轉接通話
詢問和盲轉接
CINNOX提供另一項能提升客戶支援、員工互動和協作的功能。
使用轉接通話功能，你可以直接將通話轉接給其他員工、客服群組內的員工或虛擬號碼。或用數字鍵盤，通話轉接到指定的電話號碼。
當客戶需要額外協助時，可以將進行中的通話轉接到另一位員工。當其他員工在工作上需要相關協助時，亦可以將其他員工進行中的通話，轉接到另一位員工處理。
兩種型式的轉接通話
詢問轉接(Warm transfer)
詢問轉接指的是，在轉接客戶的通話前，先與另一位員工對話。將有關客戶查詢的必要細節，提供予另一位員工，從而無須客戶重複他們的諮詢。
盲轉接(Blind transfer)
盲轉接指的是，直接將通話轉接到你選擇的另一位員工處理。屆時，你的通話立即終止，客戶的通話轉接到指定的員工處理。
當你作出詢問轉接或盲轉接時，客戶或員工會處於等待狀態，直到其他員工接聽電話為止。
如何進行詢問轉接
要開始詢問轉接：
- 在通話螢幕中，點擊轉接圖標並選擇詢問轉接
- 顯示彈出式視窗，其中包含員工或數字鍵盤選項。
員工
- 如果轉移到客服：在列表中搜索並選擇員工姓名。
- 在客戶通話處於保留狀態時，與選定的員工客服通話。
- 當其他員工客服接聽時，你可以先將客戶介紹給員工客服，才繼續查詢。
- 點擊轉接後，你的通話會被終止。
- 員工客服繼續與客戶通話。
- 窗口中出現通話已轉至{員工/聯絡人姓名}的訊息。此時，相關諮詢已指派給其他員工客服處理。
數字鍵盤
- 如果轉接到電話號碼，請選擇國家碼，輸入電話號碼，並點擊通話圖標。
- 在客戶通話處於保留狀態時，作電話通話。
- 當其他員工客服接聽電話通話時，你可以先將客戶介紹給員工客服，才繼續諮詢。
- 點擊轉接後，你的通話會被終止。
- 員工客服接聽電話，繼續與客戶通話。
如何進行盲轉接
要開始盲轉接：
- 在通話螢幕中，點擊轉接圖標，並選擇盲轉接。
- 在彈出式視窗，顯示員工、客服群組、號碼或數字鍵盤的選項。
員工
- 如果轉移到員工客服：在列表中搜索並選擇員工客服的姓名。
- 在客戶通話處於保留狀態時，與選定的員工客服通話。
- 當其他員工客服接聽電話時，客戶繼續通話。
客服群組
- 如果轉移到客服群組：在列表中搜索並選擇客服群組名稱。
- 在客戶通話處於保留狀態時，與選定客服群組員工客服通話。
- 當該員工客服接聽電話時，客戶繼續通話。
號碼
- 如果轉移到虛擬號碼：在名單中搜索並選擇虛擬號碼。
- 在客戶通話處於保留狀態時，與所屬虛擬號碼的員工客服通話。
- 當該員工客服接聽電話時，客戶繼續通話。
數字鍵盤
- 如果轉接到電話號碼，請選擇國家碼，輸入電話號碼，並點擊通話圖標。
- 在客戶通話處於保留狀態時，撥打電話號碼作出通話。
- 當該員工客服接聽電話時，客戶繼續通話。
- 員工客服的窗口會出現電話已轉接給你的訊息。此時，相關諮詢已指派給其他員工客服處理。
當出現訊息為通話已轉接到 {員工姓名}。相關諮詢已指派給該員工客服處理。
進行中的視訊通話，在轉接後，會自動切換成語音通話。
在處理盲轉接時，如客服未能接聽電話，通話在轉接至客服群組後30 秒結束，而轉接至員工或 PSTN電話號碼的通話，則90秒後結束。
- 客戶來電諮詢不設轉接次數限制。
- 你可以員工與員工之間轉接通話，或可在客戶綁定的電話號碼(Engagement)作轉接通話。
當轉接通話時，來電或致電可能均會收取通話費用。
記錄轉接通話的通話日誌
每次你或其他人在CINNOX上撥打或接聽轉接通話時，電話轉接都會記錄到聊天室內。
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要查看通話轉接記錄，請點擊聊天室面板上，通話記錄旁邊的通話日誌。
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彈出式視窗顯示轉接通話日誌的詳細資料。
通話記錄具有以下詳細信息：- 總結 - 包含日期、開始時間、總通話時間和狀態
- 初始通話資訊 - 包含來電者、受話者以及開始時間和總通話時間
- 通話轉移資訊 - 包含來電者(轉接通話者)、受話者(接受轉接通話)、轉移目標(被轉移方)、開始時間和總通話時間
通話日誌
有關通話屬性和通話指標的更多詳細資料，請參閱本指南的查看通話報告部份。
記錄轉接通話的諮詢報告
諮詢報告會被更新，內容包括轉接通話。有關詳細資料，請參閱本指南的查看諮詢報告部份。
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