跟進未處理的諮詢

訪客發出的通話和聊天諮詢在等候時限到達前，仍未被接收，稱為未處理的諮詢。

如果你是擁有客服角色，你只能接觸一些未處理的諮詢。這些諮詢來自由管理員設定你為目的地端點的客服群組、社交頻道或虛擬號碼。

你可以根據以下方法進一步過濾未處理的諮詢：

• 輕觸所有諮詢 分頁- 這是預設顯示，列出所有未處理的諮詢。
• 輕觸僅限語言信箱 分頁 - 列出所有未處理的諮詢，其諮詢帶有訪客和客戶的語音訊息。

另一種查看未處理諮詢的方法是透過諮詢總覽。

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具備客服角色的員工：你在諮詢總覽或諮詢中心接觸或跟進的諮詢，只可以來自管理員以你作為目的地端點的頻道。

具備管工角色的員工：你在諮詢總覽或諮詢中心接觸或跟進的諮詢，只可以來自管理員配置的頻道，其頻道配置在你員工的目的地端點。

具備管理員角色的員工：你可以在諮詢總覽或諮詢中心接觸或跟進所有諮詢。

諮詢資訊

每個諮詢均包括以下資訊：

• 訪客資料(姓名、訪客 ID 或電話號碼)
• 諮詢類型(廣播通話諮詢、廣播聊天諮詢、直接通話或直接聊天諮詢）
• 諮詢來源(來自客服群組、虛擬號碼或社交平台)
• 諮詢創建日期和時間
• 位置
• 語言

要查看上述諮詢的資訊，輕觸未處理諮詢選項。 CINNOX會在螢幕顯示這些資訊。

訪客資訊

如果啟用了訪客表單(訪客問卷/離線問卷)，當你輕觸諮詢資訊時，會顯示以下資訊：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 訊息(僅在離線問卷使用)

跟進未處理的諮詢

你可以輕觸跟進，跟進未處理的諮詢。之後，CINNOX會在你的工作區中建立聊天室，你可以在這聊天室處理諮詢。

當訪客接受跟進諮詢時，未該諮詢在諮詢總覽頁中，從未處理欄目移到處理中，狀態會變成已跟進。

 

在一些情況下，你無法再跟進諮詢，因為訪問者已經不在線，CINNOX會顯示訪客未能回覆的訊息。

這樣，你可以根據他們提供的資料，嘗試再次聯絡他們。

為確保沒有訪客因未能跟進而流走，我們建議你啟用訪客表格。有關資料，請參閱本指南的管理訪客表單部份。