加入員工到聊天室

員工可以使用多種CINNOX提供的功能,互相協助,處理諮詢。其中一項功能是加入員工。員工運用此功能,可以加入其他員工到聊天室,共同合作,向訪客或客戶提供額外協助。此過程會將1對1聊天,變成小組交談,提升訪客或客戶的體驗。你亦可以根據需要,選擇將聊天和通話諮詢,轉往到你的組別。

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注意事項

  • 社交平台如WhatsappLINEFacebook,以及WeChat,支援加入員工此功能,然而,虛擬號碼電子郵件不支援此功能。
  • 透過員工目錄(客服群組目錄),以及網頁連結進行的通話和聊天諮詢,亦都支援此功能。
  • 能否使用此功能,取決於你使用的服務計劃。請參考定價

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無論任何角色,接受諮詢的員工稱為諮詢所有者(Owner)。諮詢所有者有權加入員工到小組交談,從而有效率和快速地解決客戶諮詢。

 

所有者加入員工到聊天室

  • 導航到你的工作區>進入所需的聊天室>查看更多 (...)
  • 點擊名單中的加入員工選項。

 

  • 在彈出式視窗,搜索和選擇你要加入該員工的姓名,然後點擊新增

 

  • 成功加入該員工後,系統訊息會顯示該員工加入聊天室。

 

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重要事項

  • 新加入之員工如具備管理員角色,可接管處理中的諮詢。關於接管處理中諮詢的資料,參考監控通話諮詢和採取行動
  • 新加入之員工如不具備管理員角色,只可接觸到諮詢資訊裝置資訊,以及目的地資訊
  • 員工加入到聊天室後,聊天室類型不變。
  • 新加入之員工可查看待處理、處理中、未處理,以及已結束的諮詢,包括當中在聊天室的通話日誌、通話錄音,以及語音轉錄。
  • 諮詢資訊會在員工加入到聊天室後更新。
  • 員工加入到聊天室後,在聊天室內的員工能看到新加入員工在室內的聊天內容。

 

  • 1對1語音/視訊通話
    • 點擊工作區>指定的聊天室>通話
    • 選擇語音通話視訊通話,以對客戶或訪客作1對1語音通話或視訊通話。

 

  • 如要邀請在聊天室的員工加入通話,在訪客接受通話後,點擊電話會議>加入諮詢參與者
  • 所有在聊天室的員工,會加入電話會議

 

  • 電話會議
    • 點擊電話會議後,所有在聊天室的員工,均參與電話會議

 

  • 電話會議會顯示在聊天室面板上。

 

員工加入到聊天室

當諮詢所有者加入員工到聊天室內之後,彈出提示框和通知,會在加入了聊天室的員工瀏覽器顯示。

  • 點撃彈出提示框或通知以打開聊天室。聊天室面板會顯示,員工已經加入聊天。

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重要事項

  • 聊天室最高人數限制為15人。電話會議參加者人數取決於你現在的服務計劃。
  • 當員工加入聊天室,他的姓名會在諮詢資訊內顯示。
  • 當1對1通話或電話會議進行時,不能加入或移除員工。(1對1聊天方容許加入或移除員工。)

 

所有者從聊天室移除員工

當聊天室超過兩名員工

  • 點撃工作區>指定的聊天室>查看更多 (...)>詳細資訊

 

  • 點撃員工列表>在你想移除的員工旁點擊X圖標。

 

  • 點撃移除。該員工將從員工列表中移除。

 

  • 該員工已從員工列表中移除。

 

當聊天室只有兩名員工

  • 點撃工作區>指定的聊天室>查看更多 (...)>詳細資訊

 

  • 點撃員工列表>在你想移除的員工旁點擊X圖標。

 

  • 點撃移除。該員工將從員工列表中移除。

 

  • 該員工已從員工列表中移除。聊天室變成1對1聊天室,不再顯示員工列表。

 

聊天室視角

  • 在員工從名單移除前,他們已經加入到聊天室內。

 

  • 當已加入的員工從聊天室移除後,注意的彈出或視窗顯示,您已從諮詢中移除。點撃確定落實移除。

 

  • 員工從聊天室移除後,控制面板不再顯示聊天室

 

非聊天室視角

  • 在員工從聊天室移除前,系統仍顯示該員工所屬的聊天室。

 

  • 當已加入的員工從聊天室移除後,彈出提示框彈出顯示:您已從 {訪客姓名} 的諮詢案例 {諮詢ID} 中移除

 

  • 員工從聊天室移除後,控制面板不再顯示聊天室

 

轉移通話和聊天諮詢

員工可以使用多種CINNOX提供的功能,互相協助,處理諮詢。其中一項功能是轉移諮詢。當訪客或客戶需要額外的協助時,可以將諮詢轉移到另一位員工。

轉移諮詢的方法:

轉接通話

轉移聊天

  • 請參考轉移聊天了解如何轉移聊天予其他員工。

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重要事項

  • 當諮詢所有者轉移諮詢予聊天室內其他員工,諮詢所有者會離開聊天室。
  • 解答轉移諮詢的員工,會成為諮詢所有者。假如員工沒有解答轉移到來的諮詢,諮詢所有者的角色維持不變。

 

結束諮詢

  • 當訪客的問題或其重要的事得到解答後,諮詢便可結束。當諮詢結束,訪客和員工的交談便會即時終止。聊天室仍保留在實用面板中的最近訊息區,直到你或訪客結束諮詢為止。

關於結束諮詢,可參考結束諮詢

 

離開諮詢

  • 當員工知道其他員工正在處理諮詢後,他可選擇離開諮詢。

加入到聊天室員工

  • 點擊工作區>指定的聊天室>查看更多 (...)>離開諮詢

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諮詢所有者不能離開聊天室,直到諮詢結束為止。

 

  • 點擊離開後,工作區將不再顯示該聊天室

 

  • 工作區不再顯示該聊天室