查看通話報告

通話報告記錄了,所有員工和訪客進出網路(On-net)和網外(Off-net)的通話。你可以根據所選時段,查看分析和指標,對進出的通話有快速了解。

要查看通話報告,導航到報告>通話報告

 

總覽

總覽部份包括:通話成功率分析通話時間分析以及過濾器,例如:

  • 日期範圍:時間選擇可以是今天昨天最近7天最近30天最近90天自定日期。預設選項為過去7天
  • 通話類型網路網外通話。預設選項為全部類型。
  • 員工姓名:所有曾經接聽和進行通話的員工,其姓名均在名單出現。預設選項為所有員工

通話成功率分析

以下指標由左至右,以板塊以及交互式條形圖和折線圖排列。

通話總數
通話總數板塊顯示,在既定時間內的總通話嘗試。
在引用的螢幕截圖中,一天的總通話嘗試數目為619次。

成功通話總數
成功通話總數板塊顯示,在既定時間內的成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中,一天的成功通話總數為612次。

應答率(ASR)
ASR是指成功連接通話,佔嘗試通話次數的百分比(亦可稱為通話完成率)。

公式:
ASR % =(成功通話總數/通話總數)×100。
在引用的螢幕截圖中,一天的ASR為 99%。

Call Success AnalyticsCall Success Analytics

Call Success Analytics

 

通話時間分析

以下指標由左至右,以板塊以及交互式條形圖和折線圖排列。

總通話時間
總通話時間板塊顯示,在既定時間內的總通話時間。
在引用的螢幕截圖中,一天的總通話時間為318分鐘。

成功通話總數
成功通話總數板塊顯示,在既定時間內的成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中,一天的成功通話總數為612次。

平均通話時間 (ACD)
ACD是電話服務供應商使用的質量指標,指的是通過網絡,接聽通話的平均時間。

公式:
ACD = 總通話時間/成功通話總數。
在引用的螢幕截圖中,一天的平均通話時間為1分鐘(四捨五入)。

 

詳細報告

CINNOX的通話詳細報告,會根據你的通話,提供實時通話指標和屬性。每個通話記錄的必須資料,它都能提供。

通話屬性

本部份列出和定義了所有CINNOX通話的屬性。

屬性定義
通話類型網路通話、網外通話或智慧撥號。
子通話類型語音和視訊。
撥號者發出通話者。
接收者接收通話者。
日期/時間通話日期和時間。
持續時間通話進行的時間。
狀態通話情況或通話結束的原因,如沒有回應等。
結束結束通話方,可以是發出通話者或接收通話者。
附件附件包括:語音通話記錄、視訊通話記錄或語音信箱檔案。

 

通話指標

本部份列出和定義所有CINNOX 通話狀態的指標。

指標定義
通話結束連接和完成通話,例如:撥號者或接收者完結的通話。

連接但終斷的通話,例如:網絡問題、服務擠塞以及未確定的錯誤。
已被拒絕接收者拒絕通話。
忙碌中接收者未能接聽通話。
沒有回應接收者接聽通話後,沒有回應至到達通話時限。
已取消接收者接聽通話前,通話已被掛斷。
捨棄接收者已經接聽通話,但在以下情況下,撥號者掛斷通話:在互動語音回應(IVR)的功能表時、在語音信箱時,以及員工保留通話時(轉接通話)。
無法接通因以下原因,通話無法接通:接收者關上裝置、接收者沒有數據連接、接收者身處沒有數據提供的地方,以及服務擠塞。
通話失敗通話失敗普遍與通話服務和網絡問題有關。

 

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通話錄音

語音通話錄音

  • 查看錄音檔案,或下載它到你的裝置裡。
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Listen or download voice call recording

 

視訊通話錄音

  • 查看視訊錄製檔案,或下載它到你的裝置裡。
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View or download video call recording

 

語音信箱

客戶或訪客留低的語音訊息。如有需要,可播放收聽或下載它到你的裝置裡。

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Play to listen or download Voicemail

 

通話轉移

在左面,詢問轉接或盲轉接的通話在左面,有一個向下的箭頭。按了向下的箭頭後,會展開詢問轉接或盲轉接的通話報告。

詢問轉接說明:

概括:
HK-webDesktop-228是撥號者,而Alexander Chan是最後最後接收者,通話時間為3分鐘。

分解:

  • 18:08:54 HK-webDesktop-228發出通話,被Dominic Li接聽。
  • 18:09:37 Dominic Li用詢問轉接,將通話轉移到Alexander Chan。
  • 18:09:46 Dominic Li確認轉接並掛斷電話,Alexander Chan和HK-webDesktop-228繼續通話。
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詢問轉接說明:

概括:
訪客John Smith customer是撥號者,而Alexander Chan是最後接收者,通話時間為兩分鐘。

分解:

  • 17:41:43 John Smith customer發出通話,Dominic Li接聽。
  • 17:42:20 Dominic Li盲轉接給Alexander Chan。
  • 17:42:20 John Smith customer和Alexander Chan繼續通話。
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使用互動語音回應系統(IVR)的查詢

當客戶呼叫並被路由到IVR系統時,存在不同的呼叫場景。

客戶>IVR 系統>通話在IVR功能表中結束。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>客服A或客戶結束通話。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>通話轉移到客服B>客服B或客戶結束通話。
客戶>IVR 系統>路由到客服A>切換成通話會議>通話在通話會議中結束。

每一個在IVR系統進行的活動,在其結束後,均會記錄在通話詳細資訊通話日誌中。

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搜索和過濾器
你可以按以下屬性,篩選通話報告:

  • 來電者/受話方
  • 日期
  • 通話類型
  • 狀態
  • 員工角色
  • 團隊
  • 附件

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根據你想的搜索結果,使用過濾器,查看通話數據。

 

下載通話詳情

您可以下載 Excel 文件中的通話報告詳細信息,並將可用的錄音文件下載為壓縮文件夾中的音頻文件。 下載文件有兩種選擇:

A 下載報告詳情 - 此選項以excel (XLS)檔案格式,下載所有通話記錄。
B下載當前頁面錄音檔 - 此選項是下載頁面的通話錄音,到一個zip檔案中。 每個諮詢都以MP3檔案格式下載。

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每頁最多只能顯示25項記錄。

 

要下載檔案:

  • 登錄您的 CINNOX控制面板。
  • 導航到報告>通話報告
  • 點擊頁面頂部的下載圖標
  • 選擇下載報告詳情下載當前頁面錄音檔
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Call Report Detail

 

  • 下載的報告和錄音檔案,會以excel和zip檔案形式儲存在所選位置。
  • 解除zip檔案的壓縮,以提取每個MP3檔案的錄音。
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