處理通話諮詢

訪客和客戶可以在你的網頁，選擇懸浮圖標中的客服群組、員工目錄，或一鍵操作按鈕，與你通話。他們亦可以藉你在市場營銷活動，以及在廣告分享的網頁連結和二維條碼，或直接撥打免付費電話號碼，或本地虛擬號碼與你通話。

當你回覆和處理這些通話時，這些通話便成為CINNOX裡的諮詢。你可以視乎支援團隊的需要和提供的協助，在通話或聊天之間轉換來處理諮詢。你亦可以在聊天室，或使用群組聊天室來回覆訊息。

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待處理諮詢會在諮詢面板顯示，直到最長等候時間為止。以下為諮詢類型的最長等候時間：

• 廣播通話 = 30秒
• 直接通話 = 90秒

 

來自網頁的諮詢

當訪客點撃網頁上的CINNOX懸浮圖標，選擇客服群組或員工目錄的通話圖標，或當他們點擊一鍵操作按鈕 (1)，你和訪客便開始交談。

假如你是處於上線狀態，設定為處理諮詢的員工，CINNOX的控制面板或應用程式會通知你，有新通話需要接收。該新通話會在待處理諮詢的面板顯示 (2)。

 

如要回答諮詢，輕觸待處理諮詢面板上的諮詢圖標。CINNOX立即打開通話螢幕，你和你的訪客可以在此接收和回應通話。

當你回應通話時，隨即，CINNOX建立諮詢室，連接你的通話。

 

來自網頁連結和二維條碼的諮詢

當訪客點擊網頁連結，或掃描二維條碼，並點擊Engage Now後，你和訪客便開始交談。

 

假如你是處於上線狀態，設定為客服群組的目的地，或處理諮詢的員工，CINNOX的控制面板或應用程式會通知你，有新通話需要接收。該通話會在待處理諮詢的面板顯示。

如要回應通話，輕觸待處理諮詢面板上的諮詢圖標。CINNOX打開通話螢幕，你和你的訪客可以在此接收和回應通話。

 

當你回應通話時，隨即，CINNOX建立諮詢室，連接你的通話。

來自虛擬號碼的諮詢

當訪客使用傳統電話(PSTN)撥打你的虛擬號碼(免付費電話號碼或虛擬本地號碼)時，你和訪客便開始交談。

假如你是處於上線狀態，設定為處理來自虛擬號碼諮詢的員工，CINNOX的控制面板或應用程式會通知你，有新通話需要接收。該新通話會在待處理諮詢的面板顯示。

如要回應通話，輕觸待處理諮詢面板上的諮詢圖標。CINNOX打開通話螢幕，你和你的訪客可以在此接收和回應通話。

 

當你回應通話時，隨即，CINNOX建立諮詢室，連接你的通話。

 

更多關於免付費電話號碼和本地虛擬號碼的資料，參考本指南虛擬號碼部份。

 

啟用頻道客製資訊

頻道客製資訊使你能加入頻道資料，你的員工在任何時間處理諮詢時，都能在螢幕上看到。頻道資料可以是任何與頻道相關的資料，例如：頻道描述、服務內容、品牌資料和訂閱內容等。

頻道客製資訊，在員工的通話螢幕左方和聊天室內展示。

 

員工(客服)未能接收諮詢的原因

當以下情況出現時，客服可能未能接收諮詢：

• 他們未有登入CINNOX
• 將狀態從上線轉成忙碌
• 正在處理通話

• 當員工因上述原因未能處理諮詢時，他們不會收到諮詢通知。
• 當同一目的地的員工能夠接收諮詢的話，系統會通知他接收進來的諮詢。
• 當所有員工皆未能處理諮詢時：
  • 系統會封鎖該諮詢。
  • 如未開啟語音信箱，系統會封鎖該諮詢。

 

員工通話螢幕

以下按鈕在通話時會在員工通話螢幕出現：

• 靜音 (1) ：將麥克風轉為靜音。啟用靜音後，訪客聽不到你的聲音，但你可以聽到訪客的說話。

• 保留 (2)： 暫時等候接聽通話。

• 結束通話 (3) ：完結通話。

• 語音 (4)：開啟電話的喇叭功能。

• 轉移 (5)：包括：詢問轉接和盲轉接。

• 聊天 (6)： 在通話期間聊天。

往上撥動通話螢幕底部後，會顯示更多功能：

• 分享螢幕：與訪客共享螢幕。
• 視訊通話：由語音通話轉為視訊通話。
• 錄音：進行通話錄音。
• 加入參與者：加入會議參與者。
• 取消降噪：取消通話時的降噪功能。
• 數字鍵盤：將螢幕轉為數字鍵盤。

你可以將通話轉為視訊通話。更多相關資料，參考本指南視訊通話部份。

 

通話記錄

每次你或其他人在CINNOX發出通話或回應通話，CINNOX均會記錄通話內容。其通話記錄包括以下內容：

摘要

• 標題
• 描述
• 日期
• 開始時間
• 總通話時間

詳細資訊

• 撥號者
• 受話者
• 開始時間
• 持續時間
• 狀態
• 通話結束原因

 

如要回電：

輕觸聊天室內的通話狀態(通話結束或已取消)。選擇回電後，通話便立即開始。

更多關於通話屬性和通話指標的資料，參考本指南查看通話報告部份。

 

其他功能

你可以使用以下CINNOX的功能，加強你與客戶的交談質素：

• 如有需要，你可以轉移諮詢予其他員工或客服群組中的支援員工。更多關於轉移諮詢的資料，參考本指南轉移諮詢部份。