監控通話諮詢和採取行動

CINNOX的監控通話諮詢功能,提升訪客、客戶以及員工的體驗。管理員可以加入到聊天室,監督、訓練或支援正在處理諮詢的客服。管理員可以使用此功能,參與1對1聊天、通話以及電話會議,從而協助正在處理諮詢的客服。管理員亦都可以接管諮詢。

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能使用此功能與否,取決於你的服務計劃。參考定價以了解詳細資料。

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只有具備管理員角色的員工方可監控、加入或接管諮詢。

 

管理員監控諮詢

  • 導航到諮詢總覽頁>在處理中欄目內,按其中一個需要監控的諮詢。

 

當你進入了其他員工正在處理諮詢的聊天室後,你可以留在聊天室,監控處理諮詢的過程,或選擇加入接管前往聊天室繼續

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重要事項

監控諮詢過程中,聊天室底部會顯示以下選項,供管理員選擇:

  • 加入:加入其他員工正在處理的諮詢。加入諮詢後,該員工仍然不是諮詢所有者,而此時,聊天室已經最少有3名參與者。
  • 接管:完全掌控由其他員工處理中的諮詢。接管後,管理員成為新的諮詢所有者,並擁有諮詢所有者的權力。
  • 前往聊天室:加入了諮詢的管理員,進入聊天室。
  • 繼續:已接管諮詢的管理員,繼續處理諮詢。

 

管理員加入諮詢

  • 諮詢總覽頁,點擊需要加入其他員工處理中的諮詢。

 

  • 點擊聊天室底部的加入按鈕。

 

  • 點擊確定

 

  • 彈出提示框會顯示你已加入到{訪客姓名}的諮詢{諮詢ID}中。

加入了諮詢後,在諮詢總覽頁中的處理中欄目,按你已加入的諮詢。

  • 點擊聊天室底部的接管按鈕。
  • 點擊確定按鈕。
  • 彈出提示框顯示你已接管了{訪客姓名}的{諮詢ID}。
  • 如果你還未決定接管,可以先點擊前往聊天室按鈕。
  • 進入了聊天室後,你可以點擊查看更多(...),然後,點擊接管,以接管該諮詢。

管理員接管諮詢

  • 諮詢總覽頁中的處理中欄目,按你想接管的諮詢。
  • 點擊接管確定,以確定接管該諮詢。彈出提示框顯示你已接管了{訪客姓名}的{諮詢ID}。

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重要事項

  • 1對1通話或電話會議時,管理員不能加入接管諮詢。
  • 管理員加入接管了諮詢後,系統訊息會通知員工,管理員已加入接管了諮詢。