私人訊息
你和員工可以使用私人訊息,在客戶無法看到這些訊息下,在諮詢聊天室內交談,對於支援和協助客戶,別具幫助。私人訊息,令你快速且隱秘地分享訊息,例如:客戶資料,故障排除提示(Troubleshooting tips),以及其他重要訊息。員工可以互相幫助,更有效率地一起工作,令解決諮詢的時間更快,客戶更滿意其使用體驗。
建議用例:
- 培訓:用戶可以使用私人訊息,作培訓和指導,如分享處理複雜諮詢的技巧,或提高回應時間的策略。
- 流程控制:私人訊息可以精簡工作流程,確保各方都能及時了解每一個諮詢的情況。
- 協作:多個員工可以一起協作,從而更高效地解決客戶諮詢。在聊天室內私人討論,避免混亂和疑惑。
優點:
- 提高效率:私人訊息減少了溝通程序,縮短了解決客戶諮詢所需的時間。
- 增強協作:團隊可以更有效地一起工作,從彼此的專業知識和經驗中學習。
- 改善客戶服務:通過快速有效地解決諮詢,客戶會獲得更好的服務之餘,或者對公司有積極的體驗。
- 增強私隱:可以在聊天室內隱秘地分享敏感訊息,而不會被客戶或其他無關人士看到。
注意:
- 當你在諮詢聊天室聊天時,加入了其他員工。這時,私人訊息發揮最大功用。
- 在其他類型的聊天室,以及以下類型的詢問聊天室中,無法使用私人訊息:
- 電子郵件諮詢。
- 使用虛擬號碼和IVR的電話諮詢。
按照以下步驟,瞭解如何在諮詢聊天室,使用私人訊息。
如何發送私人訊息
如何在諮詢總覽發送私人訊息
為了及時指導客服如何處理諮詢,你可以從諮詢總覽發送私人訊息予該客服,而無需加入聊天室。
如要發送私人訊息:
- 導航到諮詢總覽,然後,在處理中欄目中點擊正由客服處理的諮詢。
- 輸入你想發送給客服的訊息。點擊發送圖標。
- 客服會收到你的私人訊息,但客戶不會。客服也可以同樣發送私人訊息回覆你。
如何在工作區發送私人訊息
如要發送私人訊息:
- 導航到工作區打開所需的聊天室。
- 邀請另一名員工加入諮詢。參考指南中的加入員工到聊天室部份,瞭解如何加入員工到諮詢內。
- 員工加入諮詢聊天室後,點擊文本輸入欄左側的切換頻道圖標,然後選擇私人訊息。
- 選擇了私人訊息後,文本輸入欄的背景將變為黃色。這表示你正發送私人訊息。
- 輸入你想在諮詢背景和訊息突出顯示的訊息,然後點擊發送圖標。
- 加入到聊天室的員工會收到你的訊息,但客戶不會看到。
- 當你需要發送訊息予客戶,只需點擊文本輸入欄左側的切換頻道圖標,然後選擇訊息聊天便行。
- 管理員、主管以及擁有查看諮詢權限的員工,可以在諮詢總覽頁面的已結束諮詢,查看私人訊息,以及在諮詢報告中的對話記錄,下載聊天歷史,查看私人訊息。
Updated about 1 year ago