諮詢總覽

使用CINNOX服務的員工(客服)，可以在諮詢總覽分頁內，快速知道諮詢的扼要情況。諮詢總覽會以以下4種分類顯示諮詢，包括：

• 待處理：顯示有待員工即時處理的諮詢。
• 處理中：顯示員工或客服正處理，或跟進中的諮詢。
• 未處理：顯示員工或客服，直到諮詢等候時間完結，亦未處理的諮詢。
  • 你可以在未處理的諮詢在過濾出兩種以下未處理的諮詢：
    • 所有諮詢 - 所有未處理的諮詢。
    • 僅限語音信箱 - 所有來自客戶和訪客語音訊息的未處理諮詢。
• 已結束：顯示由訪客或員工完成的諮詢。此諮詢中的交談已完結，諮詢已結束。

 

• 參考本指南的CINNOX諮詢部份，以瞭解CINNOX諮詢流程，以及它們的狀態。

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• 員工均可查看諮詢總覽，而監控、接管以及加入諮詢與否，則取決於他們的角色和權限，以及該諮詢頻道的路由目的地。

 

諮詢和訪客資料

諮詢資訊取決於訪客提出或發出諮詢的頻道。當你輕觸諮詢時，彈出式視窗出現，顯示該諮詢的資訊。

來自懸浮圖標、網頁連結和二維條碼的諮詢

停用訪客問卷
假如訪客問卷或離線問卷停用後，諮詢資訊只提供以下資料：

• 訪客編號 (由訪客身處國家/地區、發出諮詢的平台，以及IP位置最後3個數字組成)
• 諮詢編號
• 諮詢類型 (廣播聊天諮詢、廣播通話諮詢、直接訊息諮詢或直接通話諮詢)
• 頻道 (目錄、網頁連結或二維條碼)
• 通路頻道詳細資訊
• 標籤 (如有使用)
• 平台
• 創建時間
• 錯過時間
• IP 位置
• 語言
• 位置

啟用訪客問卷

假如訪客問卷或離線問卷啟用後，訪客編號不再在諮詢資訊出現，取而代之是客戶資料。客戶資料會根據問卷設定和客戶提供的資料決定，包括以下內容：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 公司名稱
• 職位
• 部門
• 訊息(只適用於離線問卷)

 

來自虛擬號碼的諮詢

訪客撥打虛擬號碼(免付費電話號碼或本地號碼)發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

• 訪客編號 (由訪客身處國家/地區，以及電話號碼組成)
• 語音訊息 (如啟用語音信箱)
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 通路頻道詳細資訊
• 標籤 (如有使用)
• 平台
• 創建時間
• 位置

 

來自社交平台的諮詢

訪客從Messager、WhatsApp、微信、LINE以及WOZTELL發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

• 訪客姓名
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 通路頻道詳細資訊
• 標籤 (如有使用)
• 創建時間

 

來自電子郵件的諮詢

客戶發出電郵諮詢，其資訊包括以下資料：

• 客戶姓名
• 電子郵件地址
• 電子郵件主旨
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 通路頻道詳細資訊
• 標籤 (如有使用)
• 創建時間

 

來自第三方頻道的諮詢

客戶從第三方頻道發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

• 訪客姓名
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 通路頻道詳細資訊
• 平台
• IP位置
• 語言
• 創建時間

 

總匯諮詢

同一訪客多個未處理諮詢的資料，會一同在該訪客的資料內列出。此資料會顯示訪客曾經發出諮詢的日期、時間以及位置。

 

跟進未處理諮詢

假如你是擁有管理員角色的員工，可以在諮詢總覽頁面，選擇需要跟進的未處理諮詢，然後在諮詢資訊頁面上，輕觸跟進。

輕觸按鈕後，聊天室隨即建立，你可以在此處理諮詢。該諮詢會在諮詢總覽，從未處理欄中，移到處理中欄位，諮詢狀態為進行中。

 

已結束的諮詢

CINNOX會將已結束的諮詢在諮詢總覽內存檔。

你可以輕觸已結束的諮詢，查看訪客和員工之間的交談歷史。以下資料會在員工工作區內的訪客諮詢聊天室顯示：

• 諮詢資訊
• 狀態
• 諮詢類型
• 頻道
• 通路頻道詳細資訊
• 標籤 (如有使用)
• 目的地資料
• 平台
• 創建時間

你可以儲存這些類型的資料，為訪客的聯絡資料，亦將之用作評估和審查員工表現，以及作訓練或其他相關商業活動之用。

更多有關訪客諮詢聊天室的資料，參考本指南的工作區部份。

 

搜尋和篩選諮詢

以下是在諮詢總覽中，可使用的篩選條件。你可以根據諮詢狀態，包括：待處理 、處理中、未處理、已結束，以及全部，篩選諮詢。

此外，你可使用以下篩選條件篩選諮詢。

篩選會根據以下篩選條件進行：

選擇篩選條件後，輕觸顯示結果。

 

諮詢排序

你可以根據以下條件為諮詢排序：

• 最近更新時間 (預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間
• 最長閒置時間
• 最短閒置時間
• 最長時間
• 最短時間