處理通話諮詢

你的網站訪客和客戶，可以使用CINNOX懸浮圖標(Web widget)的預設客服群組、員工目錄或點擊操作按鍵打電話。他們還可以使用，在營銷活動和廣告中分享或發佈的網頁連結、二維條碼(QR code)，撥打免費電話以及本地虛擬號碼聯絡你。

而你則可以在接聽和處理這些通話來電時，視乎業務運營以及回應需要，切換通話和聊天功能。此外，你亦能切換聊天室，或從群組聊天室回覆訊息。

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在員工接聽諮詢，或這些諮詢有待接聽時(在最長等待時間之前)，諮詢面板顯示這些諮詢為待處理的諮詢。

最長等待接聽諮詢的時間為：

• 廣播式通話諮詢 = 30 秒
• 直接呼通話諮詢 = 90 秒

 

瀏覽器的麥克風和攝像鏡頭權限

使用 CINNOX 撥打或接聽語音和視訊通話時，瀏覽器需要連接你裝置的麥克風和相機。

允許你的瀏覽器，連接 CINNOX 控制面板或客戶方頁面(即裝上 CINNOX 網頁懸浮圖標或 Web 視圖的頁面)的攝像鏡頭和麥克風權限。有關詳細資料，請參閱本指南的瀏覽器麥克風和相機權限部份。

 

來自網站的諮詢

你的網站訪客，點擊 CINNOX懸浮圖標，並選擇客服群組或員工目錄中的通話圖標，或點擊「一鍵操作」(Click-to-action) 按鈕 (1)時 ，你開始與你網站的訪客對談。

如果你是員工，處於上線狀態，同時亦為指定目的地(Destination)中、客服群組或是指定處理特定諮詢的員工，你的CINNOX控制面板或其應用程式，會提醒你收到諮詢。該諮詢的通知，亦出現在你的公開諮詢面板 (3) 上。

若要回答諮詢，請在待處理諮詢面板中點擊圖標(2)。打開通話螢幕後，選擇接受(4)來電諮詢。

• 只要你回答諮詢，CINNOX 會為此建立聊天室和接駁通話。

 

來自連結和條碼的諮詢

• 當你和訪客點撃連結和掃瞄條碼，之後隨之點擊Engage Now，你和訪客的談話便開始。

 

• 如果你是員工，處於上線狀態，同時亦為指定目的地 (Destination) 中，客服群組或是指定處理特定諮詢的員工，你的CINNOX控制面板或其應用程式，會提醒你收到諮詢。該諮詢的通知，亦出現在你的公開諮詢面板上。

• 若要回答諮詢，請在「待處理諮詢」面板中點擊圖標。打開通話螢幕後，選擇接受來電諮詢。

 

• 只要你回答諮詢，CINNOX會為此建立聊天室和接駁通話。

 

來自虛擬號碼的諮詢

訪客使用公共交換電話網絡(PSTN)來電諮詢時，你和你的訪客便開始使用虛擬號碼(包括：受話方付費電話(Toll-free)和本地電話)對談。

如果你是員工，處於上線狀態，同時亦為指定目的地 (Destination) 中，處理諮詢的員工，你的CINNOX控制面板或其應用程式，會提醒你收到諮詢。該諮詢的通知，亦出現在你的公開諮詢面板上。

若要回答諮詢，請在待處理諮詢面板中點擊圖標。打開通話螢幕後，選擇「接受」來電諮詢。

 

• 只要你回答諮詢，CINNOX 會為此建立聊天室和接駁通話。

 

更詳細有關受話方付費電話和本地電話虛擬號碼的資料，請參閱本指南的管理受話方付費電話和本地電話部份。

 

員工(客服)未能接收諮詢的原因

當以下情況出現時，客服有可能未能接收諮詢：

• 他們未有登入CINNOX
• 將狀態從上線轉成忙碌
• 正在處理通話

 

• 當員工因上述原因未能處理諮詢時，他們不會收到諮詢通知。
• 當同一目的地的員工能夠接收諮詢的話，系統會通知他接收進來的諮詢。
• 當所有員工皆未能處理諮詢時：
  • 系統會封鎖該諮詢。
  • 如未開啟語音信箱，系統會封鎖該諮詢。

 

員工通話螢幕

以下的按鍵會在你的通話螢幕出現：

• 靜音 (1) -將麥克風靜音。開啟此功能後，訪客聽不到你的聲音，但你仍然聽到對方的聲音。
• 保留 (2) - 保留當前通話。訪客聽不到你的聲音，但你仍然能聽到對方的聲音。
• 數字鍵盤 (3) - 讓你操作鍵盤。
• 視訊通話 (4) - 轉換語音通話為視訊通話。注意，如使用視訊通話，相機的使用權限必須允許。
• 錄音 (5) - 開始錄音。注意，如已預先設定錄音功能，其功能會在通話開始時開啟。
• 結束通話 (6) - 結束通話。
• 縮小 (7) - 縮小通話螢幕。
• 電話會議 (8) - 開始電話會議。在電話會議期間，可邀請其他員工參質與。

 

• 你可以轉換語音通話為視訊通話。 詳情請參閱本指南的視訊通話部份。

 

啟動自定頻道客製資訊

頻道資訊可以是既定程序或處理諮詢的細節內容，加到通話螢幕和諮詢聊天室後，你的員工在任何時間處理諮詢時，均能看到。頻道資訊會在通話螢幕的左方視窗或在聊天室內顯示。

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注意事項

• 頻道客製資訊可根據頻道、客服群組和號碼而定。
• 頻道客製資訊只適用於進來來的諮詢。
• 頻道客製資訊不能用於其他客服的連結，以及營銷活動內的連結，

除從目錄的網頁連結外，頻道客製資訊不適用於其他客服的網頁連結和活動網頁連結。

• 頻道客製資訊只容許10,000字。如字數超出此限，聊天機器人不能發出此訊息。
• 頻道客製資訊會在「未處理諮詢」的聊天室，顯示為聊天機器人的訊息。

訪客通話螢幕

當訪客與你通話時，他亦能在他們的通話螢幕，使用以下按鍵：

• 數字鍵盤 - 訪客使用他們的鍵盤，以選擇數字，並導航至電話功能表等自動化系統。

其他與雙音多頻訊號(dual-tone multi-frequency signalling)有關的功能。更多關於雙音多頻訊號的資料，可參閱維基百科的Dual-tone multi-frequency signaling。

• 靜音 - 將訪問的麥克風靜音。開啟此功能後，你聽不到訪客的聲音，但對方仍然聽到你的聲音。
• 結束通話 - 結束通話。

如要將轉換語音通話為視訊通話，訪客同樣需要將之轉換為視訊通話。注意，訪客相機的訪問權限必須允許，方可使用視訊通話。

 

通話記錄

每次你或其他人在 CINNOX 上撥打或接聽通話時，它都會將通話歷史記錄到聊天室中。

通話日誌包括以下資料：

總結

• 標題
• 描述
• 日期
• 開始時間
• 總通話時間

詳細資訊

• 來電者
• 受話者
• 開始時間
• 總通話時間
• 狀態
• 通話結束原因

如想通話或回覆通話，點撃通話。通話螢幕會出現，顯示通話開始。

 

有關更多通話屬性和通話指標的詳細資料，請參閱本指南的查看通話報告部份。

 

轉移諮詢

你可以使用以下 CINNOX功能，來加強你對訪客的服務：

• 必要時，通過標籤或虛擬號碼或使用鍵盤的電話號碼，將諮詢直接轉給另一位員工、一組客服。

• 詳情請參閱本指南的轉移諮詢部份。