私人訊息

你和員工可以使用私人訊息，在客戶無法看到這些訊息下，在諮詢聊天室內交談，對於支援和協助客戶，別具幫助。私人訊息，令你快速且隱秘地分享訊息，例如：客戶資料，故障排除提示(Troubleshooting tips)，以及其他重要訊息。員工可以互相幫助，更有效率地一起工作，令解決諮詢的時間更快，客戶更滿意其使用體驗。

建議用例：

• 培訓：用戶可以使用私人訊息，作培訓和指導，如分享處理複雜諮詢的技巧，或提高回應時間的策略。
• 流程控制：私人訊息可以精簡工作流程，確保各方都能及時了解每一個諮詢的情況。
• 協作：多個員工可以一起協作，從而更高效地解決客戶諮詢。在聊天室內私人討論，避免混亂和疑惑。

優點：

• 提高效率：私人訊息減少了溝通程序，縮短了解決客戶諮詢所需的時間。
• 增強協作：團隊可以更有效地一起工作，從彼此的專業知識和經驗中學習。
• 改善客戶服務：通過快速有效地解決諮詢，客戶會獲得更好的服務之餘，或者對公司有積極的體驗。
• 增強私隱：可以在聊天室內隱秘地分享敏感訊息，而不會被客戶或其他無關人士看到。

注意：

• 當你在諮詢聊天室聊天時，加入了其他員工。這時，私人訊息發揮最大功用。
• 在其他類型的聊天室，以及以下類型的詢問聊天室中，無法使用私人訊息：
  • 電子郵件諮詢。
  • 使用虛擬號碼和IVR的電話諮詢。

 

按照以下步驟，瞭解如何在諮詢聊天室，使用私人訊息。

如何發送私人訊息

如何在諮詢總覽發送私人訊息

為了及時指導客服如何處理諮詢，你可以從諮詢總覽發送私人訊息予該客服，而無需加入聊天室。

如要發送私人訊息：

• 導航到諮詢總覽，然後，在處理中欄目中點擊正由客服處理的諮詢。

• 輸入你想發送給客服的訊息。點擊發送圖標。
• 客服會收到你的私人訊息，但客戶不會。客服也可以同樣發送私人訊息回覆你。

 

如何在工作區發送私人訊息

如要發送私人訊息：

• 導航到工作區打開所需的聊天室。
• 邀請另一名員工加入諮詢。參考指南中的加入員工到聊天室部份，瞭解如何加入員工到諮詢內。
• 員工加入諮詢聊天室後，點擊文本輸入欄左側的切換頻道圖標，然後選擇私人訊息。
• 選擇了私人訊息後，文本輸入欄的背景將變為黃色。這表示你正發送私人訊息。

 

• 輸入你想在諮詢背景和訊息突出顯示的訊息，然後點擊發送圖標。
• 加入到聊天室的員工會收到你的訊息，但客戶不會看到。

 

• 當你需要發送訊息予客戶，只需點擊文本輸入欄左側的切換頻道圖標，然後選擇訊息聊天便行。

 

• 管理員、主管以及擁有查看諮詢權限的員工，可以在諮詢總覽頁面的已結束諮詢，查看私人訊息，以及在諮詢報告中的對話記錄，下載聊天歷史，查看私人訊息。