通話報告記錄了，所有員工和訪客進出網內(On-net)和網外(Off-net)的通話。你可以根據所選擇的時段，查看分析和指標，對進出的通話有快速了解。

要查看通話報告，導航到報告>通話報告。

總覽

總覽部份包括：通話成功率分析和通話時間分析以及篩選器，例如：

日期範圍：時間選擇可以是今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天或自訂日期。預設選項為過去7天。
通話類型：網內或網外通話。預設選項為全部通話類型。
員工姓名：所有曾經接聽和進行通話的員工，其姓名均在名單出現。預設選項為全部員工。

已接通話分析

以下指標顯示，板塊以及相關的棒形圖和折線圖。

通話總數
通話總數板塊顯示，在既定時間內嘗試通話的總數。
在引用的螢幕截圖中，最近30天嘗試通話的總數為4055次。

來電的接聽總數
來電的接聽總數板塊顯示，在既定時間內的來電接聽總數。已接聽的來電包括：結束和掛斷已接通的來電，以及客服和系統接聽的來電。更多詳細資料，請查看通話狀態(指標)。

在引用的螢幕截圖中，最近30天來電的接聽總數為2837次。

應答率(ASR)
ASR是指成功連接通話，佔嘗試通話次數的百分比(亦可稱為通話完成率)。

公式：
ASR % =(來電的接聽總數/通話總數)×100。
在引用的螢幕截圖中，最近30天的ASR為70%。

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要列印通話報告中概覽部份的圖表和數據，請點擊位於頁面頂部中間的列印圖標。

通話時間分析

以下指標顯示，以板塊以及相關的棒形圖和折線圖。

總通話時間
總通話時間板塊顯示，在既定時間內的總通話時間。
在引用的螢幕截圖中，最近30天的總通話時間為191分鐘。

成功通話總數
成功通話總數板塊顯示，在既定時間內的成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中，最近30天的成功通話總數為207次。

平均通話時間 (ACD)
ACD是電話服務供應商使用的質量指標，指的是通過網絡，接聽通話的平均時間。

公式：
ACD = 總通話時間/成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中，最近7天的平均通話時間為0.9分鐘(四捨五入)。

詳細報告

CINNOX的通話詳細報告，會根據你的通話，提供實時通話指標和屬性。每個通話記錄的必須資料，它都能提供。

通話屬性

本部份列出和定義了所有CINNOX通話的屬性。

屬性	定義
通話類型	網路通話、網外通話或智慧撥號。
子通話類型	語音和視訊。
來電方	發出通話者。
受話者	接收通話者。
日期和時間	通話日期和時間。
通話時間	通話進行的時間。
狀態	通話情況或通話結束的原因，如沒有回應等。
結束	結束通話方，可以是發出通話者或接收通話者。
附件	附件包括：語音通話記錄、視訊通話記錄或語音信箱檔案。

通話狀態(指標)

本部份列出和定義所有CINNOX 通話狀態的指標。

指標	定義
通話結束	連接和完成通話，例如：撥號者或接收者完結的通話。連接但終斷的通話，例如：網絡問題、服務擠塞以及未確定的錯誤。
已被拒絕	受話者拒絕通話。
忙碌中	受話者未能接聽通話。
沒有回應	受話者接聽通話後，沒有回應至到達通話時限。
已取消	受話者接聽通話前，通話已被掛斷。
捨棄	受話者已經接通通話，但來電方在以下情況，包括：在接通到互動語音回應(IVR)的功能表、語音信箱，以及員工保留通話時(轉接通話)，掛斷通話。
無法接通	因以下原因，通話無法接通：受話者關上裝置、受話者沒有數據連接、受話者身處沒有數據提供的地方，以及服務擠塞。
通話失敗	通話失敗普遍與通話服務和網絡問題有關。

通話錄音

語音通話錄音

查看錄音檔案，或下載它到你的裝置裡。

視訊通話錄音

查看視訊錄製檔案，或下載它到你的裝置裡。

語音信箱

客戶或訪客留低的語音訊息。如有需要，可播放收聽或下載它到你的裝置裡。

通話轉移

在左面，詢問轉接或盲轉接的通話在左面，有一個向下的箭頭。按了向下的箭頭後，會展開詢問轉接或盲轉接的通話報告。

詢問轉接說明：

概括：
HK-webDesktop-228是撥號者，而陳歷珊是最後受話者，通話時間為3分鐘。

分解：

18:08:54 HK-webDesktop-228發出通話，被李卓倫接聽。
18:09:37 李卓倫用詢問轉接，將通話轉移到陳歷珊。
18:09:46 李卓倫確認轉接並掛斷電話，陳歷珊和HK-webDesktop-228繼續通話。

盲轉接說明：

概括：
訪客HK-webDesktop-228是來電方，而陳歷珊是最後受話者，通話時間為兩分鐘。

分解：

10:14:27 HK-webDesktop-228發出通話，李卓倫接聽。
10:14:27 李卓倫盲轉接給陳歷珊。
10:14:27 HK-webDesktop-228和陳歷珊繼續通話。

使用互動語音回應系統(IVR)的查詢

當客戶呼叫並被路由到IVR系統時，存在不同的呼叫場景。

客戶>IVR 系統>通話在IVR功能表中結束。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>客服A或客戶結束通話。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>通話轉移到客服B>客服B或客戶結束通話。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>切換成通話會議>通話在通話會議中結束。

每一個在IVR系統進行的活動，在其結束後，均會記錄在通話詳細資訊和通話日誌中。

搜索和篩選器

你可以按以下屬性，篩選通話報告：

篩選條件	描述
來電方	搜尋來電方名稱。
受話方	搜尋受話方名稱。
日期和時間	選擇通話日期，亦可以自訂日期和時間。預設日期和時間為最近7天。
通話類型	選擇通話類型：網路通話、網外通話，以及智慧撥號。預設為全部通話類型。
通話狀態	選擇通話狀態 - 詳細資料可參考通話狀態(指標)。預設為所有通話狀態。
員工角色	選擇員工角色：管理員、主管、客服，以及自訂角色。預設為所有員工角色。
員工部門	選擇在你組織內建立的部門。預設為所有部門。
附件	選擇通話附件，例如：有附件、有通話錄音、有語音信箱，以及沒有附件。預設為所有附件。

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你可以根據所需的果，使用篩選器，查看通話數據。

下載通話詳情

您可以下載 Excel 文件中的通話報告詳細信息，並將可用的錄音文件下載為壓縮文件夾中的音頻文件。下載文件有兩種選擇：

A. 下載報告詳情 - 此選項以excel (XLS)檔案格式，下載所有通話記錄。
B. 下載當前頁面錄音檔 - 此選項是下載頁面的通話錄音，到一個zip檔案中。每個諮詢都以MP3檔案格式下載。

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每頁最多只能顯示25項記錄。

要下載檔案：

登錄您的 CINNOX控制面板。
導航到報告>通話報告。
點擊頁面頂部的下載圖標。
選擇下載報告詳情或下載當前頁面的錄音檔。

下載的報告和錄音檔案，會以excel和zip檔案形式儲存在所選位置。
解除zip檔案的壓縮，以提取每個MP3檔案的錄音。