查看諮詢報告

CINNOX諮詢報告,根據屬性記錄了相關的詳細資料,使你清楚了解訪客諮詢的情況。

導航到報告>查詢報告,以查看諮詢報告。

諮詢屬性

本部份列出和定義了所有可用的報告屬性。

屬性定義
諮詢編號系統為每項諮詢產生一個唯一的編號,用來識別諮詢。
更新日期和時間最後更新諮詢情況的日期和時間。
諮詢類型諮詢類型包括:廣播式通話(Broadcast Call)、廣播式聊天(Broadcast Chat)、直接通話(Direct Call),或直接聊天(Direct Chat)。
頻道類型諮詢來源包括:目錄(懸浮圖標)、社交平台專頁、網頁連結、營銷活動或虛擬號碼。
頻道詳細資訊關於頻道的資料,例如:訪客是否聯絡客服群組或員工,是否點擊過其他功能。
頻道附加資訊其他關於頻道的額外資料,例如:加上目錄的網址,或是處理諮詢的員工姓名以及其所屬部門。
標籤加到諮詢的標籤。諮詢可擁有超過一個標籤。
處理人諮詢的目的地和目的地終端(Endpoint),包括:
員工、PSTN電話、SIP Trunk、語音信箱、互動語音回應(IVR)。
被轉方轉移查詢的方式,例如:員工之間的轉移、從員工轉移到PSTN電話、從互動語音回應轉移到員工
參與者除接收諮詢的員工外,其他處理該諮詢的員工。
訪客視乎是否使用訪客表單,以顯示訪客的姓名或系統產生的訪客編號。
位置訪客的國家或地區。
語言訪客使用的語言。
關閉者顯示關閉諮詢者,可以是訪客、員工或系統。
建立日期和時間諮詢建立日期和時間。
結束日期和時間諮詢結束日期和時間。
持續時間員工處理諮詢時所需的時間。
更多(...)點撃此在諮詢條目最右邊的按鈕,會展開更多選項,包括:對話紀錄、下載對話紀錄。

 

轉移諮詢

當你點擊位於記錄表最左邊的向下箭頭時,進行中和未處理的諮詢,其細目會被展開。

 

互動語音回應系統的諮詢

當客戶的通話轉到互動語音回應系統時,會有不同的通話場景。

  • 客戶>互動語音回應系統>在互動語音回應系統的功能表中結束通話。
  • 客戶>互動語音回應系統>路由客服A>客服A或客戶結束通話。
  • 客戶>互動語音回應系統>路由到客服A>客戶轉移到客服B>客服B或客戶結束通話。
  • 客戶>互動語音回應系統>路由到客服A>切換到會議通話>諮詢在通話會議中結束。
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搜索和過濾器

你選擇以下屬性過濾查詢報告:

  • 訪客/員工
  • 更新日期和時間
  • 建立日期和時間
  • 結束日期和時間
  • 諮詢狀態
  • 頻道類型
  • 諮詢類型
  • 處理者類別
  • 最後處理的群組
  • 最後處理者
  • 通話時間
  • 位置
  • 語言
  • 員工角色
  • 團隊
  • 標籤
  • 關閉者

根據你想要的結果,使用過濾器,查看諮詢數據。

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匯出已關閉的諮詢聊天記錄

  • 你可以在查看諮詢報告的名單,匯出已關閉的諮詢聊天記錄。
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下載諮詢詳情

你可以下載諮詢報告詳情和聊天記錄。 下載文件有兩種選擇:

A 下載報告詳情 - 此選項以excel (XLS)檔案格式下載所有諮詢記錄。
B 下載當前頁面的聊天記錄 - 此選項是下載頁面的聊天記錄,到一個zip檔案中。 每個諮詢都以CSV檔案格式下載。

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  • 每頁最多只鹿顯示25頁諮詢記錄。

 

要下載文件:

  • 登錄你的CINNOX控制面板
  • 導航到報告>查詢報告
  • 點擊頁面頂部的下載圖標
  • 選擇下載報告詳情下載當前頁面的聊天記錄
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  • 下載的報告和聊天記錄,會以excel和zip檔案形式儲存在所選位置。
  • 解除zip檔案的壓縮,以提取每個在CSV檔案的諮詢。
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諮詢流程和狀態

有關諮詢流程和狀態定義的更多資料,請參閱本指南的CINNOX諮詢部份。

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Enquiry Flow


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