查看諮詢報告
CINNOX諮詢報告，根據屬性記錄了相關的詳細資料，使你清楚了解訪客諮詢的情況。
導航到報告>查詢報告，以查看諮詢報告。
諮詢屬性
本部份列出和定義了所有可用的報告屬性。
| 屬性 | 定義 |
|---|---|
| 諮詢編號 | 系統為每項諮詢產生一個唯一的編號，用來識別諮詢。 |
| 更新日期和時間 | 最後更新諮詢情況的日期和時間。 |
| 諮詢類型 | 諮詢類型包括：廣播式通話(Broadcast Call)、廣播式聊天(Broadcast Chat)、直接通話(Direct Call)，或直接聊天(Direct Chat)。 |
| 頻道類型 | 諮詢來源包括：目錄(懸浮圖標)、社交平台專頁、網頁連結、營銷活動或虛擬號碼。 |
| 頻道詳細資訊 | 關於頻道的資料，例如：訪客是否聯絡客服群組或員工，是否點擊過其他功能。 |
| 頻道附加資訊 | 其他關於頻道的額外資料，例如：加上目錄的網址，或是處理諮詢的員工姓名以及其所屬部門。 |
| 標籤 | 加到諮詢的標籤。諮詢可擁有超過一個標籤。 |
| 處理人 | 諮詢的目的地和目的地終端(Endpoint)，包括： 員工、PSTN電話、SIP Trunk、語音信箱、互動語音回應(IVR)。 |
| 被轉方 | 轉移查詢的方式，例如：員工之間的轉移、從員工轉移到PSTN電話、從互動語音回應轉移到員工 |
| 參與者 | 除接收諮詢的員工外，其他處理該諮詢的員工。 |
| 訪客 | 視乎是否使用訪客表單，以顯示訪客的姓名或系統產生的訪客編號。 |
| 位置 | 訪客的國家或地區。 |
| 語言 | 訪客使用的語言。 |
| 關閉者 | 顯示關閉諮詢者，可以是訪客、員工或系統。 |
| 建立日期和時間 | 諮詢建立日期和時間。 |
| 結束日期和時間 | 諮詢結束日期和時間。 |
| 持續時間 | 員工處理諮詢時所需的時間。 |
| 更多(...) | 點撃此在諮詢條目最右邊的按鈕，會展開更多選項，包括：對話紀錄、下載對話紀錄。 |
轉移諮詢
當你點擊位於記錄表最左邊的向下箭頭時，進行中和未處理的諮詢，其細項會被展開。
互動語音回應系統的諮詢
當客戶的通話轉到互動語音回應系統時，會有不同的通話場景。
- 客戶>互動語音回應系統>在互動語音回應系統的功能表中結束通話。
- 客戶>互動語音回應系統>路由客服A>客服A或客戶結束通話。
- 客戶>互動語音回應系統>路由到客服A>客戶轉移到客服B>客服B或客戶結束通話。
- 客戶>互動語音回應系統>路由到客服A>切換到會議通話>諮詢在通話會議中結束。
- 以下是由互動語音回應系統接聽通話，到其結束通話的諮詢報告。
- 以下是由互動語音回應系統接聽通話，到員工結束通話的諮詢報告。
搜索和過濾器
你選擇以下屬性過濾查詢報告：
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訪客/員工
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更新日期和時間
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建立日期和時間
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結束日期和時間
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諮詢狀態
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諮詢來源
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頻道類型
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諮詢類型
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處理者類別
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最後處理的群組
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最後處理者
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通話時間
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位置
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語言
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員工角色
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團隊
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標籤
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關閉者
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根據你想要的結果，使用過濾器，查看諮詢數據。
匯出已關閉的諮詢聊天記錄
- 你可以在查看諮詢報告的名單，匯出已關閉的諮詢聊天記錄。
下載諮詢詳情
你可以下載諮詢報告詳情和聊天記錄。 下載文件有兩種選擇：
A 下載報告詳情 - 此選項以excel (XLS)檔案格式下載所有諮詢記錄。
B 下載當前頁面的聊天記錄 - 此選項是下載頁面的聊天記錄，到一個zip檔案中。 每個諮詢都以CSV檔案格式下載。
- 每頁最多只鹿顯示25頁諮詢記錄。
要下載文件：
- 登錄你的CINNOX控制面板。
- 導航到報告>查詢報告。
- 點擊頁面頂部的下載圖標。
- 選擇下載報告詳情或下載當前頁面的聊天記錄。
- 下載的報告和聊天記錄，會以excel和zip檔案形式儲存在所選位置。
- 解除zip檔案的壓縮，以提取每個在CSV檔案的諮詢。
- 點撃下載報告詳情和儲存報告的情況如下：
- 點撃下載當前頁面的聊天記錄和儲存報告的情況如下：
諮詢流程和狀態
- 有關諮詢流程和狀態定義的更多資料，請參閱本指南的CINNOX諮詢部份。
Enquiry Flow
Updated 2 months ago