備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客客服分派路由

路由規則是分配客戶諮詢的準則或指引。商業機構或企業,會根據路由規則,分配或轉送客戶的聊天或通話諮詢。在電話服務中心或客戶支援的角度看,路由規則可以令擁有多個團隊或部門的企業,能夠處理不同的諮詢。

使用路由規則的企業,可以確保每個諮詢都根據不同需要,例如:諮詢類型、諮詢時間或諮詢數量等,轉送到適當的團隊或員工來處理。除了傳統的線性路由外,CINNOX的路由規則,還包括根據諮詢數量百分比分配的路由規則、根據時間分配的路由規則,以及熟客客服分派的路由規則。這些路由規則有助建立訪客和員工之間的關係。

路由規則適用於所有頻道,並可以根據企業或組織的特定需要自行設定。

  • 備用客服分派(或稱線性客服分派) (Alternative Routing) - 將諮詢以線性模式分配到設定的目的地。
  • 百分比客服分派 (Percentage Routing) - 根據百分比分配諮詢。
  • 時間客服分派 (Time Routing) - 根據時間分配諮詢。
  • 熟客客服分派 (Sticky Routing) - 建立訪客和員工之間的關係。 來自同一訪客的新諮詢,將直接轉送到過去幫助過他的員工來處理。
  • 互動模式的客服分派 (Engagement Routing) - 當員工與訪客開始交談時,諮詢會轉送到第一次與該訪客進行互動的員工。這個過程有助於建立員工和訪客之間的關係,創造更精簡的溝通體驗。

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每個路由規則,最多可加入5個目的地。

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備用客服分派 (或稱線性客服分派)

這個路由規則以線性模式,將諮詢分配到你設定的目的地。首先,你需要有固定分配諮詢,或通話到目的地的次序。當你有不同的團隊,處理不同類型的諮詢,或希望客服之間,能夠平均處理通話的話,這種路由規則便十分有用。

備用客服分派確保通話能公平且有效率地分配,減低某些客服或團隊,難以處理太多通話的可能性。

要設定備用客服分派:

  • 客服分派設定下,選擇備用客服分派

 

  • 點擊 +新增目的地。彈出式視窗顯示可供選擇目的地。
  • 選擇目的地(服務群組聊天機器人)或建立新的目的地

 

時間客服分派

此路由規則根據時間分配諮詢,例如在一天或一周的特定時間,將通話轉到特定的團隊或客服來處理。對員工數目有限,或員工數量經常改變的企業來說,此路由特別有用,因為它有效調配你的資源,從而提高生產力和效率。使用時間客服分派,確保諮詢的高峰時間,能夠有效處理諮詢或通話,同時也避免在較少諮詢的時間,安排過多員工處理諮詢。

要設定時間客服分派:

  • 客服分派設定下,選擇時間客服分派
  • 下拉清單中,選擇星期幾
  • 分別輸入開始和結束時間。
  • 點擊+新增目的地。可供選擇的目的地顯示在彈出窗口中。
  • 選擇目的地以新增路由(服務群組聊天機器人)或建立一個新的路由。 你最多可以在路由中加上5個目的地。
  • 其他排程中,選擇你要將不屬於先前條件範圍的諮詢,轉送到其他目的地。
  • 如果你想新增更具體的時間,請點擊 +新增條件,並重複前面的步驟。

 

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時間格式:HH:MM | 24 小時制 UTC +00:00 時區

 

如何新增百份比層

你可以自行在時間客服分派上新增百份比層,從而根據百份比分配諮詢。

  • 點撃新增百份比層

 

  • 百分比 #1,輸入百分比,以及新增目的地。如有需要,可新增百分比 #2百分比 #3......,並跟據百分比 #1的設定,設定百分比 #2百分比 #3...... 的百分比層,以及新增目的地。

 

  • 點撃儲存,然後點撃確認,確認完成設定。

 

  • 彈出提示框顯示更新已經完成。

 

百分比客服分派

此路由規則根據百分比分配諮詢。換句話說,你可以根據不同團隊,或客服能夠處理諮詢和具備專門技能與否,分配不同百分比的通話予他們。對具備專門技能,以及處理特別諮詢能力的團隊或客服的企業來說,此路由特別有用,因為它能有效分配通話,令效率盡量提高。同時,它避免了員工因處理太少諮詢而閒置,或處理過多諮詢而超出負荷。

要設定百分比客服分派:

  • 客服分派設定下,選擇百分比客服分派
  • 百分比中,輸入百分比。
  • 點擊+新增目的地。 可供選擇的目的地顯示在彈出窗口中。
  • 選擇目的地以新增路由(服務群組聊天機器人)或建立一個新的路由。 你最多可以在路由中加上5個目的地。
    • 其他百分比中,選擇你要將不屬於先前條件範圍的諮詢,轉送到其他目的地。
  • 如果你想新增百分比,請點擊 +新增條件,並重複前面的步驟。

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百分比值應介乎1和99之間。

 

如何新增時間層

你可以自行在百分比客服分派上新增時間層,從而根據時間分配諮詢。

  • 點撃新增時間層

 

  • 排程 #1,點撃的下拉式清單選擇日期,在輸入開始時間和結束時間,以及新增目的地。如有需要,可新增排程 #2排程 #3......,並跟據排程 #1的設定,設定排程 #2排程 #3...... 的時間層。

 

  • 點撃儲存,之後在彈出式視窗點撃確認

 

  • 彈出提示框顯示更新已經完成。

 

管理新增設定

你可以根據需要,在CINNOX靈活地複製或刪除新增的設定。

複製新增設定

這個功能使你無需重新逐一輸入資料,只需複製,便能將原有的設定重複,節省時間。

  • 點撃複製

 

  • 複製的設定會在原有設定的下方。

 

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  • 複製的設定會順序排列在原有設定之下,如百分比 #1、百分比 #2、百分比 #3;排程 #1、排程 #2、排程 #3。
  • 複製的設定會繼承原有設定,包括:目的地(Destination)和提示音(Prompt)。

 

刪除新增設定

如要刪除複製的設定,包括:新增時間層以及新增百分比層:

  • 點撃複製設定部份的刪除圖標

 

  • 複製的設定便會刪除。

 

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  • 假如刪除原有的設定,在原有設定下方的第二設定,會補上成為第一設定。
  • 當排程 #1設定新增了百分比 #2設定後,同一排程設定的百分比 #1設定可被刪除。
  • 當百分比 #1設定新增了排程#2設定後,同一百分比設定的排程 #1設定可被刪除。
  • 當百分比 #1設定中的百份比刪除後,排程 #1會繼承百分比 #1的設定,包括目的地和提示音。

 

熟客客服分派

此路由規則為訪客和特定員工建立關係。來自同一訪客的新諮詢,會直接轉到過往曾經幫助他們的員工來處理。當企業希望為其客戶提供更個人化的體驗,或該企業經常收到同一客戶的重複諮詢,熟客客服分派便大派用場。使用熟客客服分派,確保客戶與你的客服或團隊建立關係,從而隨時間而提高客戶的忠誠,令他們對你提供的服務更滿意。

啟用後,CINNOX 會將訪客和第一次處理其諮詢員工綁定。

  • 要啟用此功能,請點擊編輯,然後將熟客客服分派按鈕,切換為啟用
  • 號碼電子郵件頻道,你可以在互動期間部份,選擇員工與訪客維持熟客客服分派的日數。你可以選擇永不過期,從而一直與訪客綁定。