諮詢總覽

使用CINNOX服務的員工(客服)，可以在諮詢總覽分頁內，快速知道諮詢的扼要情況。諮詢總覽會以以下4種分類顯示諮詢，包括：

待處理：顯示有待員工即時處理的諮詢。
處理中：顯示員工或客服正處理，或跟進中的諮詢。
未處理：顯示員工或客服，直到諮詢等候時間完結，亦未處理的諮詢。
- 你可以在未處理的諮詢在過濾出兩種以下未處理的諮詢：
  - 所有諮詢 - 所有未處理的諮詢。
  - 僅限語音信箱 - 所有來自客戶和訪客語音訊息的未處理諮詢。
已結束：顯示由訪客或員工完成的諮詢。此諮詢中的交談已完結，諮詢已結束。

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員工均可查看諮詢總覽，而監控、接管以及加入諮詢與否，則取決於他們的角色和權限，以及該諮詢頻道的路由目的地。

諮詢和訪客資料

諮詢資訊取決於訪客提出或發出諮詢的頻道。當你輕觸諮詢時，彈出式視窗出現，顯示該諮詢的資訊。

停用訪客問卷
假如訪客問卷或離線問卷停用後，諮詢資訊只提供以下資料：

啟用訪客問卷

假如訪客問卷或離線問卷啟用後，訪客編號不再在諮詢資訊出現，取而代之是客戶資料。客戶資料會根據問卷設定和客戶提供的資料決定，包括以下內容：

訪客撥打虛擬號碼(免付費電話號碼或本地號碼)發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

訪客從Messager、WhatsApp、微信、LINE以及WOZTELL發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

客戶發出電郵諮詢，其資訊包括以下資料：

客戶從第三方頻道發出的諮詢，其資訊包括以下資料：

同一訪客多個未處理諮詢的資料，會一同在該訪客的資料內列出。此資料會顯示訪客曾經發出諮詢的日期、時間以及位置。

假如你是擁有管理員角色的員工，可以在諮詢總覽頁面，選擇需要跟進的未處理諮詢，然後在諮詢資訊頁面上，輕觸跟進。

輕觸按鈕後，聊天室隨即建立，你可以在此處理諮詢。該諮詢會在諮詢總覽，從未處理欄中，移到處理中欄位，諮詢狀態為進行中。

CINNOX會將已結束的諮詢在諮詢總覽內存檔。

你可以輕觸已結束的諮詢，查看訪客和員工之間的交談歷史。以下資料會在員工工作區內的訪客諮詢聊天室顯示：

你可以儲存這些類型的資料，為訪客的聯絡資料，亦將之用作評估和審查員工表現，以及作訓練或其他相關商業活動之用。

更多有關訪客諮詢聊天室的資料，參考本指南的工作區部份。

以下是在諮詢總覽中，可使用的篩選條件。你可以根據諮詢狀態，包括：待處理、處理中、未處理、已結束，以及全部，篩選諮詢。

此外，你可使用以下篩選條件篩選諮詢。

篩選會根據以下篩選條件進行：

篩選條件	描述
員工名稱	處理諮詢的員工姓名。
諮詢來源	選擇所需諮詢來源，包括：一般諮詢、營銷活動(WhatsApp)，以及營銷活動(SMS)。
頻道類型	選擇所需頻道類型。
持續時間	選擇諮詢的持續時間，包括：大於10分鐘、大於30分鐘、大於1天，或自訂(選擇分鐘、小時或天)。
建立日期和時間	選擇諮詢建立日期和時間，包括：今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天，或自訂(選擇開始和完結日期和時間)。
目的地	服務群組類型：選擇處理諮詢的服務群組。最後處理的服務群組名稱：選擇處理諮詢的服務群組名稱。最後處理的目的地終端：選擇最後處理諮詢的目的地終端。
標籤	匹配：選擇任何標籤符合諮詢，或選擇完全符合的標籤。如選擇完全符合的標籤，在標籤欄選擇必須符合的標籤。
處理中諮詢	客服閒置時間：選擇處理諮詢員工的閒置時間，包括：大於5分鐘、大於10分鐘、大於30分鐘，或自訂(選擇分鐘、小時或天)。如客服閒置時間為無，可勾選通話中。
已結束諮詢	關閉者：選擇關閉諮詢員者，包括：員工、訪客或系統。結束日期和時間：選擇諮詢結束日期和時間，包括：今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天，或自訂(選擇開始和完結日期和時間)。

選擇篩選條件後，輕觸顯示結果。

你可以根據以下條件為諮詢排序：