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IVR系統(互動語音回應)

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IVR(互動語音回應)協助處理來電的客服，以及協助尋求客戶服務的來電者。當來電者導航電話主選單時，他們會轉到最合適的客服來處理諮詢。這樣，客服有時間處理特別的工作之同時，來電者不會因接受多次不同客服提供的協助，而感到不快。

在諮詢轉移到指定服務群組或客服前，當來電者按鈕選擇服務時，IVR系統會收集撥入來電的資料，包括：語言、功能、支援服務的類型以及其他等。

使用IVR處理諮詢，節省保留諮詢的時間，減少人手處理諮詢，從而提供更好的客戶體驗，節省時間和金錢。

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使用IVR系統，不收取任何費用。通話費用與網內、網外和國際長途電話收費方案相同。

 

設定CINNOX的IVR系統，包括兩部份

  • 第一部份：離線配置
  • 第二部份：在線配置(通過 CINNOX 控制面板)

 

第一部份：離線配置

在使用IVR前，你需要申請此服務。以下是申請此服務的過程：

  1. 聯絡你的客戶經理。他會與你詳細討論此服務的配額以及收費。
  2. 你需要填寫申請表。CINNOX根據申請表的資料，提供切合申請者風格的虛擬號碼、IVR名稱、問候語提示音(Greeting Prompt)、按鍵選擇(Keypress Options)、無效提示音(Invalid Prompt)、結束提示音(Bye Prompt)、導航主選單，以及其他完成整個IVR設定的細節。
  3. 提供了所需資料後，CINNOX的客戶經理會通知Operation Support Team，處理你的申請。
  4. 客戶經理不時會向你匯報申請情況，同時會建議你如何在CINNOX控制面板，完成路由規則，以及IVR目的地在其主選單的設定。

 

條款和說明

名稱描述
虛擬號碼虛擬號碼是無需連接電話線路而能使用的電話號碼。CINNOX提供免付費電話號碼和本地號碼兩種虛擬號碼，使你的客戶能用較低成本打電話給你。

你可以使用IVR系統於虛擬號碼上，從而提升客戶體驗。
主選單路由編號這編號用於觸發主選單內的路由規則和目的地。
IVR主選單提供一系列選擇予來電者，從而在與真人客服通話前，將諮詢轉移到合適的客服或部門。
提示音IVR系統使用的提示，提供指示和方向予來電者，令他們獲得所需資料。
問候語提示音來電者致電時，第一句向來電者問候的說話。(例如：你好嗎，多謝你聯絡ABC公司。)
按鍵選擇提示音給予來電者跟從的聲音指示，例如：想與營業部聯絡，請按1字。想與帳務部聯絡，請按2字。想與技術支援聯絡，請按3字。
錯誤提示音當訪客錯誤按鍵或時限已到仍未按鍵，錯誤提示音便會播放。
時限提示音用於提示訪客的按鍵時限已到。
結束提示音通話結束前播放，提示訪客通話快將結束。
雙音多頻訊號(Dual-Tone Multi-Frequency)是一種按鍵撥號的鍵盤，用作收集IVR主選單的回應。

 

第二部份：在線配置

假如客戶經理已經處理你的申請，並確認可進行設定後，你便可選擇路由規則，以及新增目的地(服務群組)到IVR的主選單路由設定。

設定IVR主選單的路由

  • 使用員工管理員帳號登錄你的CINNOX 控制面板。
  • 轉到管理>頻道>目的地>IVR分頁。你的IVR主選單應列在頁面上。
  • 每個 IVR主選單都由號碼綁定的按鍵選項和目的地組成。

 

  • 點擊IVR主選單，以查看IVR詳情及號碼詳情。

 

 

  • 在彈出式視窗中，選擇要新增到IVR主選單中路由的服務群組，然後點擊新增。

 

  • 返回路由設置部份，點擊儲存。
  • 彈出式視窗出現一項消息，要求你確認操作。
  • 點擊確認。

🚧

請繼續設定每個主選單和子選單的路由。根據你的IVR主選單流程，確保它們每個都具有適當的路由規則和目的地(服務群組)。

 

查看虛擬號碼路由設置

要使用IVR主選單查看你虛擬號碼的路由設定：

  • 使用員工管理員帳號登錄你的CINNOX控制面板。
  • 轉到管理>頻道>號碼>虛擬號碼分頁。
  • 找到你新增IVR主選單的虛擬號碼。
  • 點擊虛擬號碼，從而打開虛擬號碼詳細資訊。
  • 在客服分派設定部份的目的地設置中看到 IVR主選單作為服務群組。

此IVR主選單，對應於第1部份(離線設定)，以及相同於你在IVR申請表格和在線設定部份中，為路由設定提供的詳細資料。

❗️

你可測試由頭到尾IVR流程，如有必要，可以更改IVR主選單路由的設定。如需要更改虛擬號碼的IVR設定，請聯絡你的客戶經理。

 

使用IVR的客戶通話歷程

當你的客戶撥打設定了IVR系統的虛擬號碼時，客戶通話歷程會顯示他如何導航到IVR主選單的資料。

  • 在虛擬號碼聊天室，點擊左側的客戶資料或點擊更多(...)，並選擇詳細資訊，以顯示在聊天室右側面板的諮詢資訊。
  • 點擊歷程圖標，顯示客戶使用IVR主選單的歷程。

 

使用IVR查詢詳細報告

  • 諮詢詳細報告已更新，包括：IVR系統。 請參閱本指南的查看諮詢報告部份。

 

使用IVR的通話詳細報告

  • 通話諮詢報告已更新，包括：IVR系統。 請參閱本指南的查看通話報告部份。

 

IVR系統不支援的功能

📘

IVR系統未有提供的功能：

  • 沒有融合到任何第三方應用程式，如CRM系統等。 如有需要，請聯絡CINNOX。
  • 沒有數據庫(DB)提供查找功能。
  • 沒有文字轉語音(TTS)功能。
  • 沒有 XML文件供匯入和匯出。
  • 不適用於交易/付款過程。
  • 不支援撥出通話(Outbound Call)。
  • 不支援視像化。
  • 不支援語音識別功能(又名自動語音識別 (ASR))。

Updated over 1 year ago

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