預設回覆

你可以在CINNOX,藉使用預設回覆這項工具,新增預設回覆,令你輕鬆處理諮詢。這樣,你處理諮詢的時間減少,不用再重複輸入回應,因為訪客、客戶和同事遇到的常見問題,早有預設回覆。

你可以使用和管理預設回覆,任何時間不斷保持最新的回覆內容。

預設回覆的種類

個人預設回覆:

所有員工均可查看、更新以及刪除的預設回覆。這些只供個人使用的預設回覆,員工個人可自行下載。

共用預設回覆:

管理員或擁有權限的自訂角色員工 - 可以查看、刪除以及下載共用的預設回覆。它無分權限,所有員工均可使用。

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共用預設回覆的權限

身為管理員的你,可以授予員工查看,以及管理共用預設回覆的權限。關於此方面的資料,請參考管理角色和權限部份,編輯自訂角色、加入共用預設回覆管理權限,並將之授予員工。

 

管理預設回覆

新增個人回覆

  • 登入你的控制面板,導航到我的帳號>工具>預設回覆。你會到達預設回覆管理頁面的個人分頁(Personal Tab)。如你有進入共用預設回覆的權限,當你以此路徑進入時,便會自動到達共用分頁(Public Tab)。

 

  • 點擊新增個人回覆視窗會從螢幕右邊滑出。

 

  • 輸入你經常回覆訪客、客戶和同事的內容。回覆內容上限為5000個字符。
  • 輸入快捷鍵。建議快捷鍵為易記和與回覆內容有關的字詞。快捷鍵必須獨一無二,系統會檢查該快捷鍵,是否在共用回覆或其他回覆上重複。快捷鍵上限為100個字符。
  • 點擊建立

 

以下是可能出現的錯誤。如沒有以下錯誤,個人回覆便成功新增。

  • 快捷鍵已重複使用,請使用其他快捷鍵
  • 快捷鍵不支援空格(Space)以及其他特別字符,如 ". @ # /"。每一位員工最多只可建立100個個人回覆。

 

新增共用回覆

  • 登入你的控制面板,導航到我的帳號>工具>預設回覆。你會到達預設回覆管理頁面,選擇共用分頁(Public Tab)。或者,導航到管理>預設回覆。當你以此路徑進入時,便會自動到達共用分頁(Public Tab)。
  • 點擊新增個人回覆視窗會從螢幕右邊滑出。
  • 輸入你經常回覆訪客、客戶和同事的內容。回覆內容上限為5000個字符。
  • 輸入快捷鍵。建議快捷鍵為易記和與回覆內容有關的字詞。快捷鍵必須獨一無二,系統會檢查該快捷鍵,是否在共用回覆或其他回覆上重複使用。快捷鍵上限為100個字符。
  • 點擊建立

 

以下是可能出現的錯誤。如沒有以下錯誤,個人回覆便成功新增。

  • 快捷鍵已重複使用,請使用其他快捷鍵
  • 快捷鍵不支援空格(Space)以及其他特別字符,如 ". @ # /"。每一位員工最多只可建立100個個人回覆。

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快捷鍵會自動將你的回覆內容放到聊天室內。它必須獨一無二,不能在共用回覆或其他回覆上重複使用。

匯入個人或共用預設回覆

  • 預設回覆管理頁面上,選擇共用個人分頁。
  • 點擊匯入
  • 匯入預設回覆的彈出式視窗,點擊在下載CSV檔案範本或XLSX檔案這句子上CSV檔案範本XLSX檔案任何一組字詞。
  • 範本會下載到你的裝置裡。
  • 打開範本,刪除第一行的例子。
  • 在相關欄目加入快捷鍵和回覆內容。

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重要事項

  • 假如你使用CSV編輯器(CSV Text Editor)時,需使用雙引號""(Double Quotation Marks)於文字上 (見例子一)。如原有內容已經使用了雙引號,內容仍需使用雙引號(見例子二)。
    • 例子一:"你好嗎,今天有甚麼可以幫你?"。
    • 例子二:"房間""尊貴廳""可供使用"。
  • 雙引號無需在Excel內使用。
  • 你可以在試算表盡量加入記錄,只要檔案大小不超過5MB便行。
  • 如所需資料已經填入欄目內,儲存模板,並用拖曳形式上載模板。
  • 你亦可以點擊瀏覽,選擇上載模板的位置。上載模板內的資料會經核實。
  • 彈出式視窗會顯示上載成功的記錄。亦會顯示無法匯入的記錄。

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假如只有10個位置可供預設回覆加入,當匯入20個預設回覆時,頭10個會成功匯入,餘下10個的預設回覆則無法匯入。

 

如何處理無效記錄

例子
共有 3 個記錄,其中有 2 個已上傳成功並新增到預設回覆中。
無法匯入1記錄。請修復錯誤的檔案,然後重試。
  • 在彈出式視窗,點擊下載以下載錯誤的檔案。

 

  • 點擊取消關閉彈出式視窗。
  • 打開error-log.csv,在C欄目查看當中的錯誤訊息。每項記錄有錯誤日誌,解釋如何錯誤。
  • 直接在error-log.csv上,改正當中錯的資料。改正後,儲存所做的更改。
  • 返回匯入預設回覆的彈出式視窗,用拖曳形式從新上載更新的error-log.csv檔案。你亦可以點擊瀏覽,然後從文件夾中選擇上載的CSV檔案。
  • 彈出式視窗出現一項消息,顯示成功匯入記錄的數目,以及失敗記錄的數目。

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  • 每位員工最多只可以儲存共100條的個人預設回覆。
  • 管理員以及擁有權限的非管理員,最多只可在CINNOX儲存1000條共用預設回覆。

 

編輯個人或共用預設回覆

  • 預設回覆管理的頁面上,選擇共用個人分頁。
  • 點擊更多(...)以及編輯
  • 根據你的需要,編輯預設回覆以及快捷鍵。
  • 點擊儲存
  • 彈出提示框顯示預設回覆已被更新
  • 更新後的預設回覆顯示在預設回覆管理名單上。

 

下載個人或共用預設回覆

  • 預設回覆管理的頁面上,選擇共用個人分頁。
  • 點擊下載圖標。
  • 記錄了所有預設回覆的Excel檔案,會下載到你的裝置裡。

 

刪除預設回覆

逐一刪除

如要刪除預設回覆:

  • 預設回覆管理的頁面上,選擇共用個人分頁,點擊刪除
  • 點擊刪除,確定刪除該預設回覆。
  • 彈出提示框顯示預設回覆已刪除

大量刪除

  • 預設回覆管理的頁面上,選擇共用個人分頁,點擊刪除。勾選快捷鍵旁的空格。
  • 於是,頁面上所有預設回覆都被勾選。
  • 點擊名單右面的刪除按鈕。
  • 點擊在彈出式視窗內的刪除按鈕。
  • 彈出提示框顯示預設回覆已刪除

 

如何在聊天室使用預設回覆

將已新增和儲存在預設回覆的答案,使用到訪客、客戶以及同事的聊天室和電郵上。

使用預設回覆於聊天室:

  • 在聊天室的文本輸入欄,選擇 "閃電對話"的圖標。
  • 輸入快捷鍵或回覆內容到搜尋欄,選擇需要的預設回覆。
  • 點撃確認
  • 你選擇的預設回覆出現在文本輸入欄內。點擊發送圖標,或按鍵盤的輸入鍵,發送預設回覆。

  • 在聊天室的文本輸入欄,輸入 "/"作為快捷鍵,並選擇5個當中其中1個預設回覆。這裡的預設回覆,根據字母順序排列。
  • 你亦可以在 "/"後輸入關鍵字,搜尋適當的預設回覆。
  • 選擇了的預設回覆出現在文本輸入欄。點擊發送圖標,或按鍵盤的輸入鍵,發送預設回覆。

 

使用預設回覆於電郵:

  • 接受了電郵諮詢後,點擊回覆鍵。在聊天室的文本輸入欄,選擇 "/"。
  • 在搜尋欄輸入快捷鍵或預設回覆的內容,並選擇合適的預設回覆。
  • 點撃確認
  • 選擇了的預設回覆出現在電郵內。點擊發送圖標,或按鍵盤的輸入鍵,發送預設回覆。

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當你將預設回覆中的超連結貼到聊天室或電郵內時,超連結會變成純文字。如要使用超連結,請在文本輸入欄中點撃更多(...),並選擇網頁連結

 

預設回覆的審計日誌

審計日誌追蹤和記錄共用預設回覆的變化,包括新增、更新以及刪除。如要查看審計日誌,從控制面板導航到管理>安全>審計日誌

更多詳細資料,請參考本指南的審計日誌部份。


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