IVR系統(互動語音回應)

IVR(互動語音回應)協助處理來電的客服,以及協助尋求客戶服務的來電者。當來電者導航電話主選單時,他們會轉到最合適的客服來處理諮詢。這樣,客服有時間處理特別的工作之同時,來電者不會因接受多次不同客服提供的協助,而感到不快。

在諮詢轉移到指定服務群組或客服前,當來電者按鍵選擇服務時,IVR系統會收集撥入來電的資料,包括:語言、功能、支援服務的類型以及其他等。

使用IVR處理諮詢,節省保留諮詢的時間,減少人手處理諮詢,從而提供更好的客戶體驗,節省時間和金錢。

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使用IVR系統,不收取任何費用。通話費用與網內、網外和國際長途電話收費方案相同。

 

設定CINNOX的IVR系統,包括兩部份

  • 第一部份:離線配置
  • 第二部份:在線配置(通過 CINNOX 控制面板)

 

第一部份:離線配置

在使用IVR前,你需要申請此服務。以下是申請此服務的過程:

  1. 聯絡你的客戶經理。他會與你詳細討論此服務的配額以及收費。
  2. 你需要填寫申請表。CINNOX根據申請表的資料,提供切合申請者風格的虛擬號碼IVR名稱問候語提示音(Greeting Prompt)按鍵選擇(Keypress Options)無效提示音(Invalid Prompt)結束提示音(Bye Prompt)導航主選單,以及其他完成整個IVR設定的細節。
  3. 提供了所需資料後,CINNOX的客戶經理會通知Operation Support Team,處理你的申請。
  4. 客戶經理不時會向你匯報申請情況,同時會建議你如何在CINNOX控制面板,完成路由規則,以及IVR目的地在其主選單的設定。

 

條款和說明

名稱描述
虛擬號碼虛擬號碼是無需連接電話線路而能使用的電話號碼。CINNOX提供免付費電話號碼本地號碼兩種虛擬號碼,使你的客戶能用較低成本打電話給你。

你可以使用IVR系統於虛擬號碼上,從而提升客戶體驗。
主選單路由編號這編號用於觸發主選單內的路由規則和目的地。
IVR主選單提供一系列選擇予來電者,從而在與真人客服通話前,將諮詢轉移到合適的客服或部門。
提示音IVR系統使用的提示,提供指示和方向予來電者,令他們獲得所需資料。
問候語提示音來電者致電時,第一句向來電者問候的說話。(例如:你好嗎,多謝你聯絡ABC公司。)
按鍵選擇提示音給予來電者跟從的聲音指示,例如:想與營業部聯絡,請按1字。想與帳務部聯絡,請按2字。想與技術支援聯絡,請按3字。
錯誤提示音當訪客錯誤按鍵或時限已到仍未按鍵,錯誤提示音便會播放。
時限提示音用於提示訪客的按鍵時限已到。
結束提示音通話結束前播放,提示訪客通話快將結束。
雙音多頻訊號(Dual-Tone Multi-Frequency)是一種按鍵撥號的鍵盤,用作收集IVR主選單的回應。

 

第二部份:在線配置

假如客戶經理已經處理你的申請,並確認可進行設定後,你便可選擇路由規則,以及新增目的地(服務群組)到IVR的主選單路由設定

設定IVR主選單的路由

  • 使用員工管理員帳號登錄你的CINNOX 控制面板。
  • 轉到目的地>IVR選項。你的IVR主選單應列在頁面上。
  • 每個 IVR主選單都由號碼綁定的按鍵選項目的地組成。
27682768

 

  • 點擊IVR主選單,以查看IVR詳情查看號碼詳情
27762776

 

22502250

 

  • 在彈出式視窗中,選擇要新增到IVR主選單中路由的服務群組,然後點擊新增
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  • 返回路由設置部份,點擊儲存
  • 彈出式視窗出現一項消息,要求你確認操作。
  • 點擊確認
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🚧

請繼續設定每個主選單和子選單的路由。根據你的IVR主選單流程,確保它們每個都具有適當的路由規則和目的地(服務群組)。

 

查看虛擬號碼路由設置

要使用IVR主選單查看你虛擬號碼的路由設定:

  • 使用員工管理員帳號登錄你的CINNOX控制面板。
  • 轉到頻道>號碼>虛擬號碼
  • 找到你新增IVR主選單的虛擬號碼
  • 點擊虛擬號碼,從而打開虛擬號碼詳細資訊
  • 客服分派設定部份的目的地設置中看到 IVR主選單作為服務群組。

此IVR主選單,對應於第1部份(離線設定),以及相同於你在IVR申請表格和在線設定部份中,為路由設定提供的詳細資料。

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可測試由頭到尾IVR流程,如有必要,可以更改IVR主選單路由的設定。如需要更改虛擬號碼的IVR設定,請聯絡你的客戶經理。

 

使用IVR的客戶通話歷程

當你的客戶撥打設定了IVR系統的虛擬號碼時,客戶通話歷程會顯示他如何導航到IVR主選單的資料。

  • 在虛擬號碼聊天室,點擊左側的客戶資料或點擊更多(...),並選擇詳細資訊,以顯示在聊天室右側面板的諮詢資訊
  • 點擊歷程圖標,顯示客戶使用IVR主選單的歷程。
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使用 IVR 查詢詳細報告

諮詢詳細報告已更新,包括:IVR系統。 請參閱本指南的查看諮詢報告部份。

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使用IVR的通話詳細報告

  • 通話諮詢報告已更新,包括:IVR系統。 請參閱本指南的查看通話報告部份。
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IVR系統不支援的功能

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IVR系統未有提供的功能:

  • 沒有融合到任何第三方應用程式,如CRM系統等。 如有需要,請聯絡CINNOX。
  • 沒有數據庫(DB)提供查找功能。
  • 沒有文字轉語音(TTS)功能。
  • 沒有 XML文件供匯入和匯出。
  • 不適用於交易/付款過程。
  • 不支援撥出通話(Outbound Call)。
  • 不支援視像化。
  • 不支援語音識別功能(又名自動語音識別 (ASR))。