加入員工到聊天室

員工可以使用多種CINNOX提供的功能，互相協助，處理諮詢。其中一項功能是在聊天室加入員工。員工運用此功能，可以加入其他員工到聊天室，共同合作，向訪客或客戶提供額外協助。此過程會將1對1聊天，變成群組聊天，提升訪客或客戶的體驗。你亦可以根據需要，選擇將聊天和通話諮詢，轉往到你的小組。

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注意事項

• 社交平台如Whatsapp、LINE、Facebook，以及微信，支援加入員工此功能，然而，虛擬號碼和電子郵件不支援此功能。
• 透過員工目錄(客服群組目錄)，以及網頁連結進行的通話和聊天諮詢，亦都支援此功能。
• 能否使用此功能，取決於你使用的服務計劃。請參考定價。

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無論任何角色，接受諮詢的員工稱為諮詢所有者(Owner)。諮詢所有者有權加入員工到小組交談，從而有效率和快速地解決客戶諮詢。

 

所有者加入員工到聊天室

• 導航到你的工作區>進入所需的聊天室>查看更多 (...)。
• 點擊名單中的加入員工選項。

 

• 在彈出式視窗，搜索和選擇你要加入該員工的姓名，然後點擊新增。

 

• 成功加入該員工後，系統訊息會顯示該員工加入聊天室。

 

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重要事項

• 新加入之員工如具備管理員角色，可接管處理中的諮詢。關於接管處理中諮詢的資料，參考監控聊天諮詢和採取行動。
• 新加入之員工如不具備管理員角色，只可接觸到諮詢資訊、裝置資訊，以及目的地資訊。
• 員工加入到聊天室後，聊天室類型不變。
• 新加入之員工可查看待處理、處理中、未處理，以及已結束的諮詢，包括當中在聊天室的通話日誌、通話錄音，以及語音轉錄。
• 諮詢資訊會在員工加入到聊天室後更新。
• 員工加入到聊天室後，在聊天室內的員工，能看到新加入員工在室內的聊天內容。

 

• 1對1語音/視訊通話
  • 點擊工作區>指定的聊天室>通話。
  • 選擇語音通話或視訊通話，以對客戶或訪客作1對1語音通話或視訊通話。

 

• 如要邀請在聊天室的員工加入通話，在訪客接受通話後，點擊電話會議>加入諮詢參與者。
• 所有在聊天室的員工，會加入電話會議。

 

• 電話會議
  • 點擊電話會議後，所有在聊天室的員工，均參與電話會議。

 

• 電話會議會顯示在聊天室面板上。

 

員工加入到聊天室

當諮詢所有者加入員工到聊天室後，彈出提示框和通知，會在加入了聊天室的員工瀏覽器顯示。

• 點撃彈出提示框或通知以打開聊天室。聊天室面板會顯示，員工已經加入聊天。

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重要事項

• 聊天室最高人數限制為15人。電話會議參加者人數取決於你現在的服務計劃。
• 當員工加入聊天室，他的姓名會在諮詢資訊內顯示。
• 當1對1通話或電話會議進行時，不能加入或移除員工。(1對1聊天方容許加入或移除員工。)

 

所有者從聊天室移除員工

當聊天室超過兩名員工

• 點撃工作區>指定的聊天室>查看更多 (...)>詳細資訊。

 

• 點撃員工列表>在你想移除的員工旁點擊X圖標。

 

• 點撃移除。該員工將從員工列表中移除。

 

• 該員工已從員工列表中移除。

 

當聊天室只有兩名員工

• 點撃工作區>指定的聊天室>查看更多 (...)>詳細資訊。

 

• 點撃員工列表>在你想移除的員工旁點擊X圖標。

 

• 點撃移除。該員工將從員工列表中移除。

 

• 該員工已從員工列表中移除。聊天室變成1對1聊天室，不再顯示員工列表。

 

聊天室視角

• 在員工從名單移除前，他們已經加入到聊天室內。

 

• 當已加入的員工從聊天室移除後，注意的彈出或視窗顯示，您已從諮詢中移除。點撃確定落實移除。

 

• 員工從聊天室移除後，控制面板不再顯示聊天室。

 

非聊天室視角

• 在員工從聊天室移除前，系統仍顯示該員工所屬的聊天室。

 

• 當已加入的員工從聊天室移除後，彈出提示框彈出顯示：您已從 {訪客姓名} 的諮詢案例 {諮詢ID} 中移除。

 

• 員工從聊天室移除後，控制面板不再顯示聊天室。

 

轉接通話和轉移聊天諮詢

員工可以使用多種CINNOX提供的功能，互相協助，處理諮詢。其中一項功能是轉移諮詢。當訪客或客戶需要額外的協助時，可以將諮詢轉移到另一位員工。

轉移諮詢的方法：

轉接通話

• 請參考轉接通話了解如何進行轉接通話。

轉移聊天

• 請參考轉移聊天了解如何轉移聊天予其他員工。

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重要事項

• 當諮詢所有者轉移諮詢予聊天室內其他員工，諮詢所有者會離開聊天室。
• 解答轉移諮詢的員工，會成為諮詢所有者。假如員工沒有解答轉移到來的諮詢，諮詢所有者的角色維持不變。

 

結束諮詢

• 當訪客的問題或其重要的事得到解答後，諮詢便可結束。當諮詢結束，訪客和員工的交談便會即時終止。聊天室仍保留在實用面板中的最近訊息區，直到你或訪客結束諮詢為止。

關於結束諮詢，可參考結束諮詢。

 

離開諮詢

• 當員工知道其他員工正在處理諮詢後，他可選擇離開諮詢。

加入到聊天室員工

• 點擊工作區>指定的聊天室>查看更多 (...)>離開諮詢。

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諮詢所有者不能離開聊天室，直到諮詢結束為止。

 

• 點擊離開後，工作區將不再顯示該聊天室。

 

• 工作區不再顯示該聊天室。