諮詢總覽

CINNOX 工作人員可以在諮詢總覽中快速了解他們的諮詢。 諮詢有以下4種狀態:

  • 待處理 :此部份列出的諮詢,工作人員需要立即處理。
  • 處理中:此部份顯示,當前員工或客服處理進行中的諮詢。
  • 未處理:此部份顯示在時限前,仍未處理的諮詢。
  • 已結束:此部份顯示,訪客或員工以關閉聊天室或完結對話,來結束的諮問。

請參閱本指南的CINNOX諮詢部份,以了解更多有關CINNOX諮詢流程及其不同狀態的資料。

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雖然所有員工均可接觸諮詢總覽,但接觸諮詢記錄的深入程度,取決於他們的角色和權限。

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Enquiry Overview

 

你可以將未處理的諮詢進一步過濾以顯示以下內容:

  • 所有諮詢(預設)
  • 只顯示語音郵件 - 僅顯示來自訪客和客戶的語音郵件訊息。
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諮詢及訪客詳情

諮詢內容因訪客使用的頻道以及發送的諮詢的不同有異。當你點撃諮詢時,彈出式視窗會顯示以下內容:

來自懸浮圖標(Widget)、網頁連結或二維條碼的諮詢

當訪客表格停用時
如果停用了訪客表格(訪客問卷和離線問卷),則只有諮詢詳細資訊可用:

  • 訪客ID(由訪客所在國家/地區、諮詢平台、IP地址後三位數字組成)
  • 諮詢ID
  • 諮詢類型(如果來自直接通話諮詢、直接訊息諮詢、廣播訊息諮詢、廣播語音諮詢)
  • 頻道(懸浮圖標/目錄、網頁連結或二維條碼)
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 位址
  • 語言
  • 創建時間
22382238

 

已啟用訪客表格
如果啟用了訪客表格(訪客問卷和離線問卷),將有一個名為訪客資訊 的新部份,其中可能包含以下內容,具體取決於表格的設定方式和訪客填寫的資料:

  • 名字
  • 姓氏
  • 電子郵件地址
  • 電話號碼
  • 公司
  • 職位
  • 部門
  • 訊息(僅適用於離線問卷)
22242224

 

來自虛擬號碼的諮詢

撥打虛擬(免費或本地)號碼的訪客,會提供以下諮詢資料:

  • 訪客ID(由訪客的國家/地區和電話號碼組成)
  • 語音郵件訊息(如果啟用了語音郵件)
  • 諮詢ID
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 位置
  • 語言
  • 諮詢創建時間

 

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Virtual Number Enquiry Details

 

來自Social的諮詢

從Facebook Messenger、WeChat、WhatsApp、LINE和WOZTELL發送訊息的訪客,會提供以下諮詢資料:

  • 訪客姓名
  • 諮詢ID
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 位置
  • 語言
  • 諮詢創建時間
22382238

Social Enquiry Details

 

來自電子郵件的諮詢

使用電子郵件頻道發送電子郵件的客戶,會提供以下諮詢資料:

  • 客戶姓名
  • 電子郵件地址
  • 諮詢ID
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 諮詢創建時間
15081508

 

來自第三方的諮詢

從第三方頻道發送諮詢的客戶,會提供以下諮詢資料:

  • 客戶姓名
  • 諮詢ID
  • 諮詢類型
  • 頻道
  • 頻道詳情
  • 平台
  • 位置
  • 語言
  • 諮詢創建時間

總匯諮詢

同一訪客多個未處理的諮詢,總匯到訪客的個人資料中。 此個人資料列出所有訪客聯絡員工的日期、時間和地點。

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跟進未處理的諮詢

  • 你可以點撃在彈出式視窗底的跟進按鈕,從諮詢總覽跟進未處理的諮詢
  • 點撃完跟進按鈕後,你會轉移到工作區聊天室隨之建立,使你跟進未處理的諮詢
  • 這諮詢移到處理中的欄目,狀態改成已跟進
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存檔已結束的諮詢

CINNOX會在諮詢總覽中存檔已結束的諮詢。

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你可以點擊已結束的諮詢,查看訪客與員工之間的對話歷史記錄,以及在工作區的訪客聊天室中,找到以下資料:

  • 諮詢資訊
  • 聯絡人資料
  • 裝置資訊
  • 目的地資訊
  • 歷程
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你可儲存這類資料,作聯絡訪客或查看和評估員工的表現之用,同時亦可用於質量保證、培訓和其他業務。有關訪客聊天室的更多資料,請參閱本指南的工作區部份。