轉接通話

詢問和盲轉接

CINNOX提供另一項能提升客戶支援、員工互動和協作的功能。

使用轉接通話功能,你可以直接將通話轉接給其他員工、客服群組內的員工或虛擬號碼。或用數字鍵盤,通話轉接到指定的電話號碼。

當客戶需要額外協助時,可以將進行中的通話轉接到另一位員工。當其他員工在工作上需要相關協助時,亦可以將其他員工進行中的通話,轉接到另一位員工處理。

 

兩種型式的轉接通話

詢問轉接(Warm transfer)

詢問轉接指的是,在轉接客戶的通話前,先與另一位員工對話。將有關客戶查詢的必要細節,提供予另一位員工,從而無須客戶重複他們的諮詢。

盲轉接(Blind transfer)

盲轉接指的是,直接將通話轉接到你選擇的另一位員工處理。屆時,你的通話立即終止,客戶的通話轉接到指定的員工處理。

 

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當你作出詢問轉接或盲轉接時,客戶或員工會處於等待狀態,直到其他員工接聽電話為止。

 

如何進行詢問轉接

要開始詢問轉接:

  • 在通話螢幕中,點擊轉接圖標並選擇詢問轉接
  • 顯示彈出式視窗,其中包含員工數字鍵盤選項。

員工

  • 如果轉移到客服:在列表中搜索並選擇員工姓名。
  • 在客戶通話處於保留狀態時,與選定的員工客服通話。
  • 當其他員工客服接聽時,你可以先將客戶介紹給員工客服,才繼續查詢。
  • 點擊轉接後,你的通話會被終止。
  • 員工客服繼續與客戶通話。
  • 窗口中出現通話已轉至{員工/聯絡人姓名}的訊息。此時,相關諮詢已指派給其他員工客服處理。

數字鍵盤

  • 如果轉接到電話號碼,請選擇國家碼,輸入電話號碼,並點擊通話圖標。
  • 在客戶通話處於保留狀態時,作電話通話。
  • 當其他員工客服接聽電話通話時,你可以先將客戶介紹給員工客服,才繼續諮詢。
  • 點擊轉接後,你的通話會被終止。
  • 員工客服接聽電話,繼續與客戶通話。

 

如何進行盲轉接

要開始盲轉接:

  • 在通話螢幕中,點擊轉接圖標,並選擇盲轉接
  • 在彈出式視窗,顯示員工客服群組號碼數字鍵盤的選項。

員工

  • 如果轉移到員工客服:在列表中搜索並選擇員工客服的姓名。
  • 在客戶通話處於保留狀態時,與選定的員工客服通話。
  • 當其他員工客服接聽電話時,客戶繼續通話。

客服群組

  • 如果轉移到客服群組:在列表中搜索並選擇客服群組名稱。
  • 在客戶通話處於保留狀態時,與選定客服群組員工客服通話。
  • 當該員工客服接聽電話時,客戶繼續通話。

號碼

  • 如果轉移到虛擬號碼:在名單中搜索並選擇虛擬號碼。
  • 在客戶通話處於保留狀態時,與所屬虛擬號碼的員工客服通話。
  • 當該員工客服接聽電話時,客戶繼續通話。

數字鍵盤

  • 如果轉接到電話號碼,請選擇國家碼,輸入電話號碼,並點擊通話圖標。
  • 在客戶通話處於保留狀態時,撥打電話號碼作出通話。
  • 當該員工客服接聽電話時,客戶繼續通話。
  • 員工客服的窗口會出現電話已轉接給你的訊息。此時,相關諮詢已指派給其他員工客服處理。

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當出現訊息為通話已轉接到 {員工姓名}。相關諮詢已指派給該員工客服處理。

 

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進行中的視訊通話,在轉接後,會自動切換成語音通話。

 

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在處理盲轉接時,如客服未能接聽電話,通話在轉接至客服群組後30 秒結束,而轉接至員工或 PSTN電話號碼的通話,則90秒後結束。

 

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  • 客戶來電諮詢不設轉接次數限制。
  • 你可以員工與員工之間轉接通話,或可在客戶綁定的電話號碼(Engagement)作轉接通話。

 

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當轉接通話時,來電或致電可能均會收取通話費用。

 

記錄轉接通話的通話日誌

每次你或其他人在CINNOX上撥打或接聽轉接通話時,電話轉接都會記錄到聊天室內。

  • 要查看通話轉接記錄,請點擊聊天室面板上,通話記錄旁邊的通話日誌。

  • 彈出式視窗顯示轉接通話日誌的詳細資料。
    通話記錄具有以下詳細信息:

    • 總結 - 包含日期、開始時間、總通話時間和狀態
    • 初始通話資訊 - 包含來電者、受話者以及開始時間和總通話時間
    • 通話轉移資訊 - 包含來電者(轉接通話者)、受話者(接受轉接通話)、轉移目標(被轉移方)、開始時間和總通話時間
通話日誌通話日誌

通話日誌

有關通話屬性和通話指標的更多詳細資料,請參閱本指南的[查看通話報告部份。

 

記錄轉接通話的諮詢報告

諮詢報告會被更新,內容包括轉接通話。有關詳細資料,請參閱本指南的諮詢報告部份。