WhatsApp互動功能，使企業能夠使用WhatsApp訊息，與客戶和訪客互動。連接了訪客的WhatsApp號碼後，企業可以使用CINNOX控制面板和CINNOX應用程式，主動發送WhatsApp訊息。

你可以發送WhatsApp訊息，予正在進行諮詢的客戶和訪客，以及與你CINNOX賬號內的外部聯絡人和員工對話。

請導航到CINNOX控制面板 - 閱讀以下的WhatsApp互動指南，以獲取詳細的操作指引。

📘

注意事項

• 請注意，能否使用此功能，取決於你的服務方案，而且只有具備360dialog BSP支援的WhatsApp頻道，才會提供互動模式。
• 只有具備管理社交頻道權限的管理員，或特定角色的員工，才能啟用或停用互動模式。
• 管理員、主管、代理及具有相關權限的員工，才可以在諮詢報告中，下載對話記錄，以及查看WhatsApp訊息。
• 此互動功能確保同一時間只有一名員工客服，使用相同的WhatsApp頻道與同一訪客通訊。它鞏固了客戶關係之餘，亦提高整體的用戶體驗。

 

啟動互動模式

如果要向客戶、外部聯絡人和員工發送WhatsApp訊息，你必須擁有360dialog頻道，並在此頻道，啟用其互動模式。關於建立360dialog WhatsApp頻道的詳細資料，請參考本指南360dialog(WhatsApp BSP)部份。

互動模式設定

在CINNOX中建立了360dialog頻道後，如需啟用互動模式：

• 導航至頻道 > 社交平台。
• 選擇資源類型為WhatsApp (360dialog)的頻道，以啟用其互動功能。

 

• 在頻道詳細資訊頁面上，點擊員工互動記錄部份的編輯。
• 啟動員工互動記錄。其他相關選項會隨之出現。

 

• 第二個按鈕切換為開啟後，當沒有員工接收諮詢時，諮詢便會轉發到另一個目的地。
• 在出現的互動期間下拉式清單中，選擇訪客和員工之間的互動綁定期限，如1天、3天、7天、14天或30天。如果在選擇的期限內，雙方仍沒有互動的話，綁定將被取消。

 

許可名單

• 你可以將按鈕切換為開啟，以准許其他目的地的員工，使用此頻道作為發訊人。
• 目的地員工名單，顯示回答此頻道諮詢的員工。目的地員工的名單，與在客服分派設定部分目的地設置內的目的地名單相同。關於客服分派設定的詳細資料，請參考本指南的備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客客服分派路由部份。

 

在許可名單中的員工，可以使用這個WhatsApp頻道作為發件人，與客戶互動。

• 點擊下拉式清單選擇所有員工將所有員工加入許可名單，或逐一選擇特定員工加入許可名單。
• 點擊儲存”以儲存設定。

 

• 點擊查看互動綁定列表，以查看所有訪客與客服之間的互動綁定關係，以及其綁定結束日期。
• 如有需要，點擊綁定列表右側的圖標，以取消綁定。

📘

注意事項

• WhatsApp互動僅支援連接到以WhatsApp (360dialog)為資源類型的頻道。
• 只要員工一直與訪客互動，綁定結束日期將自動延長。
• 如果員工與訪客綁定後，其他員工無法使用相同的WhatsApp頻道，與該訪客互動，直到互動期限到期為止。
• 如果員工與該頻道仍然綁定，其他員工便不能使用該WhatsApp頻道與訪客互動。
• 如果一個客服正處理訪客諮詢，其他員工不能使用同一WhatsApp頻道與該訪客互動。

 

停用互動模式

如需停用互動模式：

• 在頻道詳細資訊頁上，點擊員工互動記錄部份的編輯。
• 將按鈕切換為停用。
• 點撃儲存。

 

WA 客戶與外部聯絡人

如要向客戶或外部聯絡人發送WhatsApp訊息：

• 導航至工作區>實用面板。
• 點擊通話圖標。

 

發送WhatsApp訊息予訪客

• 輸入訪客的WhatsApp 號碼。
• 點擊數字鍵盤左下角的訊息圖標，選擇Whatsapp。

 

發送WhatsApp訊息予外部聯絡人

• 點擊通訊錄，從下拉式清單選擇外部聯絡人。
• 在搜索欄輸入外部聯絡人姓名。

• 點擊外部聯絡人姓名。
• 點擊WhatsApp圖標。

👍

為方便使用，你也可以在以下地方點擊WhatsApp圖標，發送WhatsApp訊息予外部聯絡人：

• 員工互動記錄中，互動綁定列表的訪客電話號碼。
• 外部通訊錄中的外部聯絡人，其聯絡人資訊的電話號碼。
• 諮詢報告中的訪客名稱。
• 諮詢報告中對話記錄的聯絡人資料。
• 通話報告中詳細報告的來電方或受話者。
• 訪客聊天室中訪客資訊的電話號碼。
• 諮詢聊天室中聯絡人資料的電話號碼。

 

選擇了Whatsapp作為訊息，或點擊了WhatsApp圖標後，

• 選擇其中一名發送人，它是你在互動模式中選擇了的互動頻道。
• 點擊選擇。

• 你可以在搜索欄中，輸入範本關鍵字，搜索所需範本，也可以點擊下拉式清單，選擇一個或多個範本類型，例如：全部、行銷、工具或驗證，來篩選範本。
• 你亦可以點擊同步，以更新可供選擇的範本。

• 如有需要，點擊+上傳檔案，以上傳檔案到標題。輸入變數，或點擊+插入連結，加入連結到內文、頁尾或按鈕。
• 點擊發送範本。

• 你的範本訊息已經發送，並顯示在聊天室內。
• 如果需要發送多一個範本，可點擊互動，然後，選擇範本，發送予訪客。

• 當客戶回覆你的範本訊息後，發送WhatsApp範本訊息與您的聯絡人互動的橫幅，不再出現在聊天室。
• 你可以在文本輸入欄輸入訊息，點擊發送按鈕發送訊息，與客戶對話。

• 管理員、主管、客服以及擁有查看諮詢權限的員工，可以在諮詢報告中的對話記錄，查看WhatsApp訊息。

 

WA 員工

你可以發送WhatsApp訊息予員工。

• 導航到工作區>實用面板。
• 選擇需要接收WhatsApp訊息的員工聊天室。

• 或點撃通訊錄圖標，在下拉式清單選擇員工。
• 你亦可以在搜索欄輸入員工姓名。

• 點擊員工姓名。
• 在彈出式視窗點撃WhatsApp圖標。

👍

為方便使用，你也可以在以下地方點擊WhatsApp圖標，發送WhatsApp訊息予員工：

• 員工互動記錄中，互動綁定列表的客服。
• 內部通訊錄的電話號碼。
• 通話報告中，其詳細報告內的來電方或受話方。
• 員工聊天室內的聯絡人資訊。

• 點擊Whatsapp圖標後，你將被引導到瀏覽器中的WhatsApp頁面。
• 如果你的裝置還未安裝WhatsApp的話，點擊繼續對話或下載。你可以掃描WhatsApp二維碼，以便在你的裝置上使用WhatsApp 網頁版。
• 你可以直接在WhatsApp聊天室中，向內部員工發送WhatsApp訊息。