加入員工到聊天室

員工可以使用多種CINNOX提供的功能，互相協助，處理諮詢。其中一項功能是在聊天室加入員工。員工運用此功能，可以加入其他員工到聊天室，共同合作，向訪客或客戶提供額外協助。此過程會將1對1聊天，變成群組聊天，提升訪客或客戶的體驗。你亦可以根據需要，選擇將聊天和通話諮詢，轉往到你的小組。

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注意事項

• 社交平台如Whatsapp、LINE、Facebook，以及微信，支援加入員工此功能，然而，虛擬號碼和電子郵件不支援此功能。
• 透過員工目錄(客服群組目錄)，以及網頁連結進行的通話和聊天諮詢，亦都支援此功能。
• 能否使用此功能，取決於你使用的服務計劃。請參考定價。

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無論任何角色，接受諮詢的員工稱為諮詢所有者(Owner)。諮詢所有者有權加入員工到小組交談，從而有效率和快速地解決客戶諮詢。

 

所有者加入員工到聊天室

• 導航到諮詢總覽>輕觸你需要加入員工的諮詢。
• 輕觸螢幕頂的聊天室名稱。

 

• 在聊天室資訊的螢幕中，輕觸加入員工。

 

• 搜尋你需要加入的員工。
• 勾選員工姓名並輕觸新增。

 

• 系統訊息顯示員工已被加入到諮詢聊天室。

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重要事項

• 新加入之員工如具備管理員角色，可接管處理中的諮詢。關於接管處理中諮詢的資料，參考監控聊天諮詢和採取行動。
• 新加入之員工如不具備管理員角色，只可接觸到諮詢資訊、裝置資訊，以及目的地資訊。
• 員工加入到聊天室後，聊天室類型不變。
• 新加入之員工可查看待處理、處理中、未處理，以及已結束的諮詢，包括當中在聊天室的通話日誌、通話錄音，以及語音轉錄。
• 諮詢資訊會在員工加入到聊天室後更新。
• 員工加入到聊天室後，在聊天室內的員工能看到新加入員工在室內的聊天內容。

 

1對1語音通話/視訊通話

• 在聊天室螢幕輕觸通話圖標。

 

• 選擇語音通話或視訊通話，以對客戶或訪客作1對1語音通話或視訊通話。

 

• 如要邀請在聊天室的員工加入通話，在訪客接受通話後，向上撥動螢幕底部。

 

• 輕觸加入參與者。所有在聊天室的員工，會加入電話會議。

 

• 輕觸加入諮詢參與者。

• 所有在聊天室的員工，均參與通話。

 

電話會議

• 在聊天室螢幕輕觸通話圖標>電話會議。所有在聊天室的員工，均參與電話會議。

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重要事項

• 當員工加入聊天、1對1語音、視訊或電話會議後，彈出提示框和系統訊息會發出通知。
• 電話會議期間，轉移諮詢和轉接通話皆不能進行。
• 加入到諮詢聊天室的員工，其姓名會出現在諮詢資訊中的員工列表內。

 

員工加入到聊天室

當諮詢所有者加入員工到聊天室內之後，彈出提示框和通知，會顯示在加入了聊天室的員工瀏覽器上。

• 輕觸彈出提示框或通知以打開聊天室。聊天室面板會顯示，員工已經加入聊天。

 

• 系統訊息顯示員工加入了諮詢聊天室。

 

所有者從聊天室移除員工

• 輕觸螢幕頂部的聊天室名稱>聊天室資訊螢幕內的員工列表。

• 輕觸你需要移除的員工旁的X。

• 輕觸移除。

 

• 系統訊息顯示員工已從諮詢聊天室移除。

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• 當員工從聊天室移除後，彈出提示框和系統訊息會發出通知。
• 當有兩位員工的諮詢聊天室在一位員工被移除後，只剩下一位員工，屆時會變成1對1諮詢聊天室，員工列表不會顯示在聊天室資訊中的螢幕上。

 

轉接通話和轉移聊天諮詢

員工可以使用多種CINNOX提供的功能，互相協助，處理諮詢。其中一項功能是轉移諮詢。當訪客或客戶需要額外的協助時，可以將諮詢轉移到另一位員工。

當訪客或客戶需要額外協助時，你可以將處理中的諮詢轉移到另一位員工，並由他跟進。

轉移諮詢的方法如下：

 

轉接通話

請參考轉接通話了解如何進行轉接通話。

 

轉移聊天

請參考轉移聊天了解如何轉移聊天予其他員工。

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重要事項

• 當諮詢所有者轉移諮詢予聊天室內其他員工，諮詢所有者會離開聊天室。
• 解答轉移諮詢的員工，會成為諮詢所有者。假如員工沒有解答轉移到來的諮詢，諮詢所有者的角色維持不變。

 

結束諮詢

當訪客的問題或其重要事情得到解答後，諮詢便可結束。當諮詢結束，訪客和員工的交談便會即時終止。聊天室仍保留在實用面板中的「最近聯絡」區域，直到你或訪客結束諮詢為止。

關於結束諮詢，可參考結束諮詢。

 

離開諮詢

當員工知道其他員工正在處理諮詢後，他可選擇離開諮詢。

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• 諮詢所有者不能離開聊天室，直到諮詢結束為止。

聊天室員工離開諮詢

• 輕觸螢幕頂部的聊天室名稱>輕觸離開諮詢。

 

• 輕觸離開以離開聊天室。之後聊天室不會在工作區出現。