查看員工報告

員工報告提供有關員工處理訪客的通話,以及聊天諮詢時的詳細資料。這些資料會以圖像表達員工狀態,例如:使用中、忙碌、閒置或離線,並配以可供量度和量化的指標,從而查看和追跡員工表現,提供可量度的評估結果。

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總覽

總覽以圖像表示員工狀態。每個工作人員的名字旁邊有24個方格,一方格代表一小時。以下方格的顏色代表員工的狀態:

員工狀態方格顏色描述
使用中員工已登入CINNOX控制面板、應用程式,或同時登入兩者,準備接收新諮詢。
忙碌員工已登入CINNOX控制面板、應用程式,或同時登入兩者,但自行將狀態改成忙碌,不準備接收新諮詢。
閒置員工登入CINNOX控制面板後,超過10分鐘不使用CINNOX服務,或登入CINNOX應用程式後,超過1分鐘不使用CINNOX服務。
離線員工在任何平台和裝置登出CINNOX,或登入了CINNOX控制面板後,伺服器連接終斷。應用程式:員工登入CINNOX應用程式後,如果強行停止運作中的應用程式、強行關閉,以及將其放到背景或置於前景後但不使用,亦會登出應用程式。

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假如員工登入了多個裝置,最新的員工狀態會更新到所有登入的裝置上。

 

你有兩種方法查看報告總覽:

時間選項

這顯示特定的一天內,員工在不同時間內的狀態。 這圖表能夠立即顯示員工最具生產力的時間。

類型選項

這是每個員工當天總體狀態的圖表,為管理員準確提供,每個員工當天在不同狀態的總時數。

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如需列印員工報告,包括總覽中的圖表和數據,請點擊圖表上方中央的列印圖標。

 

詳細報告

列表資料

這部份列出和定義所有在詳細報告內的欄目以及其描述。它們提供的所需資料,都是你想在列表內知道的。由於欄目的推出時間不同,數據亦因此有所差異。

欄目名稱描述數據顯示
員工姓名加入到你CINNOX服務的員工姓名。顯示所有數據
員工部門員工在你團隊內的所屬部門。顯示所有數據
總上線時間員工處於活躍狀態的時間總和。「活躍」狀態指員工在線,並準備接收和處理訪客查詢。顯示所有數據
總忙碌時間員工處於忙碌狀態的時間總和。「忙碌」狀態指員工在線,但未能處理訪客查詢。顯示所有數據
總閒置時間員工處於閒置狀態的時間總和。「閒置」狀態指員工在線,處於活躍狀態,但沒有使用CINNOX達10分鐘以上。顯示所有數據
總離線時間員工處於離線狀態的時間總和。「離線」狀態指員工從任何平台,或從裝置登出CINNOX。未能連接伺服器亦會導致離線狀態。顯示所有數據
處理諮詢的總數該員工回覆和處理諮詢的總數。「處理」指諮詢處於進行中和處理中的狀態。顯示2023年6月1日起之數據
處理諮詢的百分比(%)員工處理的諮詢佔諮詢總數的百分比。
處理諮詢的百分比 = (處理諮詢的總數/諮詢總數) x 100%
顯示2023年6月1日起之數據
結束諮詢的總數該員工處理和結束諮詢的總數。「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢,這些諮詢均歸入諮詢所有者。由於加入、接管以及轉移諮詢的機制,結束諮詢的總數不同於處理諮詢的總數。顯示2023年6月1日起之數據
首次回應諮詢的平均時間 員工回應訪客諮詢的平均時間。從建立諮詢直至回應發送到訪客所需的時間。回應諮詢的平均時間=(員工回應諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/諮詢總數。

📕未處理、放棄、跟進中,或轉移的諮詢,均不會計算為首次回應諮詢的平均時間。
IVR系統、電話系統,以及聊天機器人處理的諮詢,均沒有首次回應諮詢的平均時間。但當諮詢轉移到員工處理時,系統便開始計算。
顯示2023年6月1日起之數據
跟進諮詢的平均時間未處理諮詢與員工跟進諮詢之間的平均時間。

跟進諮詢的平均時間=(跟進諮詢的時間-諮詢未處理的時間)的總和/跟進諮詢的總數

數據表達形式:HH:MM:SS
顯示2023年8月10日起之數據
結束諮詢的平均時間建立與結束諮詢之間的平均時間。

「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢,這些諮詢均歸入諮詢所有者。

結束諮詢的平均時間=(員工結束諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/結束諮詢的總數

數據表達形式:HH:MM:SS
顯示2023年8月10日起之數據
提交的直接簡訊總數員工成功提交的直接簡訊總數。顯示所有數據
訪客發送的網內通話員工接聽訪客發出的網內通話數目,以及其百份比。

數據表達形式:通話接聽的數目/通話總數/百份比,例如:8/10/80%
顯示2023年8月10日起之數據
訪客發送的網外通話員工接聽訪客發出的網外通話數目,以及其百份比。

數據表達形式:通話接聽的數目/通話總數/百份比,例如:8/10/80%
顯示2023年8月10日起之數據
發送予訪客的網內通話訪客接聽員工發出的網內通話數目,以及其百份比。

數據表達形式:通話發出的數目/通話總數/百份比,例如:8/10/80%
顯示2023年8月10日起之數據
發送予訪客的網外通話訪客接聽員工發出的網外通話數目,以及其百份比。

數據表達形式:通話發出的數目/通話總數/百份比,例如:8/10/80%
顯示2023年8月10日起之數據
員工通話員工發出和接聽的內部通話的數目(員工之間的通話,包括:詢問轉接時的通話),以及其百份比。

數據表達形式:內部通話的接聽數目/通話總數/百份比,例如:8/10/80%
顯示2023年8月10日起之數據
通話會議員工主持和參與通話會議的總數,以及其百份比。

數據表達形式:參與的會議數目/會議總數/百份比,例如:8/10/80%
顯示2023年8月10日起之數據
訪客網內來電的時間員工接聽訪客網內通話的時間總和。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
訪客網外來電的時間員工接聽訪客網外通話的時間總和。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
發送網內通話予訪客的時間員工發送網內通話予訪客的時間總和。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
發送網外通話予訪客的時間員工發送網外通話予訪客的時間總和。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
員工通話的時間員工發出和接聽內部通話的時間總和。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
通話會議的時間員工主持和參與通話會議的時間總和。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
訪客網內來電的平均時間員工接聽訪客網內通話的平均時間。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
訪客網外來電的平均時間員工接聽訪客網外通話的平均時間。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
發送網內通話予訪客的平均時間員工與訪客網內通話的平均時間。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
發送網外通話予訪客的平均時間員工與訪客網外通話的平均時間。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
員工通話的平均時間員工發出和接聽內部通話的平均時間。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據
通話會議的平均時間員工主持和參與通話會議的平均時間。數據表達形式:HH:MM:SS顯示2023年8月10日起之數據

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關於通話的注意事項

  • 當PSTN通話未列為員工的PSTN時,它將被計算為訪客來電。
  • 通話指標包括語音和視頻通話。
  • 只有在選定日期和時間內接聽的通電,才計入通話時間和平均通話時間。
  • 當部分通話時間與選定日期和時間篩選條件重疊時,通話報告才會顯示通話時間。
  • 對於有多次轉接的通話,通話結束後的每次轉接,都計算為一個通話。
  • 員工通話包括接通的來電和撥出的通話。

在員工報告內的詳細報告,預設顯示了從昨天計,頭10名總上線時間最長的員工。

 

諮詢指標說明

讓我們舉例說明諮詢指標,以及如何計算每個員工處理的諮詢。
下表是在賬號 ABC 中,由3個員工接收的6個諮詢,時間為12:30至13:00。

諮詢建立時間回應時間諮詢狀態目的地端點首次回應諮詢的時間結束日期和時間
INQ-00014412:30:2012:30:32進行中員工A12s-
INQ-00014712:45:05-未處理-0s-
INQ-00014512:40:1012:40:15已結束員工B5s12:45:10
INQ-00014812:50:0812:50:25進行中員工B17s-
INQ-00014612:45:0012:45:06進行中員工C6s12:47:00
INQ-00014912:55:2512:55:33進行中員工C8s12:56:25

 

下表為根據上述例子,3位員工在諮詢指標下的數據。

目的地端點 (員工姓名)處理諮詢的總數處理諮詢的百分比(%)結束諮詢的總數首次回應諮詢的平均時間結束諮詢的平均時間
員工A150%012秒0秒
員工B2100%111秒5分鐘
員工C2100%07秒1分鐘30秒

 

簡訊指標說明

讓我們舉例說明簡訊指標,以及如何計算每個員工處理的簡訊。
下表是2023年8月18日,來自3名員工的4條簡訊。

簡訊發送者 ID來源發送人接收人的國家和號碼狀態日期和時間電信商網路狀態
中國香港特別行政區
+85212345678
直接員工A中國香港特別行政區
+85287654321
已提交18/08/2023
17:57:55
已提交
中國香港特別行政區
+85212345678
驗證員工A中國香港特別行政區
+85287654321
已提交18/08/2023
17:59:20
已提交
中國香港特別行政區
+85212345678
直接員工B中國香港特別行政區
+85287654321
已提交18/08/2023
17:56:55
已提交
中國香港特別行政區
+85212345678
直接員工C中國香港特別行政區
+85287654321
已提交18/08/2023
17:54:55

下表為根據上述例子,3位員工在2023年8月18日簡訊指標下的數據。

員工提交的直接簡訊總數
員工A1
員工B1
員工C0

 

通話指標說明

讓我們舉例說明通話指標,以及如何計算每個員工處理的通話。

下表是來自兩名員工的5個通話。

通話號碼通話類型來電方受話者通話時間狀態
# 1網外通話訪客員工A0分鐘沒有回應
# 2網外通話訪客員工B6分鐘通話結束
# 3網內通話員工B訪客10分鐘通話結束
# 4網內通話員工A員工B2分鐘通話結束
# 5會議通話員工A訪客10分鐘通話結束

下表為根據上述例子,兩位員工在通話指標下的數據。

員工訪客網內來電的時間訪客網外來電的時間發送網內通話予訪客的時間發送網外通話予訪客的時間員工通話的時間通話會議的時間訪客網內來電的平均時間訪客網外來電的平均時間發送網內通話予訪客的平均時間發送網外通話予訪客的平均時間員工通話的平均時間通話會議的平均時間
員工A0/0/0%0/1/100%0/0/0%0/0/0%1/1/100%1/1/100%0秒0秒0秒0秒2分鐘10分鐘
員工B0/0/0%1/1/0%1/1/100%0/0/0%1/1/100%0/0/0%0秒6分鐘10分鐘0秒2分鐘0秒

 

搜尋和篩選

你可以擴大數據的顯示範圍,以及使用篩選器內的條件,例如:日期和時間、員工姓名和員工部門,顯示所需數據。

篩選條件描述
日期和時間選擇日期,亦可自訂日期和時間。預設選項為昨天。
員工名稱選擇在你組織內的員工。
員工部門選擇在你組織內建立的員工部門。預設選項為所有部門。
頻道類型從以下選項選擇諮詢來源:
客服群組目錄網頁連結虛擬號碼電子郵件第三方頻道MessagerWhatsApp微信LINEWOZTELL。預設選項為所有頻道類型。

 

下載詳細報告

你可以下載員工詳細報告的Excel文件。

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  • 點擊下載圖標,以下載詳細報告到你的裝置內。