處理通話諮詢

你的網站訪客和客戶,可以使用CINNOX懸浮圖標(Web widget)的預設客服群組、員工目錄或點擊操作按鍵打電話。他們還可以使用,在營銷活動和廣告中分享或發佈的網頁連結、二維條碼(QR code),撥打免費電話以及本地虛擬號碼聯絡你。而你則可以在接聽和處理這些通話來電時,視乎業務運營以及回應需要,切換通話和聊天功能。此外,你亦能切換聊天室,或從群組聊天室回覆訊息。

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在工作人員接聽諮詢,或這些諮詢有待接聽時(在最長等待時間之前),諮詢面板顯示這些諮詢為待處理的諮詢。

最長等待接聽諮詢時間為:

  • 廣播式通話諮詢 = 30 秒
  • 直接呼通話諮詢 = 90 秒

 

麥克風和攝像鏡頭的瀏覽器權限

使用 CINNOX 撥打或接聽語音和視訊通話時,瀏覽器需要連接你裝置的麥克風相機

允許你的瀏覽器,連接 CINNOX 控制面板或客戶方頁面(即裝上 CINNOX 網頁懸浮圖標或 Web 視圖的頁面)的相機和麥克風權限。有關詳細資料,請參閱本指南的瀏覽器麥克風和相機權限部份。

 

來自網站的諮詢

你的網站訪客,點擊 CINNOX懸浮圖標,並選擇客服群組或員工目錄中的通話圖標,或點擊「一鍵操作」(Click-to-action) 按鈕 (1)時 ,你開始與你網站的訪客對談。

如果你是員工,處於上線狀態,同時亦為指定目的地(Destination)中、客服群組或是指定處理特定諮詢的員工,你的CINNOX控制面板或其應用程式,會提醒你收到諮詢。該諮詢的通知,亦出現在你的公開諮詢面板 (3) 上。

若要回答諮詢,請在待處理諮詢面板中點擊圖標(2)。打開通話螢幕後,選擇接受(4)來電諮詢。

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  • 只要你回答諮詢,CINNOX 會為此建立聊天室和接駁通話。

 

來自連結和條碼的諮詢

  • 當你和訪客點撃連結和掃瞄條碼,之後隨之點擊Engage Now,你和訪客的談話便開始。

 

  • 如果你是員工,處於上線狀態,同時亦為指定目的地 (Destination) 中,客服群組或是指定處理特定諮詢的員工,你的CINNOX控制面板或其應用程式,會提醒你收到諮詢。該諮詢的通知,亦出現在你的公開諮詢面板上。

  • 若要回答諮詢,請在「待處理諮詢」面板中點擊圖標。打開通話螢幕後,選擇接受來電諮詢。

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網址/二維碼 訪客諮詢

 

  • 只要你回答諮詢,CINNOX會為此建立聊天室和接駁通話。
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來自虛擬號碼的諮詢

訪客使用公共交換電話網絡(PSTN)來電諮詢時,你和你的訪客便開始使用虛擬號碼(包括:受話方付費電話(Toll-free)和本地電話)對談。

如果你是員工,處於上線狀態,同時亦為指定目的地 (Destination) 中,處理諮詢的員工,你的CINNOX控制面板或其應用程式,會提醒你收到諮詢。該諮詢的通知,亦出現在你的公開諮詢面板上。

若要回答諮詢,請在待處理諮詢面板中點擊圖標。打開通話螢幕後,選擇「接受」來電諮詢。

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  • 只要你回答諮詢,CINNOX 會為此建立聊天室和接駁通話。
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更詳細有關受話方付費電話和本地電話虛擬號碼的資料,請參閱本指南的管理受話方付費電話和本地電話部份。

 

員工(客服)未能接收諮詢的原因

當以下情況出現時,客服有可能未能接收諮詢:

  • 他們未有登入CINNOX
  • 將狀態從上線轉成忙碌
  • 正在處理通話
諮詢種類員工正在跟進通話諮詢員工正在處理通話諮詢員工正在打出通話員工正在處理聊天諮詢
進來的通話諮詢進來的通話諮詢會被封鎖。進來的通話諮詢會被封鎖。進來的通話諮詢可被接收。不影響正在處理的聊天諮詢。進來的通話諮詢會在諮詢總覽的待處理欄中出現。
進來的聊天諮詢不影響正在跟進的通話諮詢。 進來的聊天諮詢會在諮詢總覽的待處理欄中出現。不影響正在處理的通話諮詢。 進來的聊天諮詢會在諮詢總覽的待處理欄中出現。不影響正在打出的通話。進來的聊天諮詢會在諮詢總覽的待處理欄中出現。不影響正在處理的聊天諮詢。進來的聊天諮詢會在諮詢總覽的待處理欄中出現。

 

  • 當員工因上述原因未能處理諮詢時,他們不會收到諮詢通知。
  • 當同一目的地的員工能夠接收諮詢的話,系統會通知他接收進來的諮詢。
  • 當所有員工皆未能處理諮詢時:
    • 系統會封鎖該諮詢。
    • 如未開啟語音信箱,系統會封鎖該諮詢。

 

員工通話螢幕

以下的按鍵會在你的通話螢幕出現:

  • 靜音 (1) -將麥克風靜音。開啟此功能後,訪客聽不到你的聲音,但你仍然聽到對方的聲音。
  • 保留 (2) - 保留當前通話。訪客聽不到你的聲音,但你仍然能聽到對方的聲音。
  • 數字鍵盤 (3) - 讓你操作鍵盤。
  • 視訊通話 (4) - 轉換語音通話為視訊通話。注意,如使用視訊通話,相機的使用權限必須允許。
  • 錄音 (5) - 開始錄音。注意,如已預先設定錄音功能,其功能會在通話開始時開啟。
  • 結束通話 (6) - 結束通話。
  • 縮小 (7) - 縮小通話螢幕。
  • 電話會議 (8) - 開始電話會議。在電話會議期間,可邀請其他員工參質與。
員工呼叫屏幕功能

員工呼叫屏幕功能

 

  • 你可以轉換語音通話為視訊通話。 詳情請參閱本指南的視訊通話部份。

 

啟動自定頻道客製資訊

頻道資訊可以是既定程序或處理諮詢的細節內容,加到通話螢幕和諮詢聊天室後,你的員工在任何時間處理諮詢時,均能看到。頻道資訊會在通話螢幕的左方視窗或在聊天室內顯示。

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注意事項

  • 頻道客製資訊可根據頻道、客服群組和號碼而定。
  • 頻道客製資訊只適用於來電。
  • 頻道客製資訊不能用於其他客服的連結,以及營銷活動內的連結,

除從目錄的網頁連結外,頻道客製資訊不適用於其他客服的網頁連結和活動網頁連結。

  • 頻道客製資訊只容許10,000字。如字數超出此限,聊天機器人不能發出此訊息。
  • 頻道客製資訊會在「未處理諮詢」的聊天室,顯示為聊天機器人的訊息。

訪客通話螢幕

當訪客與你通話時,他亦能在他們的通話螢幕,使用以下按鍵:

  • 數字鍵盤 - 訪客使用他們的鍵盤,以選擇數字,並導航至電話功能表等自動化系統。

其他與雙音多頻訊號(dual-tone multi-frequency signalling)有關的功能。更多關於雙音多頻訊號的資料,可參閱維基百科的Dual-tone multi-frequency signaling

  • 靜音 - 將訪問的麥克風靜音。開啟此功能後,你聽不到訪客的聲音,但對方仍然聽到你的聲音。
  • 結束通話 - 結束通話。

如要將轉換語音通話為視訊通話,訪客同樣需要將之轉換為視訊通話。注意,訪客相機的訪問權限必須允許,方可使用視訊通話。

訪客通話螢幕功能

訪客通話螢幕功能

 

通話記錄

每次你或其他人在 CINNOX 上撥打或接聽通話時,它都會將通話歷史記錄到聊天室中。

通話日誌包括以下資料:

總結

  • 標題
  • 日期
  • 開始時間
  • 總通話時間

詳細資訊

  • 來電者
  • 受話者
  • 開始時間
  • 總通話時間
  • 狀態
  • 通話結束原因

如想通話或回覆通話,點撃通話。通話螢幕會出現,顯示通話開始。

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有關更多通話屬性和通話指標的詳細資料,請參閱本指南的查看通話報告部份。

 

轉移諮詢

你可以使用以下 CINNOX功能,來增強你對訪客的服務:

  • 必要時,通過標籤或虛擬號碼或使用撥號盤的電話號碼,將諮詢直接轉給另一位工作人員、一組工作人員代理。

  • 詳情請參閱本指南的轉移諮詢部份。