查看員工報告
員工報告提供有關員工處理訪客的通話，以及聊天諮詢時的詳細資料。這些資料會以圖像表達員工狀態，例如：使用中、忙碌、閒置或離線，並配以可供量度和量化的指標，從而查看和追跡員工表現，提供可量度的評估結果。
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總覽
總覽以圖像表示員工狀態。每個工作人員的名字旁邊有24個方格，一方格代表一小時。以下方格的顏色代表員工的狀態：
<th>
方格顏色
</th>
<th>
描述
</th>
</tr>
<td>
<b><span style="color: green">綠</span></b>
</td>
<td>
員工已登入CINNOX控制面板、應用程式，或同時登入兩者，準備接收新諮詢。
</td>
</tr>
<tr>
<td>
忙碌
</td>
<td>
<b><span style="color: red">紅</span></b>
</td>
<td>
員工已登入CINNOX控制面板、應用程式，或同時登入兩者，但自行將狀態改成
**忙碌**
，不準備接收新諮詢。
</td>
</tr>
<tr>
<td>
閒置
</td>
<td>
<b><span style="color: orange">黃</span></b>
</td>
<td>
員工登入CINNOX控制面板後，超過10分鐘不使用CINNOX服務，或登入CINNOX應用程式後，超過1分鐘不使用CINNOX服務。
</td>
</tr>
<tr>
<td>
離線
</td>
<td>
<b><span style="color: gray">灰</span></b>
</td>
<td>
員工在任何平台和裝置登出CINNOX，或登入了CINNOX控制面板後，伺服器連接終斷。應用程式：員工登入CINNOX應用程式後，如果強行停止運作中的應用程式、強行關閉，以及將其放到背景或置於前景後但不使用，亦會登出應用程式。
</td>
</tr>
| 員工狀態 |
|---|
| 使用中 |
假如員工登入了多個裝置，最新的員工狀態會更新到所有登入的裝置上。
你有兩種方法查看報告總覽：
時間選項
這顯示特定的一天內，員工在不同時間內的狀態。 這圖表能夠立即顯示員工最具生產力的時間。
類型選項
這是每個員工當天總體狀態的圖表，為管理員準確提供，每個員工當天在不同狀態的總時數。
如需列印員工報告，包括總覽中的圖表和數據，請點擊圖表上方中央的列印圖標。
詳細報告
列表資料
這部份列出和定義所有在詳細報告內的欄目以及其描述。它們提供的所需資料，都是你想在列表內知道的。由於欄目的推出時間不同，數據亦因此有所差異。
<th>
描述
</th>
<th>
數據顯示
</th>
</tr>
<td>
加入到你CINNOX服務的員工姓名。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
員工部門
</td>
<td>
員工在你團隊內的所屬部門。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
總上線時間
</td>
<td>
員工處於活躍狀態的時間總和。「活躍」狀態指員工在線，並準備接收和處理訪客查詢。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
總忙碌時間
</td>
<td>
員工處於忙碌狀態的時間總和。「忙碌」狀態指員工在線，但未能處理訪客查詢。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
總閒置時間
</td>
<td>
員工處於閒置狀態的時間總和。「閒置」狀態指員工在線，處於活躍狀態，但沒有使用CINNOX達10分鐘以上。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
總離線時間
</td>
<td>
員工處於離線狀態的時間總和。「離線」狀態指員工從任何平台，或從裝置登出CINNOX。未能連接伺服器亦會導致離線狀態。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
處理諮詢的總數
</td>
<td>
該員工回覆和處理諮詢的總數。「處理」指諮詢處於進行中和處理中的狀態。
</td>
<td>
顯示2023年6月1日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
處理諮詢的百分比(%)
</td>
<td>
員工處理的諮詢佔諮詢總數的百分比。\
處理諮詢的百分比 = (處理諮詢的總數/諮詢總數) x 100%
</td>
<td>
顯示2023年6月1日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
結束諮詢的總數
</td>
<td>
該員工處理和結束諮詢的總數。「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢，這些諮詢均歸入諮詢所有者。由於加入、接管以及轉移諮詢的機制，結束諮詢的總數不同於處理諮詢的總數。
</td>
<td>
顯示2023年6月1日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
首次回應諮詢的平均時間
</td>
<td>
員工回應訪客諮詢的平均時間。從建立諮詢直至回應發送到訪客所需的時間。回應諮詢的平均時間=(員工回應諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/諮詢總數。
:closed_book:**未處理、放棄、跟進中，或轉移的諮詢，均不會計算為首次回應諮詢的平均時間。**\
**IVR系統、電話系統，以及聊天機器人處理的諮詢，均沒有首次回應諮詢的平均時間。但當諮詢轉移到員工處理時，系統便開始計算。**
</td>
<td>
顯示2023年6月1日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
跟進諮詢的平均時間
</td>
<td>
未處理諮詢與員工跟進諮詢之間的平均時間。
跟進諮詢的平均時間=(跟進諮詢的時間-諮詢未處理的時間)的總和/跟進諮詢的總數
數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
結束諮詢的平均時間
</td>
<td>
建立與結束諮詢之間的平均時間。
「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢，這些諮詢均歸入諮詢所有者。
結束諮詢的平均時間=(員工結束諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/結束諮詢的總數
數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
提交的直接簡訊總數
</td>
<td>
員工成功提交的直接簡訊總數。
</td>
<td>
顯示所有數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
訪客發送的網內通話
</td>
<td>
員工接聽訪客發出的網內通話數目，以及其百份比。
數據表達形式：通話接聽的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
訪客發送的網外通話
</td>
<td>
員工接聽訪客發出的網外通話數目，以及其百份比。
數據表達形式：通話接聽的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
發送予訪客的網內通話
</td>
<td>
訪客接聽員工發出的網內通話數目，以及其百份比。
數據表達形式：通話發出的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
發送予訪客的網外通話
</td>
<td>
訪客接聽員工發出的網外通話數目，以及其百份比。
數據表達形式：通話發出的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
員工通話
</td>
<td>
員工發出和接聽的內部通話的數目(員工之間的通話，包括：詢問轉接時的通話)，以及其百份比。
數據表達形式：內部通話的接聽數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
通話會議
</td>
<td>
員工主持和參與通話會議的總數，以及其百份比。
數據表達形式：參與的會議數目/會議總數/百份比，例如：8/10/80%
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
訪客網內來電的時間
</td>
<td>
員工接聽訪客網內通話的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
訪客網外來電的時間
</td>
<td>
員工接聽訪客網外通話的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
發送網內通話予訪客的時間
</td>
<td>
員工發送網內通話予訪客的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
發送網外通話予訪客的時間
</td>
<td>
員工發送網外通話予訪客的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
員工通話的時間
</td>
<td>
員工發出和接聽內部通話的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
通話會議的時間
</td>
<td>
員工主持和參與通話會議的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
訪客網內來電的平均時間
</td>
<td>
員工接聽訪客網內通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
訪客網外來電的平均時間
</td>
<td>
員工接聽訪客網外通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
發送網內通話予訪客的平均時間
</td>
<td>
員工與訪客網內通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
發送網外通話予訪客的平均時間
</td>
<td>
員工與訪客網外通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
員工通話的平均時間
</td>
<td>
員工發出和接聽內部通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
<tr>
<td>
通話會議的平均時間
</td>
<td>
員工主持和參與通話會議的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
</td>
<td>
顯示2023年8月10日起之數據
</td>
</tr>
| 欄目名稱 |
|---|
| 員工姓名 |
關於通話的注意事項
- 當PSTN通話未列為員工的PSTN時，它將被計算為訪客來電。
- 通話指標包括語音和視頻通話。
- 只有在選定日期和時間內接聽的通電，才計入通話時間和平均通話時間。
- 當部分通話時間與選定日期和時間篩選條件重疊時，通話報告才會顯示通話時間。
- 對於有多次轉接的通話，通話結束後的每次轉接，都計算為一個通話。
- 員工通話包括接通的來電和撥出的通話。
在員工報告內的詳細報告，預設顯示了從昨天計，頭10名總上線時間最長的員工。
諮詢指標說明
讓我們舉例說明諮詢指標，以及如何計算每個員工處理的諮詢。
下表是在賬號 ABC 中，由3個員工接收的6個諮詢，時間為12:30至13:00。
| 諮詢 | 建立時間 | 回應時間 | 諮詢狀態 | 目的地端點 | 首次回應諮詢的時間 | 結束日期和時間 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| INQ-000144 | 12:30:20 | 12:30:32 | 進行中 | 員工A | 12s | - |
| INQ-000147 | 12:45:05 | - | 未處理 | - | 0s | - |
| INQ-000145 | 12:40:10 | 12:40:15 | 已結束 | 員工B | 5s | 12:45:10 |
| INQ-000148 | 12:50:08 | 12:50:25 | 進行中 | 員工B | 17s | - |
| INQ-000146 | 12:45:00 | 12:45:06 | 進行中 | 員工C | 6s | 12:47:00 |
| INQ-000149 | 12:55:25 | 12:55:33 | 進行中 | 員工C | 8s | 12:56:25 |
下表為根據上述例子，3位員工在諮詢指標下的數據。
| 目的地端點 (員工姓名) | 處理諮詢的總數 | 處理諮詢的百分比(%) | 結束諮詢的總數 | 首次回應諮詢的平均時間 | 結束諮詢的平均時間 |
|---|---|---|---|---|---|
| 員工A | 1 | 50% | 0 | 12秒 | 0秒 |
| 員工B | 2 | 100% | 1 | 11秒 | 5分鐘 |
| 員工C | 2 | 100% | 0 | 7秒 | 1分鐘30秒 |
簡訊指標說明
讓我們舉例說明簡訊指標，以及如何計算每個員工處理的簡訊。
下表是2023年8月18日，來自3名員工的4條簡訊。
<th>
來源
</th>
<th>
發送人
</th>
<th>
接收人的國家和號碼
</th>
<th>
狀態
</th>
<th>
日期和時間
</th>
<th>
電信商網路狀態
</th>
</tr>
<td>
直接
</td>
<td>
員工A
</td>
<td>
中國香港特別行政區\
+85287654321
</td>
<td>
已提交
</td>
<td>
18/08/2023\
17:57:55
</td>
<td>
已提交
</td>
</tr>
<tr>
<td>
中國香港特別行政區\
+85212345678
</td>
<td>
驗證
</td>
<td>
員工A
</td>
<td>
中國香港特別行政區\
+85287654321
</td>
<td>
已提交
</td>
<td>
18/08/2023\
17:59:20
</td>
<td>
已提交
</td>
</tr>
<tr>
<td>
中國香港特別行政區\
+85212345678
</td>
<td>
直接
</td>
<td>
員工B
</td>
<td>
中國香港特別行政區\
+85287654321
</td>
<td>
已提交
</td>
<td>
18/08/2023\
17:56:55
</td>
<td>
已提交
</td>
</tr>
<tr>
<td>
中國香港特別行政區\
+85212345678
</td>
<td>
直接
</td>
<td>
員工C
</td>
<td>
中國香港特別行政區\
+85287654321
</td>
<td>
已提交
</td>
<td>
18/08/2023\
17:54:55
</td>
<td>
</td>
</tr>
| 簡訊發送者 ID |
|---|
| 中國香港特別行政區 +85212345678 |
下表為根據上述例子，3位員工在2023年8月18日簡訊指標下的數據。
| 員工 | 提交的直接簡訊總數 |
|---|---|
| 員工A | 1 |
| 員工B | 1 |
| 員工C | 0 |
通話指標說明
讓我們舉例說明通話指標，以及如何計算每個員工處理的通話。
下表是來自兩名員工的５個通話。
| 通話號碼 | 通話類型 | 來電方 | 受話者 | 通話時間 | 狀態 |
|---|---|---|---|---|---|
| # 1 | 網外通話 | 訪客 | 員工A | 0分鐘 | 沒有回應 |
| # 2 | 網外通話 | 訪客 | 員工B | 6分鐘 | 通話結束 |
| # 3 | 網內通話 | 員工B | 訪客 | 10分鐘 | 通話結束 |
| # 4 | 網內通話 | 員工A | 員工B | 2分鐘 | 通話結束 |
| # 5 | 會議通話 | 員工A | 訪客 | 10分鐘 | 通話結束 |
下表為根據上述例子，兩位員工在通話指標下的數據。
| 員工 | 訪客網內來電的時間 | 訪客網外來電的時間 | 發送網內通話予訪客的時間 | 發送網外通話予訪客的時間 | 員工通話的時間 | 通話會議的時間 | 訪客網內來電的平均時間 | 訪客網外來電的平均時間 | 發送網內通話予訪客的平均時間 | 發送網外通話予訪客的平均時間 | 員工通話的平均時間 | 通話會議的平均時間 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 員工A | 0/0/0% | 0/1/100% | 0/0/0% | 0/0/0% | 1/1/100% | 1/1/100% | 0秒 | 0秒 | 0秒 | 0秒 | 2分鐘 | 10分鐘 |
| 員工B | 0/0/0% | 1/1/0% | 1/1/100% | 0/0/0% | 1/1/100% | 0/0/0% | 0秒 | 6分鐘 | 10分鐘 | 0秒 | 2分鐘 | 0秒 |
搜尋和篩選
你可以擴大數據的顯示範圍，以及使用篩選器內的條件，例如：日期和時間、員工姓名和員工部門，顯示所需數據。
<th>
描述
</th>
</tr>
<td>
選擇日期，亦可自訂日期和時間。預設選項為昨天。
</td>
</tr>
<tr>
<td>
員工名稱
</td>
<td>
選擇在你組織內的員工。
</td>
</tr>
<tr>
<td>
員工部門
</td>
<td>
選擇在你組織內建立的員工部門。預設選項為所有部門。
</td>
</tr>
<tr>
<td>
頻道類型
</td>
<td>
從以下選項選擇諮詢來源：
* \*客服群組目錄**、**網頁連結**、**虛擬號碼**、**電子郵件**、**第三方頻道**、**Messager**、**WhatsApp**、**微信**、**LINE**或**WOZTELL\*\*。預設選項為所有頻道類型。
</td>
</tr>
| 篩選條件 |
|---|
| 日期和時間 |
下載詳細報告
你可以下載員工詳細報告的Excel文件。
- 點擊詳細報告分頁
- 點擊下載圖標，以下載詳細報告到你的裝置內。
Updated 16 days ago