、WeChat、LINE或WOZTELL
通話時間：選擇諮詢的通話時間，包括：全部、大於10分鐘、大於30分鐘、大於1天或自訂
建立日期和時間：選擇諮詢的建立日期和時間，包括：全部、今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天或自訂
處理者類型：選擇處理諮詢者的類型，包括：聊天機器人、號碼、員工或SIP中繼連結
最後處理的群組：選擇最後處理諮詢的群組
最後處理者：選擇最後處理諮詢的目的地終端
匹配：選擇任何標籤或完全符合標籤的諮詢
標籤：使用在諮詢上的標籤
包含沒有標籤的諮詢：選擇包含沒有標籤的諮詢
客服閒置時間：選擇處理諮詢時，客服的閒置時間，包括：無、大於5分鐘、大於10分鐘、大於30分鐘或自訂
通話中：選擇通話中的諮詢
關閉者：選擇關閉諮詢者，包括：員工、訪客或系統
結束日期和時間：選擇諮詢的結束日期和時間，包括：全部、今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天或自訂

選擇篩選條件後，輕觸顯示結果。應用程式會根據上述已選擇的篩選條件，列出合適的諮詢。

你可以根據以下條件為諮詢排序：

諮詢資訊取決於訪客提出或發出諮詢的頻道。當你輕觸諮詢時，彈出式視窗出現，顯示該諮詢的資訊。

停用訪客問卷
假如訪客問卷或離線問卷停用後，諮詢資訊只提供以下資料：

啟用訪客問卷

假如訪客問卷或離線問卷啟用後，訪客編號不再在諮詢資訊出現，取而代之是客戶資料。客戶資料會根據問卷設定和客戶提供的資料決定，包括以下內容：

訪客撥打虛擬號碼(免付費電話號碼或本地號碼)發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

訪客從Messager、WhatsApp、微信、LINE以及WOZTELL發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

客戶發出電郵諮詢，其資訊包括以下資料：

客戶從第三方頻道發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

同一訪客多個未處理諮詢的資料，會一同在該訪客的資料內列出。此資料會顯示訪客曾經發出諮詢的日期、時間以及位置。

假如你是擁有管理員角色的員工，可以在諮詢總覽頁面，選擇需要跟進的未處理諮詢，然後在諮詢資訊頁面上，輕觸跟進。

輕觸按鈕後，房間隨即建立，你可以在此處理諮詢。該諮詢會在諮詢總覽，從未處理欄中中，移到處理中欄位，諮詢狀態為進行中。

CINNOX會將已結束的諮詢在諮詢總覽內存檔。

你可以輕觸已結束的諮詢，查看訪客和員工之間的交談歷史。以下資料會在員工工作區內的訪客諮詢室顯示：

這類資料用作訪客聯絡資料外，亦可在品質控制、訓練和商業用途上，作審核和評核員工表現之用。

更多關於訪客諮詢室的資料，參考本指南的工作區部份。