轉接通話

CINNOX提供另一項能提升客戶支援、員工互動和協作的功能。

使用轉接通話功能，你可以直接將通話轉接給其他員工、客服群組內的員工或虛擬號碼。或用數字鍵盤，通話轉接到指定的電話號碼。

當客戶需要額外協助時，可以將進行中的通話轉接到另一位員工。當其他員工在工作上需要相關協助時，亦可以將其他員工進行中的通話，轉接到另一位員工處理。

 

兩種型式的轉接通話

詢問轉接(Warm transfer)

詢問轉接指的是，在轉接客戶的通話前，先與另一位員工對話。將有關客戶查詢的必要細節，提供予另一位員工，從而無須客戶重複他們的諮詢。

 

盲轉接(Blind transfer)

盲轉接指的是，直接將通話轉接到你選擇的另一位員工處理。屆時，你的通話立即終止，客戶的通話轉接到指定的員工處理。

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當你作出詢問轉接或盲轉接時，客戶或員工會處於等待狀態，直到其他員工接聽電話為止。

 

如何進行詢問轉接

如要使用詢問轉接：

• 在通話螢幕中，輕觸轉接圖標，並選擇詢問轉接。
• 顯示彈出式視窗，其中包含員工或數字鍵盤選項。

員工

• 如果轉移到客服：在名單中搜尋並選擇員工姓名。
• 這時員工與客戶的電話通話，處於保留狀態。
• 當其他員工客服接聽時，你可以先將客戶介紹給員工客服，才繼續查詢。
• 輕觸轉接後，你的通話會被終止。
• 另一位員工客服接聽電話後，可以繼續與客戶通話。
• 彈出提示框顯示通話已轉接到{員工/聯絡人姓名}的訊息。此時，相關諮詢已指派給其他員工客服處理。

 

數字鍵盤

• 如果使用電話號碼作詢問轉接，請選擇國家碼，輸入電話號碼，並輕觸通話圖標。
• 這時員工與客戶的電話通話，處於保留狀態。
• 當其他員工客服接聽電話通話時，你可以先將客戶介紹給員工客服，才繼續諮詢。
• 輕觸轉接後，你的通話會被終止。
• 另一位員工客服接聽電話後，可以繼續與客戶通話。

 

如何進行盲轉接

如要使用詢問轉接：

• 在通話螢幕中，輕觸轉接圖標，並選擇盲轉接。
• 在彈出式視窗，顯示員工、客服群組、號碼或數字鍵盤的選項。

員工

• 如果轉移到員工客服，選擇員工分頁，並選擇員工客服的姓名。
• 這時員工與客戶的電話通話，處於保留狀態。
• 另一位員工客服接聽電話後，可以繼續與客戶通話。

 

客服群組

• 如果轉移到客服群組，選擇客服群組分頁，並選擇客服群組名稱。
• 這時在客服群組的員工與客戶的電話通話，處於保留狀態。
• 輕觸確定。另一位員工客服接聽電話後，可以繼續與客戶通話。

 

號碼

• 如果轉移到虛擬號碼：選擇虛擬號碼分頁，並在名單中搜索。
• 這時使用虛擬號碼的員工與客戶的電話通話，處於保留狀態。
• 輕觸確定。另一位員工客服接聽電話後，可以繼續與客戶通話。

 

數字鍵盤

• 如果轉接到電話號碼，請在數字鍵盤選擇國家代碼，輸入電話號碼，並輕觸通話圖標。
• 這時使用數字鍵盤的員工與客戶的電話通話，處於保留狀態。
• 另一位員工客服接聽電話後，可以繼續與客戶通話。
• 輕觸確定。此時，相關諮詢已指派給其他員工客服處理。

 

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當出現訊息為通話已轉接到 {員工姓名}。相關諮詢已指派給該員工客服處理。

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進行中的視訊通話，在轉接後，會自動切換成語音通話。

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在處理盲轉接時，如客服未能接聽電話，通話在轉接至客服群組後30 秒結束。

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• 客戶來電諮詢不設轉接次數限制。
• 員工之間的轉接通話只可做一次。

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• 當轉接通話時，來電或致電可能均收取通話費用。

 

記錄轉接通話的通話日誌

每次你或其他人在CINNOX上進行或接聽轉接通話時，電話轉接都會記錄到聊天室內。

• 要查看通話轉接記錄，請輕觸聊天室內，通話記錄旁邊的查看通話日誌。

• 彈出式視窗顯示轉接通話日誌的詳細資料。
  通話記錄有以下資料：

  • 摘要 - 包括：標題、描述、日期、開始時間和總通話時間
  • 初始通話資訊 - 包括：撥號者、受話者、持續時間、狀態和通話結束原因
  • 通話轉移資訊 - 包含撥號者(被轉移方)、受話者(接受轉接通話)、開始時間、持續時間、狀態和通話結束原因

 

記錄轉接通話的通話報告

通話報告會被更新，內容包括轉接通話。有關詳細資料，請參閱本指南的查看通話報告部份。

 

記錄轉接通話的諮詢報告

諮詢報告會被更新，內容包括轉接通話。有關詳細資料，請參閱本指南的查看諮詢報告部份。