備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客客服分派路由

藉路由規則,擁有多個客戶服務團隊或群組的企業,可以分配客戶諮詢到他們的首選目的地。在CINNOX中,路由規則可以根據線性順序、諮詢數目的百分比或一天中的時間來設定。它們可用於客服群組、虛擬號碼和社交平台。

  • 備用客服分派 (Alternative Routing) - 將傳入的諮詢,以線性模式分配到設定的目的地。
  • 百分比客服分派 (Percentage Routing) - 根據百分比值分配傳入的諮詢。
  • 時間客服分派 (Time Routing) - 根據使用時間分配分配傳入的諮詢。
  • 熟客客服分派 (Sticky Routing) - 訪客和你的員工之間建立關係。 來自同一訪客的新查詢,將直接轉送到過去幫助過他的員工。

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每個路由規則,最多可加入5個目的地。

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備用客服分派

要設定備用客服分派:

  • 客服分派設定下,選擇備用客服分派

 

  • 點擊 +新增目的地。彈出式視窗顯示可供選擇目的地。
  • 選擇目的地(服務群組聊天機器人)或建立新的目的地

 

時間客服分派

要設定時間客服分派:

  • 客服分派設定下,選擇時間客服分派
  • 下拉清單中,選擇星期幾
  • 分別輸入開始和結束時間。
  • 點擊+新增目的地。可供選擇的目的地顯示在彈出窗口中。
  • 選擇目的地以新增路由(服務群組聊天機器人)或建立一個新的路由。 你最多可以在路由中加上5個目的地。
  • 其他排程中,選擇你要將不屬於先前條件範圍的諮詢,轉送到其他目的地。
  • 如果你想新增更具體的時間,請點擊 +新增條件,並重複前面的步驟。

 

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時間格式:HH:MM | 24 小時制 UTC +00:00 時區

 

如何新增百份比層

你可以自行在時間客服分派上新增百份比層,從而根據百份比分配諮詢。

  • 點撃新增百份比層

 

  • 百分比 #1,輸入百分比,以及新增目的地。如有需要,可新增百分比 #2百分比 #3......,並跟據百分比 #1的設定,設定百分比 #2百分比 #3...... 的百分比層,以及新增目的地。

 

  • 點撃儲存,然後點撃確認,確認完成設定。

 

  • 彈出提示框顯示更新已經完成。

 

百分比客服分派

要設定百分比客服分派:

  • 客服分派設定下,選擇百分比客服分派
  • 百分比中,輸入百分比。
  • 點擊+新增目的地。 可供選擇的目的地顯示在彈出窗口中。
  • 選擇目的地以新增路由(服務群組聊天機器人)或建立一個新的路由。 你最多可以在路由中加上5個目的地。
    • 其他百分比中,選擇你要將不屬於先前條件範圍的諮詢,轉送到其他目的地。
  • 如果你想新增百分比,請點擊 +新增條件,並重複前面的步驟。

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百分比值應介乎1和99之間。

 

如何新增時間層

你可以自行在百分比客服分派上新增時間層,從而根據時間分配諮詢。

  • 點撃新增時間層

 

  • 排程 #1,點撃的下拉式清單選擇日期,在輸入開始時間和結束時間,以及新增目的地。如有需要,可新增排程 #2排程 #3......,並跟據排程 #1的設定,設定排程 #2排程 #3...... 的時間層。

 

  • 點撃儲存,之後在彈出式視窗點撃確認

 

  • 彈出提示框顯示更新已經完成。

 

管理新增設定

你可以根據需要,在CINNOX靈活地複製或刪除新增的設定。

複製新增設定

這個功能使你無需重新逐一輸入資料,只需複製,便能將原有的設定重複,節省時間。

  • 點撃複製

 

  • 複製的設定會在原有設定的下方。

 

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  • 複製的設定會順序排列在原有設定之下,如百分比 #1、百分比 #2、百分比 #3;排程 #1、排程 #2、排程 #3。
  • 複製的設定會繼承原有設定,包括:目的地(Destination)和提示音(Prompt)。

 

刪除新增設定

如要刪除複製的設定,包括:新增時間層以及新增百分比層:

  • 點撃複製設定部份的刪除圖標

 

  • 複製的設定便會刪除。

 

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  • 假如刪除原有的設定,在原有設定下方的第二設定,會補上成為第一設定。
  • 當排程 #1設定新增了百分比 #2設定後,同一排程設定的百分比 #1設定可被刪除。
  • 當百分比 #1設定新增了排程#2設定後,同一百分比設定的排程 #1設定可被刪除。
  • 當百分比 #1設定中的百份比刪除後,排程 #1會繼承百分比 #1的設定,包括目的地和提示音。

 

熟客客服分派

開啟後,CINNOX 會將訪客和第一次處理其諮詢員工綁定。

  • 要啟用此功能,請點擊灰色(停用)按鈕,以切換為開啟

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